За клиентите, които ви обичат

В наши дни всеки клиент се брои. Тогава защо компаниите продължават да ги губят? Причините защо потребителите се прехвърлят към чужди услуги и продукти са различни.

Една от често срещаните причини са случаите, в които те срещат безразличие от страна на компанията. За да се справи с чувството на разочарование в хората, когато те се чувстват пренебрегнати, и същевременно притиснати от внимание заради рекламата, бизнесът трябва да работи дори повече.

Това съветва в електронното издание Entrepreneur Брад Шугърс – автор на 14 книги за бизнес, бизнес коуч и основател на собствена консултантска фирма в Лас Вегас. Шугърс дава 7 съвета на компаниите, които се съсредоточават върху клиентите, „които ги обичат“:

     1. Не приемайте своето мнение за абсолютно. Може да си мислите, че знаете от какво имат нужда хората. Но какво става, ако не сте прави? Основната причина  толкова много прекрасни компании се провалят обикновено е опита им да създадат търсене там, където няма нужда от такова. Не се надявайте на предварително неизпитани идеи.

     2. Правете точни доставки. За да спечелите клиенти, които сте загубили, винаги трябва да доставяте продукта или услугата си на място и навреме. Ако възникне проблем, уведомете клиентите предварително, че ще се забавите. След това правете точни доставки, бъдете точни, правете доставки и така отново и отново, за да спечелите отново доверието им.

     3. Персонализирайте програмите за лоялност. За да сте сигурни, че имате печеливша програма за лоялност трябва да я планирате, проектирате и изпълнявате системно. Плюс това трябва да показвате колко е ценна и трайно време да демонстрирате ценността й пред екипа ви. Пример за такава американска компания е Caesars Entertainment, която се смята за майстор в изготвянето на програми за лоялни клиенти в голям мащаб, така че да се извлече печалба от тях. От компанията знаят точната сума, която всеки един от дългогодишните им клиенти би похарчил за един имот и от какъв точно вид атракции се интересува той. Познанието за личните интереси и склонността да бъдат похарчени средства за всеки от лоялните клиенти помага в предлагането на персонализирани оферти.

     4. Тренирайте. Организирайте редовни срещи, в които обучавате екипа си как  да подобрявате непрекъснато репутацията, доверието, чувството за съпричастност, гъвкавостта и вербалната комуникация на бизнеса с клиентите.

     5. Казвайте „Благодаря!“. Този съвет звучи тривиално, но е забравян в голяма част от случаите, в които е даван. Замислете се – колко пъти в последно време сте получавали писмо с благодарност за добре свършена работа, партньорство, обслужване, присъствие в група на купувачи? Кога за последно прочетохте на касовата си бележка „Благодарим, че пазарувахте при нас“? Тази простичка стратегия работи и наистина печели симпатии, защото хората преживяват голяма част от дните си роботизирани, в стрес и умора. Положителното чувство от една благодарност се цени.

     6. Напомняйте за себе си. Поддържайте връзка с клиентите. През различен интервал, изпращайте на всеки потребител вест за себе си, за своя промоция или някакъв вид малък бонус. Това трябва да се случва най-малко веднъж на 4 месеца. Особено ценна е информацията с образователен или забавен характер, която се изпраща от името на компанията или публикува в социалните мрежи. Така създавате впечатлението, че предлагате добавена стойност, която не е свързана единствено с целта ви да продадете продукта си.

     7. Изберете си любимци. Покачването на броя на новите клиенти действително е ключово, но трябва да имате и стабилно ядро. Това са ВИП клиентите, които трябва да се стараете да обслужвате най-добре.