"Благодаря, че ни съдите!" или кризисен PR по модела на Taco Bell

Преди повече от месец американската верига за бърза закуска Taco Bell се сблъска с разтърсващ проблем. Две съдебни фирми в Калифорния обединиха усилията си и внесоха срещу нея съдебен иск, в който се твърдеше, че в бургерите й има всичко друго, освен месо.

Адвокатите твърдяха, че закусвалните с марката предлагат бургери с голямо количество други продукти и много малко от обичаното от американците говеждо. Те заявиха, че в 65% от месото на Taco Bell има всякакви други животински и неживотински съставки, които федералните власти не определят като месо. И обвиниха компанията в подвеждаща реклама.

Делото предизвика огромен медиен шум. То припомни на американците за рекламната кампания „Where's The Beef?” и даде повод за постоянни шеги сред потребителите.

Тогава от Taco Bell направиха неочакваното. Вместо да се отбраняват агресивно, те направиха кратко изявление, за да оборят твърденията на тези, които бяха завели делото.

В YouTube беше публикувано 70-секундно видео обръщение на президента на Taco Bell. В специален раздел в сайта на компанията бяха качени други негови обръщения, в по-голямата част от които беше поставен линк към заглавната страница на сайта на Taco Bell.

От компанията купиха цяла страница в повечето американски вестници с национално разпространение, в заглавието на която пишеше „Благодаря, че ни съдите!“. Котраатаката имаше простичко, постоянно послание: делото е погрешно. Обяснението също беше просто: „Чистото, основно месо е скучно. Използваме отлежало говеждо – 88% месо и 12% тайна рецепта от подправки. Нашата не толкова тайна част от рецептата включва сол, червен пипер, лук на прах, стрити домати и др.“

Отговорът получи повече внимание от делото. Той беше ясен и вдъхваше доверие и убеденост във фактите.

След този случай много хора можеха да проверят фактите. Репортер на CNN или на The New York Timer можеше да си купи бургер и да даде говеждото в него на учени, които да го изследват. Федералното правителство също можеше да направи тази проверка. И ако съдебният иск беше преминал в дело, фокусът на процеса в продължение на седмици щеше да бъде върху научните изследвания, достоверността им, процентите на съставките.

Увереният отговор показа, че от Taco Bell са сигурни във фактите. Това, което започна като криза във връзките с обществеността, при тях завърши в бърз и самоуверен, адекватен отговор.

Гай Бергстром в MarketingAbout.com.