Изкуственият интелект е напът да унищожи кол центровете

Компании, вариращи от Commonwealth Bank of Australia и Microsoft Corp. до Uber Technologies Inc. и Hyatt Hotels Corp., използват автоматизирани системи за чат и телефонни обаждания, за да се справят с работа, която преди е изисквала хора. В някои случаи те вече са унищожили значителни части от операциите си за обслужване на клиенти, свързани с хиляди работни места.

Призракът на автоматизацията отдавна е надвиснал над индустрията на кол центровете, която наема милиони хора по целия свят от САЩ до Индия и Филипините. Но доскоро генеративният изкуствен интелект не беше достатъчно добър, за да задвижи промяната.

Сега напредъкът в изкуствения интелект – и натискът върху ръководителите да покажат, че приемат новата технология, накараха корпорациите да внедряват инструментите по-широко, пише Bloomberg.

Заетостта в обслужването на клиенти в САЩ намалява и вероятно ще продължи да намалява, тъй като все повече задачи се автоматизират, коментира анализаторът на Forrester Кейт Легет в доклад по-рано тази година. Въпреки че е невъзможно да се определят бъдещите загуби на работни места, тя изчисли, че почти половината от позициите в обслужването на клиенти ще бъдат засегнати до 2030 г. В световен мащаб се очаква най-стръмните съкращения на работни места да засегнат страни като Филипините, където много западни компании са възложили на външни изпълнители най-лесно автоматизираната си работа.

Търговски представители в множество технологични компании са заявили пред Bloomberg, че рутинно предлагат инструментите с изкуствен интелект за кол центрове като начин за намаляване на разходите за труд, подкопавайки общоприетото твърдение в индустрията, че изкуственият интелект е преди всичко начин да се помогне на работниците да станат по-продуктивни, а не да се унищожат работните им места.

Commonwealth Bank of Australia, най-големият кредитор в страната, е съкратил стотици служители от своята чат линия за поддръжка, след като е внедрил изкуствен интелект в системата, твърдят запознати източници. Това се равнява на десетки милиони долари спестявания годишно, казва идин от тях.

Microsoft е едновременно един от най-големите доставчици и потребители на инструменти за автоматизация на обслужването на клиенти. Това помогна на софтуерния гигант да намали персонала си за обслужване на клиенти – смесица от подизпълнители и щатни служители, от около 50 000 на 40 000 през последните години, според човек, запознат с операциите на компанията.

„Ако нещо се случи с Xbox-а на малкия Джони посред нощ, сега можем да го решим с изкуствен интелект“, казва в интервю Джъдсън Алтхоф, който ръководи продажбите и сервизните операции на Microsoft. Алтхоф заяви през април, че изкуственият интелект спестява на компанията около 750 милиона долара годишно от разходи за обслужване на клиенти. По-сложните проблеми все още изискват човешка подкрепа, но компанията постоянно разширява това, което може да се поправи чрез автоматизация, каза той в интервюто.

Миналата седмица Bloomberg съобщи, че Uber е съкратил 10% от работните места в отдела си за обслужване на клиенти като част от по-широки усилия за внедряване на изкуствен интелект. Днес Uber подтиква потребителите да подават заявки за поддръжка чрез приложенията си, където се срещат с чатбот с изкуствен интелект.

В повечето големи компании армии от служители в кол центровете прекарват дните си в отговаряне на рутинни клиентски заявки, било то устно или чрез чат. Какво е салдото по сметката ми? Мога ли да променя часа на полета си? До колко часа работите тази вечер? Работните места, фокусирани върху този най-прост аспект от обслужването на клиентите – често наричан „ниво едно“, са на път да бъдат съкратени, докато от компаниите се очаква да запазят работници, обучени да се справят с по-сложни взаимодействия с важни клиенти.

Автоматизирането на някои прости клиентски заявки, като например промени в резервациите или заявки за касови бележки, помага на Hyatt да намали разходите си за обслужване на клиенти, каза Пат Нестор, който ръководи отдела за изкуствен интелект и анализ на данни на компанията. Намаляването на разходите „очевидно е двигател на подобна инициатива“, коментира Нестор. Подобно на много компании, хотелската верига разчита на външен доставчик за своя изкуствен интелект, в този случай стартъп компания, наречена Sierra, чиито съосновател е Брет Тейлър, който е и председател на OpenAI.

Миналата година хотелската верига уволни 30% от вътрешния си персонал за обслужване на клиенти за Северна и Южна Америка, позовавайки се на „развиващия се характер на запитванията на гостите и променящите се бизнес нужди“, според Hotel Dive. Говорител заяви, че това не е свързано с внедряването на изкуствен интелект.

В някои случаи компаниите казват, че са избегнали масови уволнения на служители за обслужване на клиенти, заменени от изкуствен интелект. След като използва изкуствен интелект, за да намали обема на обажданията с около две трети, Brinks Home security намали персонала в своя кол центъра от около 800 на 400 души, според главния информационен директор Филип Колтерман. По думите му някои работници са били преместени в други отдели, докато естественото текучество се е погрижило за по-голямата част от останалите съкращения.

Поддръжката от първо ниво често се предоставя от аутсорсинг компании, които започнаха да бият тревога за това как изкуственият интелект може да навреди на бизнеса им. Teleperformance SE управлява част от поддръжката на клиентите на Brink от обект в Ямайка. Тази фирма, както и аутсорсинг конкуренти като Concentrix Corp. и TTEC Holdings Inc., отчитат рязък спад на цените на своите акции.

„Някои услуги с по-ниска сложност, извършвани понастоящем от нашите революционни компании, бяха и може да продължат да бъдат заменени от инструменти, внедрени от клиенти“, посочва Concentrix в последния си годишен доклад. „Ако не изпълним ефективно нашата технологична стратегия, това може да доведе до загуба на приходи и намалени маржове.“

Много служители по договор за обслужване на клиенти са базирани в страни с високо владеене на английски език, но ниски заплати, особено Индия и Филипините. Последните продължават да отчитат ръст на работните места в кол центровете, но бързат да се адаптират към ерата на изкуствения интелект.

„Не бих искал да бъда инвеститор в Индия или Филипините в момента, защото там виждаме най-големите икономии на разходи от изкуствения интелект“, казва Райън Тийпълс, главен стратегически директор в 1-800Accountant, данъчна услуга, насочена към малкия бизнес, която планира да използва по-малко служители в кол центрове от чужбина.

Компанията наема около 500 служители целогодишно и обикновено добавя няколкостотин изпълнители по време на данъчния сезон, за да се справи с увеличените нужди от обслужване на клиенти и въвеждане на данни. Но следващата година Тийпълс очаква да похарчи 50% по-малко за външен персонал. С помощта на инструменти като Agentforce на Salesforce, 1-800Accountant е автоматизирала прости задачи като проверка на състоянието на декларация.

Тийпълс каза, че компанията ще използва икономиите на разходи, за да наеме повече счетоводители, предимно в САЩ.