KLM стартира проект с изкуствен интелект

KLM Royal Dutch Airlines предприема еволюционна стъпка в обслужването на клиентите в социалните медии, чрез тестване на изкуствен интелект за отговор на техните въпроси.

Когато един агент трябва да отговари на входящ въпрос, той или тя получават предложение за отговор от изкуствения интелект, който е обучен да отговаря на повече от 60 000 въпроса. Агентът решава дали предложеният отговор на въпроса е правилен, прави корекции, ако е необходимо, и го изпраща в съответната социална медия. Системата се обучава въз основа на действията на агента и става все по-умна в реално време, поясняват от компанията.

KLM получава около 100 000 коментара на седмица в социалните медии и този брой продължава да расте. Специален екип от 235 агенти извършват обслужването в социалните медии и лично се ангажират с 15 000 разговора. Изкуственият интелект DigitalGenius е интегриран директно в системата за управление на връзките с клиенти на KLM и осигурява богата база данни за обслужване на агентите в реално време.

 „Личният подход е изключително важен за KLM, тъй като това водещо за нашето обслужване в социалните медии. С използването на изкуствен интелект KLM може да се справи с по-голям обем въпроси и осигурява личен подход и скорост за реакция.“ , коментира Тялинг Смит, старши вицепрезидент на Digital Air France-KLM.

„В необятното пространство на изкуствения интелект, за нас е важно да се съсредоточим върху реалните показатели и резултати. KLM е лидер във въвеждането на нови технологии и се превърна в първата глобална компания, която използва такъв всеобхватен продукт от знания в нейната работа за обслужване на клиентите. Разполагането на DigitalGenius е отличен пример за това, което компаниите могат да направят, за да предприемат следващата стъпка в обслужването на клиентите и дават практическа възможност за работа на техните агенти-хора с изкуствения интелект.“, споделя Михаил Наумов, председател на DigitalGenius