Добре дошли в икономиката на емпатията!

Докато навлизаме в ерата на автоматизацията, специалистите по обслужване на клиенти ще станат новите рок звезди на технологичната индустрия, споделя Дъг Клинтън, управляващ съдружник в научноизследователска компания за рисков капитал Loup Ventures пред Business Insider.

Различните индустриални епохи раждат различни герои на бизнеса. През 80-те години това е борсовият брокер. В края на 90-те и през 2000-те години това е компютърният програмист. За последното десетилетие, това са учените. Тъй като работата на учените и инженерите доведоха до появата на ерата на автоматизацията, следващата индустриална рок звезда ще бъде несъмнено специалистът по обслужване на клиентите.

Преди да реагирате, че днес тази професия може да се счита за работа на по-ниско ниво, замислете се какво се е случило с борсовия посредник? Кога за последен път си говорил или дори си чувал за такъв? Нуждата от него се отдръпва, изтича и изчезва. Значението на една функция днес не е равнозначно на значението на същата функция утре и никога няма да бъде.

Хората имат три основни умения, с които роботите не могат да се конкурират: творчество, комуникативност и съпричастност и ще трябва все повече да се възползват от тях. Тъй като влизаме в ерата на автоматизацията, където страхът от роботи, заместващи човешкия труд, е вероятно да се оправдае, тези три умения ще дадат възможност за бъдещето на човешката продуктивност. Последното от трите - съпричастността - трябва да се счита за най-важното.

Емпатията е това, което най-много ни прави хора - способността за взаимно разбиране. Тъй като ерата на автоматизацията елиминира рутината и някои "не-така-рутинни задачи", ще се даде възможност за хората да се възползват от емпатия. Проявата на емпатия в индустрията е чрез уникално и запомнящо се обслужване на клиентите, независимо от бизнеса. 

Добре дошли в икономиката на емпатията!

Икономиката на съпричастността съзнателно ще надгради споделящата икономика. Точно както споделящата икономика е вторичен продукт на суперсвързания свят чрез интернет и смартфоните, икономиката на съпричастността ще възникне в резултат на загубата на работни места заради автоматизацията.

Uber, Airbnb, WeWork и безброй други бизнеси промениха начина, по който хората мислят за собствеността върху активите и дори за лизинга на активи. Ако потребителите притежават активи, те искат да получат повече от тях. Ако потребителите се нуждаят от активи, те искат незабавен достъп до тях при поискване без тежестта на собствеността.

Икономиката на споделянето, както и във всички функционални икономики, е ефективна при съчетаването на две допълващи се желания. Икономиката на съпричастността ще се съчетае по същия начин с хората или бизнеса, които желаят съпричастни услуги с тези, които желаят да им ги предложат.

Виждаме 3 основни възможности в икономиката на емпатията:

• Услуги, които увеличават човешкото съпричастност: например един CRМ инструмент (Customer Relationship Management или Управлението на взаимоотношенията с клиенти), който позволява на служителите незабавно да разпознават клиентите, отивайки до вратата им, запомняйки подробности за живота им, за предпочитанията им в обслужването.
• Услуги, които изграждат съпричастност: например симулирана среда, която поставя обучаемите в различни ситуации, за да им помогнат да разберат какво, как и защо чувстват клиентите и как най-добре да им служат.
• Пазари, които свързват купувачите и продавачите на съпричастност: например платформа, която предоставя на специалистите на свободна практика достъп до различни задачи, които могат да изискват човешко докосване, за да определи и предостави специфична услуга.

Днешният бизнес трябва да приеме технологиите за автоматизация и да се възползва от икономията на съпричастност едновременно чрез използване на емпатични специалисти за обслужване на клиенти като лице на техните автоматизирани инструменти. С други думи, хората ще действат като истинска човешка кожа за произведената от роботите работа.

Може да се чудите защо емпатията е най-голямата възможност в триумвирата на уникалните човешки черти. Творчеството и комуникативността вече съществуват като установени структури в нашите общества. 

Творчеството винаги е било демократично, но интернет направи разпространението му общодостъпно. Има многобройни начини, както онлайн, така и офлайн да споделите творчество и да се платите за това, като YouTube и Patreon. Тези платформи ще стават само по-важни в ерата на автоматизацията.

Комуникативността от друга страна е осигурявана от традиционните институции като правителства, църкви, училища, местен бизнес и др. Технологията ще помогне на тези институции да продължат да се развиват чрез автоматизацията. Обаче доверието между хората ще остане в сърцето на общността, защото по дефиниция така и трябва.

Емпатията все още не изглежда да има определена структура за приложение в нашия свят. Знаем, че е важно и най-добрите фирми да намерят начини да внедрят съпричастност към своята култура, но това все още е мъгляво и неизмеримо нещо. Икономиката на съпричастността ще промени това.

Клиширано е да се каже, че емпатията е недостатъчна, защото всяко поколение вероятно има същото чувство. Добрата новина е, че автоматизацията ще принуди хората да станат по-човечни а икономиката на съпричастността ще създаде възможности за хората да печелят единствено от човешките си способности. Истинската съпричастност не е лесна, но е най-мощния израз на човечеството. В свят, пълен с роботи, емпатията може да стане още по-ценна.