Вълшебна рецепта за доволни клиенти

Проучване сред над 2000 потребители от Обединеното кралство показва, че почти половината (47%) компании поставят по-голям акцент върху клиентите заради сегашните икономически условия. Въпреки това само 22% смятат, че британските предприятия са положили "допълнителни усилия" за своите клиенти по време на рецесията, а една четвърт са убедени, че всъщност са положили по-малко усилия!

На пръв поглед това е сякаш "лоша новина", но от друга страна е страхотна възможност за фирмите, които полагат повече усилия, за да зарадват своите клиенти.

Затова, си позволявам да обясни какво е "насладата за клиента" чрез подчертаване на някои от предпоставките за клиентското удовлетворение.

Първо, клиентското удовлетворение не идва от приветливата продавачка, която казва "Здравейте, как сте днес?". Истината е че "поздравът":  "Купи Едно, получаваш 10 безплатни!“ носи повече търговски смисъл за клиентите и ги кара да се усмихват повече. Няма по-добър начин да зарадвате потребителите си от промоцията. Това е стар, но изпитан трик. Той оставя у клиента усещането, че сте направили нещо за него, че сте му подарили нещо, грижейки се за неговото добро. Тогава е пет пъти по-вероятно следващия път клиента да избере пак вашите продукти или услуги. Така че, какво точно е удовлетворението на клиентите? Моята дефиниция е изненадващо ниво на обслужване, което предоставяте . При това изненадващо по позитивен начин.

И така първата съставка е тази, която произвежда „уау“ реакцията. Това е елементът на изненадата, която винаги е имала положителен ефект сред потребителите. Задоволството на клиентите винаги се повишава, когато получат нещо неочаквано. Спонтанността присъства в начина на правене на бизнес на много малко фирми, а тя е ценено качество. Това например е ситуацията, в която рецепционистката може да разреши даден проблем без да се налага всеки път да вика управителя. Това отношение е ценено от клиентите.

Другата вълшебна съставка е личният стил. Обичаните компании разбират своите клиенти. Имат отношение към тях и ги ценят. Това означава да правите всичко възможно да разрешите проблемите на потребителите си и ги компенсирате по-най-добрия начин. Понякога едно телефонно обаждане, в което питате клиентите си от какво имат нужда, прави чудеса. Това ги кара да се чувстват ценени и уважавани. Това означава, че тяхното мнение значи много за вас.

Последната съставка е прозрачността. Клиентите обичат компании, които са открити към хората. За тях това означава, че вие си взаимодействате открито и с грижа с тях. Хората може да забравят какво сте казали, но не и какво сте направили. Ако веднъж сте били неискрени с тях те ще го запомнят и няма да се върнат отново при вас.

Анди Хелсенман за Management Issues