AI агентите излизат от тестовата фаза - компаниите почти утрояват броя им за година

Изкуственият интелект постепенно преминава от ролята на помощник, който отговаря на въпроси и генерира текст, към системи, способни самостоятелно да изпълняват цели поредици от бизнес задачи. Компаниите, които вече използват AI агенти в реална среда, увеличават бързо както броя им, така и сложността на работата, която им възлагат, показва второто издание на Agentic Enterprise Index на Salesforce.

Средният брой активирани AI агенти в наблюдаваните организации е нараснал от 5 през февруари 2025 г. до 13 през април 2026 г. – почти трикратно увеличение за малко повече от година. Едновременно с това времето, необходимо за създаването на един агент, е намаляло с 53% до средно 1,9 дни.

Данните подсказват, че поне сред компаниите, които са сред ранните потребители на технологията, фокусът вече се измества от експериментите към мащабното внедряване. Но има и едно важно уточнение: индексът не е представително изследване на бизнеса като цяло. Той анализира агрегирани данни от клиенти на Salesforce, които са имали активни AI агенти в реална среда през всеки месец от периода февруари 2025 – април 2026 г. Допълнителната анкетна част включва 4689 респонденти от САЩ, Великобритания, Франция, Канада, Австралия, Испания и Италия през май тази година.

Агентите вече не само пишат, а вършат работа

Една от най-интересните тенденции е промяната в самото предназначение на AI агентите. В началото на 2025 г. средният агент е можел да изпълнява около две различни бизнес действия. До края на годината броят им достига шест.

Това означава, че системите все по-често преминават през няколко стъпки на един процес – например намират информация за клиент, проверяват състоянието на поръчка, актуализират запис в CRM система и задействат друга вътрешна процедура, вместо просто да генерират текстов отговор.

Salesforce следи тази промяна чрез съотношението между извършените действия и генерираните отговори. Показателят се увеличава средно с 15% месечно, което според компанията е знак, че все по-голям дял от използването на AI е свързан с реално задействане на бизнес процеси чрез бази данни, CRM системи и API, а не само със създаване на съдържание.

Обемът на възлаганата работа също нараства бързо. Salesforce въвежда показателя Agentic Work Unit (AWU), който измерва отделна единица работа, извършена от AI агент – взето решение, изпълнена задача или предприето действие. Само през април 2026 г. агентите в Agentforce са генерирали 734 млн. такива единици, с 15% повече спрямо предходния месец.

И служителите очевидно започват да свикват с новите дигитални колеги. Средният брой седмични взаимодействия с AI агенти на един потребител се е утроил през разглеждания период. Slackbot, интегрираният агент в платформата Slack, например отчита средно 68 сесии седмично на потребител след общото си пускане през февруари тази година.

Търговията внедрява бързо, регулираните индустрии - по-консервативно

Данните на Salesforce илюстрират две отчетливо различни стратегии за внедряване на AI.

Търговията на дребно, потребителските стоки и туристическият сектор залагат на голям брой агенти и огромни обеми сравнително стандартизирани задачи. При търговците например използването, измерено чрез Agentic Work Units, е нараснало 18 пъти за анализирания период. Потребителските индустрии вече генерират близо една трета от всички единици работа, извършвани от наблюдаваните AI агенти.

Особено видим е ефектът при сезонните пикове. Между ноември 2025 г. и януари 2026 г. броят на действията при компаниите от търговията и туризма се увеличава с близо 60%, достигайки средно над 100 000 действия на организация.

Salesforce посочва като пример бижутерийната компания Pandora, чийто виртуален помощник Gemma поема около 60% от стандартните клиентски запитвания в периодите с най-голямо натоварване. Компанията отчита и 10% подобрение на Net Promoter Score, докато служителите се концентрират върху по-сложните случаи.

При здравеопазването, финансовите услуги и производството подходът е различен. Там агентите са по-малко, но изпълняват по-сложни задачи.

Salesforce е създала индекс за „сложност“ на агентите, който ги оценява според това дали само намират и обобщават информация, или могат да записват данни, да анализират и да обработват сложни входящи параметри. По този показател здравеопазването и фармацевтиката, финансовите услуги и производството изпреварват технологичните компании и търговията на дребно с около 66%.

Това не е особено изненадващо. В регулирани индустрии като банкирането и здравеопазването автоматизирането на един процес предполага значително повече проверки, правила и контрол, но веднъж внедрен, агентът може да изпълнява сравнително сложни поредици от действия.

Има ли вече измерима възвръщаемост?

Докладът дава едни от първите индикации, че AI агентите могат да влияят не само върху производителността, но и върху продажбите и удовлетвореността на клиентите.

Търговците, които са използвали AI агенти по време на активния празничен сезон, са отчели четири пъти по-висок темп на ръст на онлайн продажбите спрямо компаниите без подобни инструменти. Salesforce обаче не твърди, че цялата разлика е причинена единствено от AI, така че данните по-скоро показват корелация, отколкото доказана причинно-следствена връзка.

Мащабът на автоматизираното обслужване също расте. Делът на клиентските сесии, поемани от AI агенти, се е увеличил над 170 пъти за пет тримесечия, докато процентът на случаите, които се решават изцяло автономно, остава стабилен. Според Salesforce това показва, че технологията може да поема значително по-голям обем, без качеството на обслужването да се влошава.

Любопитна е и реакцията на самите потребители. 77% от анкетираните купувачи, които са използвали брандиран AI агент в сайт на търговец, казват, че се чувстват по-уверени при вземането на решение за покупка, а 74% имат доверие на препоръките, получени от AI агент или агентно търсене.

След внедряването на подобни системи компаниите за обслужване на клиенти посочват удовлетвореността на потребителите като показателя, който най-често се подобрява – пред производителността на служителите, времето за обработване на запитванията, задържането на клиентите и скоростта на първия отговор.

От чатботове към „дигитална работна сила“

Второто издание на индекса показва значима промяна спрямо първата половина на 2025 г. Тогава Salesforce отчиташе основно колко бързо компаниите започват да създават агенти – броят им сред ранните потребители беше нараснал със 119% само за шест месеца, а най-честите приложения бяха обслужването на клиенти, вътрешната автоматизация и продажбите.

Сега въпросът вече не е само колко агенти има една организация, а какво реално им позволява да правят.

Тенденцията е към системи, които имат достъп до корпоративни данни, взаимодействат с различни приложения и могат автономно да преминават през няколко стъпки на бизнес процес. Именно това отличава понятието „AI агент“ от познатите генеративни чатботове.

Данните на Salesforce все пак трябва да се четат с известна предпазливост. Извадката обхваща компании, които вече използват Agentforce постоянно и следователно са много по-напред в приемането на технологията от средностатистическия бизнес. Самият доклад изрично отбелязва, че резултатите не представляват общ показател за представянето на Salesforce или за целия корпоративен сектор.

Но именно при тези ранни потребители вече се вижда следващата фаза на корпоративния AI. След две години, в които голяма част от бизнеса експериментираше с чатботове и генератори на съдържание, компаниите започват да дават на изкуствения интелект не просто въпроси, а задачи и все по-често му позволяват сам да ги изпълнява и завършва.