Клиентите в ЕС масово не познават правата си

Между страните от ЕС все още съществуват значителни различия по отношение на защитата на правата на потребителите. Едва 35% от европейците се чувстват уверени да пазаруват онлайн от търговци в други държави от общността а 70% от потребителите не знаят какво да правят, когато получат стоки, които не са поръчали.

Това са част от резултатите от Индекса на условията за потребителите за 2013 г., публикуван днес от Европейската комисия. Те показват, че е необходим нов импулс, за да се гарантира, че потребителите могат да пазаруват еднакво уверено и лесно в целия ЕС, независимо дали онлайн или офлайн. Една от основните констатации е, че се наблюдава спад в доверието на потребителите, съчетан с увеличаване на използването на правни средства за защита.

„Забелязва се напредък, особено по отношение на разпространението на електронната търговия, но са необходими подобрения в други области. Индексът ни показва къде трябва да съсредоточим усилията си. Той е нашият прозорец към пазара. Резултатите от него ще бъдат взети предвид в бъдещите ми действия, като например създаване на платформа за онлайн разрешаване на спорове или по-добро прилагане на правилата срещу нелоялните търговски практики“, заяви Европейският комисар по политиката за потребителите Невен Мимица.

Основните констатации от индекса са следните:

Електронната търговия нараства, особено на национално равнище

• Делът на потребителите, пазаруващи по интернет в своите страни, е нараснал от 38% на 41% в сравнение с увеличение от 9,6% на 11% при трансграничните покупки. Потребителите остават значително по-малко уверени по отношение на онлайн покупките от продавачи в други страни от ЕС в сравнение с продавачи в собствената си страна (35% спрямо 59%). Сред възможните причини е невъзможността за осъществяване на покупка, например защото стоката не се доставя до държавата на потребителя или защото онлайн продавачът не приема чуждестранни разплащателни карти. Това е важна пречка пред трансграничното пазаруване по интернет.
• Комисията работи за разгръщане на потенциала на електронната търговия чрез създаване на благоприятна за потребителите среда. Новото законодателство относно онлайн разрешаването на спорове ще даде възможност на потребители, пазаруващи у дома или в други страни от ЕС, да разрешават споровете си с търговци по-бързо и по-евтино, без да се налага да се обръщат към съд. С Директивата за правата на потребителите, която ще се прилага във всички държави членки от юни 2014 г., се хармонизират разпоредбите относно връщането на стоки при продажбите от разстояние. Комисията работи със заинтересованите лица за подобряване на качеството на електронните инструменти за сравняване и за улесняване на трансграничните сравнения, за да помогне на потребителите да избират най-добрите предложения.

Условията за потребителите се различават значително в страните от ЕС

• Делът на потребителите, които се чувстват подходящо защитени от съществуващите мерки, варира от 18% до 76%. Като цяло условията за потребителите изглеждат най-благоприятни в Северна и Западна Европа.
• В повечето страни, които се присъединиха към ЕС от 2004 г. насам, условията за потребителите се подобряват според последните 3 издания на индекса. Подобрението може да е свързано с информационните кампании на ЕС, проведени в тези държави. Подобна кампания ще се проведе в Хърватия през 2014 г.

Съществуват и значителни социално-демографски разлики

• Възрастните, нискообразованите, неработещите, нискоквалифицираните работници и потребителите без интернет връзка у дома са сред тези, които в най-малка степен се ползват от своите права и наличните възможности.
• Част от усилията за справяне с този проблем е предстоящото проучване на Комисията относно уязвимостта на потребителите на ключови пазари. Неговата цел ще бъде да се определят факторите за уязвимост, включително социално-демографските характеристики. Във връзка с него също така ще бъдат предложени и по-добри изследователски инструменти за проучване на механизмите на уязвимост.

Все още съществуват незаконни търговски практики

• Според оценките на потребителите и търговците на дребно през последните четири години не се забелязва ясен спад в нивото на незаконните търговски практики. Над 50 % от потребителите твърдят, че е най-вероятно да се сблъскат с такива практики в интернет.
• Въз основа на резултатите от Европейската среща на върха по въпросите на потребителите през 2013 г. Комисията търси начини как най-добре да се подобри прилагането на законодателството за икономическите права на потребителите. През септември 2013 г. ще започне обществена консултация относно повишаване на ефективността на сътрудничеството между националните органи като част от преразглеждането на регламента, с който се урежда това сътрудничество.

Потребителите продължават да са обезпокоително слабо запознати с правата си

• Седем от десет потребители не знаят какво да направят, когато получат стока, която не са поръчали, и по-малко от една трета от търговците на дребно са запознати със закона за сроковете, в които потребителите могат да връщат дефектни продукти за поправка.
• С цел запълване на пропуските в потребителската грамотност на тийнейджърите Комисията създаде интерактивния уебсайт за учители Consumer Classroom. Освен това като част от Европейската година на гражданите ще се проведе общоевропейска кампания за правата на потребителите, насочена и към потребителите, и към предприятията. Комисията също така ще извърши проучване относно гаранциите на избрани пазари на дребно, за да провери дали правото на ЕС се прилага последователно в целия ЕС.

Екологичните покупки се увеличават

• Четирима от десет потребители твърдят, че въздействието на стоки или услуги върху околната среда им е оказвало влияние при вземането на решения за покупки. Сред причините за неизвършване на екологични покупки са липсата на информация, по-високата цена и недоверието към твърденията за екологосъобразност.