Офир Еял, Rakuten Viber: AI трансформира комуникацията, услугите и бизнеса

Как Viber интегрира изкуствения интелект като ключов елемент от развитието си – от по-умна комуникация и финтех услуги до засилена сигурност? В интервю за Мениджър News изпълнителният директор на Rakuten Viber Офир Еял подчертава стратегическата роля на Централна и Източна Европа, включително България, като пилотен регион за трансформацията на Viber в „super app“.

Офир Еял е дългогодишен професионалист във Viber – той се присъединява към компанията още през 2014 г. като вицепрезидент „Продукт“, а през 2019 г. е повишен до главен оперативен директор. В тези роли той отговаря за продуктовото управление, потребителското изживяване и оперативното съвършенство в екипите по клиентска поддръжка, човешки ресурси и маркетинг.

Като главен изпълнителен директор Офир Еял ръководи визията и експанзията на Rakuten Viber на нови пазари, водейки компанията през глобалните промени към рекордни бизнес резултати и високи стандарти за оперативна ефективност.

Как се разви глобалната стратегия на Viber в отговор на бързия ръст на AI-базираните комуникационни платформи през 2024–2025 г.?

Глобалната стратегия на Viber се промени така, че да възприема изкуствения интелект не като конкурент, а като фундаментален елемент за подобряване на потребителското изживяване и повишаване на сигурността. Това развитие се вижда ясно във функции като AI Chat Summary, която обобщава групови разговори и помага на хората да вземат по-бързи решения. Интегрирахме AI бот, задвижван от ChatGPT, както и Microsoft Copilot за разговори и съвети - като виртуални асистенти за планирания, препоръки или просто разговори. Наскоро пуснахме и AI Link Summary, която обобщава съдържанието на всеки неповерителен линк, споделен в чат, така че потребителите да разбират основните акценти от статии или уебстраници, без да напускат разговора. Ние сме първите в индустрията, които предлагат подобно решение.

Приложенията за съобщения все по-често се превръщат в т. нар. „super apps“ (суперприложения). И Viber ли се движи в такава посока и кои ще бъдат основните стълбове на този процеси?

Абсолютно. Виждаме Viber като развиващ се „super app“ – единна, интегрирана платформа, създадена да улеснява ежедневието. В основата си тя остава комуникационен хъб, който постоянно подобрява съобщенията, гласовите обаждания и другите ключови функции, все по-често подсилени от AI за по-смислени взаимодействия.

Съществена е и интеграцията на търговия и финтех услуги. Вграждаме финансови услуги директно в разговорите, така че парите да се движат толкова лесно, колкото и съобщенията. Пример за това е Viber Pay, както и наскоро пуснатата виртуална карта в някои европейски пазари. Тя дава на потребителите лесен и сигурен начин за онлайн пазаруване, управление на разходите и международни плащания. Бизнес акаунтите и секцията "Пазар" в приложението също се развиват бързо, предоставяйки на компаниите мощни инструменти за свързване и растеж. И най-важното – всяка стъпка е изградена върху сигурност и доверие.

Ще интегрира ли Viber още собствени AI функции – като AI асистенти, умни отговори или автоматизирано управление на групи?

Да, категорично. Viber следва ясен път към интеграция на още повече вградени AI функции. Ясно сме заявили намерението си да разширим възможностите на AI асистентите във всички типове разговори и функционалности – от комуникацията до обработката на поръчки и плащания. Представяме си бъдеще, в което AI няма само да разбира думите, а и да разчита подтекста, тона и емоционалните нюанси. Това би могло да означава и обратна връзка в реално време, която помага на хората да общуват по-ефективно и свързано.

Много потребители се притесняват от deepfake съдържание и AI измами. Какво прави Viber, за да гарантира доверието и автентичността?

Тези притеснения са напълно основателни. Във Viber използваме AI и като мощна защита – за откриване на deepfake съдържание, маркиране на измами и засичане на фишинг атаки, като същевременно поддържаме криптиране открай до край (end-to-end encryption) по подразбиране.

Дългогодишният ни ангажимент към тази технология осигурява фундаментален слой на сигурност. При функции като Viber Dating използваме надеждни процеси за верификация и човешки модератори, за да гарантираме автентични връзки.

Viber for Business расте значително в региона. Кои сектори ще доминират платформата през следващите 2–3 години?

Банки, търговци, услуги за доставки и компании от различни индустрии вече разчитат на решенията на Viber for Business. Очакваме този растеж да продължи, докато разработваме нови функции според техните нужди.

За да помагаме на брандовете да повишават разпознаваемостта и ангажираността си, въвеждаме нови рекламни формати като брандирани Gems и анимации, активирани от ключови думи и адаптирани за празници и специални поводи. Разработваме и решения за контекстуална ангажираност и подтикване към действия. Наскоро пуснахме защитена OTP автентикация, carousel съобщения за представяне на множество продукти, удобни списъци за отговори и други. Целта ни е да улесним брандовете във всички сектори да се свързват с клиентите си на всяка стъпка от потребителското пътешествие във Viber.

Как се ориентирате в различните регулаторни среди в ЕС, Близкия изток и Азия, особено по отношение на съхранението на данни и дигиталния суверенитет?

Това е изключително важно за нас. Подхождаме проактивно към съответствието с регулациите, като разглеждаме поверителността не като пречка, а като основа за доверие и иновации. Съобразяваме практиките си със строги глобални стандарти като GDPR и третираме поверителността като фундаментално право. Сертификацията ни SOC 2 Type II е доказателство за ангажимента ни към най-високите стандарти за сигурност.

Колко важен е регионът на Централна и Източна Европа за стратегията ви за растеж през следващото десетилетие?

Регионът на ЦИЕ е от ключово значение за стратегията ни. Определили сме държави като България, Гърция, Сърбия и Черна гора като пилотни пазари за трансформацията ни в super app. Тези пазари показват устойчив двуцифрен ръст на приходите, което подчертава огромния им потенциал. Тук първо внедряваме ключови функции като Viber Pay, Viber Plus и Business Accounts, разглеждайки региона като двигател на растеж и ранно възприемане на иновациите. За нас ЦИЕ не е просто още един пазар, а стратегически двигател и тестова среда за бъдещето на Viber.

Предвиждате ли разширяване на присъствието си чрез партньорства с български банки, търговци или публични институции?

Да, вече работим с много добре познати брандове в България и виждаме потенциал за още партньорства. Например новогодишната ни кампания с Happy постигна 14,7 млн. гледания миналата година, а настоящата кампания с Gift2You генерира около 150–200 хиляди клика на ден. Проучваме и сътрудничества с компании от сектора на бързооборотните стоки (FMCG), електронната търговия, туризма, доставките на храна и други сектори.

Как ще изглеждат приложенията за съобщения през 2030 г. и каква роля ще има Viber?

До 2030 г. приложенията за съобщения ще бъдат коренно трансформирани – много по-интелигентни и емоционално чувствителни. Комуникацията ще бъде безпроблемно мултимодална, съчетаваща текст, глас и видео, като AI ще адаптира съдържанието към индивидуалните предпочитания. Фокусът ще се измести от „какво изпращаме“ към „какво имаме предвид“.

Viber се вижда в челните редици на тази промяна – като незаменим super app, която интегрира комуникация, търговия и услуги, и която използва AI като "помощник пилот" за ефективност, оставайки едновременно стабилен пазител на доверието и личната неприкосновеност.