Business Signature БРОЙ /// Мениджър 09/2025

Разговаряме с Цветомира Христова, управляващ директор на Центъра за интелигентни операции на „Accenture България“, за еволюцията на бизнеса, работата с клиенти, развитието на кадри и възможностите, които разгръщат технологиите и изкуственият интелект.

В последните години глобалните центрове за услуги се превръщат в стратегически хъбове за иновации и дигитализация. Как Accenture отразява тази промяна и какво я отличава в този контекст?

Всички сме наясно, че в днешния свят скоростта, с която компаниите печелят конкурентно предимство, и умението за адаптация са от ключово значение. Изграждането на стойност в мащаб изисква преосмисляне на бизнес процесите отвъд функционалните силози и силен фокус върху талантите и оперативния модел. В глобален план центровете за изнесени услуги все повече се фокусират върху ръководенето на мащабни проекти за трансформиране на организациите и стават двигатели на иновации за растеж.

Мисията на Центъра за интелигентни операции на „Accenture България“ е да ръководи и осъществява на практика ключови трансформации в модела на опериране на нашите клиенти. Всички проекти, поверени на екипите ни, имат за цел да постигнат дългосрочно конкурентно предимство за тях. През 2021 г. стартирахме мисията за преоткриване на начина, по който работят нашите клиенти, и въведохме ясни цели за стандартизация и оптимизация на процесите. Към днешна дата целите ни са свързани с подобряване на тяхната ефективност и постигане на над 50% ръст в продуктивността на оперативните им екипи на годишна база.

Това са големи амбиции и единственият път за постигането им е през внедряване и изграждане на уникални технологични решения и ресурси. Според проучване на Accenture 86% от бизнес лидерите планират да увеличат инвестициите си в генеративен AI, но само 36% са успели да го осъществяват в мащаб.

Какво трябва да направи бизнесът, за да усети истинската полза от тези инвестиции?

Успешното разгръщане на изкуствения интелект изисква няколко ключови предпоставки. Първо – изграждане на стабилно дигитално ядро: модернизация на системите и приложенията, стратегически инвестиции в данни и създаване на адаптивни архитектурни решения. Второ – преосмисляне на начина, по който работим.

Трябва да излезем отвъд изолирани случаи на използване на AI и да трансформираме цялостно всички бизнес процеси холистично, за да създадем стойност в цялата организация. И не на последно място, като създаваме реални условия за ефективно сътрудничество между хората и изкуствения интелект. Това изисква умения и функционалности, които трябва да бъдат изградени както в хората, така и в технологиите, базирани на AI. Истинската стойност се постига, когато хората и AI се учат взаимно в един непрекъснат цикъл на съвместно усъвършенстване.

Този процес стартира в Accenture преди няколко години и посоката е ясна: водещи трябва да бъдат любопитството и креативността, ученето да се интегрира в ежедневната работа, а доверието да бъде в основата.

Къде да насочвате усилията си за развитие на нови умения?

Наши проучвания показват, че едва 35% от бизнес лидерите имат ясна идея за това как генеративният изкуствен интелект ще трансформира работната им сила. Технологиите стоят в основата на всяка трансформация, но синхронът между тях, хората и процесите е този, който реално движи преосмислянето и промяната на бизнеса. Компаниите трябва да бъдат последователни в своята стратегия да обучават и развиват своите кадри. Технологичната експертиза е важна, но също толкова ключови са критичното мислене, емпатията, превъзмогването на предразсъдъци и развитието на лидерските умения, за да могат хората да не се чувстват „изгубени“ в технологиите.

Предоставянето на достъп на хората до правилните инструменти и автономността за отговорно внедряване на иновации с тях ще отключи както увереността, така и креативността. Accenture инвестира над 1 млрд. долара годишно в световен мащаб в обучение и развитие, за да помогне на своите хора да изградят умения, подходящи за бъдещето. Това включва обучение на повече от 500 000 служители по основите на изкуствения интелект.

Как подготвяте младите кадри за бъдещето?

Важно е да обръщаме внимание на младото поколение – нашите бъдещи колеги. Те плуват в свои води, що се касае до работа с технологиите, но много често приемат нещата за даденост, което донякъде „успива“ техните креативност и критично мислене. Ключови умения за бъдещето ще са свързани с основните човешки умения за личностна свързаност и комуникация, адаптация и най­вече непрекъснато учене през целия ни живот. Всички знаем за тази част от AI технологиите, базирана на ML (machine learning).

Вярваме в добрите партньорства между бизнеса и академичните среди. Миналата година създадохме първата Академия за интелигентни операции съвместно с УНСС. Дадохме възможност на студентите да се учат чрез реални бизнес казуси, да преодолеят стереотипите за аутсорсинг индустрията и да открият своя потенциал.

Ако оставим настрана технологиите, какво ще остане водещо по важност за начина, по който работят успешните компании?

Да останеш конкурентоспособен днес изисква създаване на устойчиви бизнес модели, далновидност и постоянни инвестиции в знанията и уменията на хората. Лидерството и корпоративната култура остават решаващи – често те са или най­голямата сила на една организация, или най­голямата ѝ слабост. В Accenture поставяме акцент върху развитието на лидерски умения, основани на емпатия и ефективна комуникация. В обществото ни има много уязвими групи, които нямат равен достъп до редица възможности.

Компаниите не трябва да забравят колко важна роля имат и да инвестират в по­добра среда. Всеки от нас може да допринася – като служител, лидер, доброволец с кауза. Гордея се, че миналата година над 30% от нашите колеги са доброволствали по един или друг начин. В свят, който все повече се движи от технологиите, да останем хора не е просто важно – това ще бъде факторът, който ще отличава наистина успешните организации.