Рени Пейчева от ПроКредит Банк: Лидерът, който не чака промяната, а я създава

Има хора, за които промяната е заплаха, и такива, за които е логична следваща стъпка на хоризонта. Рени Пейчева е от втория тип – и кариерата ѝ в ПроКредит Банк е доказателство за това. Започва работа в банката през 2001 г., същата година, в която ПроКредит стъпва в България. Оттогава досега минава от служител в бизнес ресора до изпълнителен директор и член на Управителния съвет. Някъде по пътя поема и IT направлението на банката. Влиза в това предизвикателство без предишен опит в технологиите, но и без излишно колебание. „Обичам нови неща и предизвикателства.", казва тя с усмивка.

Срещаме се по повод 25-годишнината на ПроКредит Банк в България, но истинската тема на разговора се оказва друга – за хората зад технологиите, за решенията, които не се виждат, и за бъдещето, което се пише всеки ден.

Дигитализацията, казва Рени, не е просто смяна на инструментите. Тя влиза дълбоко в ДНК-то на всяка институция и променя хората вътре в нея. „За да работиш в дигитална среда, трябва да искаш да го правиш. Не всеки би се припознал в банка, която работи изцяло дигитално. Затова предизвикателството не е единствено техническо, то е човешко.”

За ПроКредит Банк пътят има няколко ясни етапа. Първият – и може би най-трудният – е самото решение от модел, в който всичко е на хартия и стъпва на силен личен контакт с клиента, дори понякога и на емоция, да се смени посоката.

„Трябваше да решим как да заходим към дигиталното, така че да оставим и човешкия облик – да не се превърнем просто в компютър без контакт с клиентите." На пазара тогава няма готови решения, банката търси своя модел, свои системи, черпи опит отвън, изгражда собствена философия.

Второто голямо предизвикателство е вътрешното убеждение: служителите трябва да прегърнат идеята, да се разделят с едни разбирания и да приемат нови. Непрекъснати обучения, натрупване на знания, сериозен труд. Днес тази фаза е зад гърба. Но на нейно място е дошла друга: технологиите се движат толкова бързо и всяка седмица излиза нещо ново - в подобен контекст едно от най-ценните умения е да отказваш и да не се хвърляш във всичко.

„В мобилното ни банкиране виждаме какво предлага конкуренцията. Но някои неща просто не искаме да ги вкараме в платформите си – защото клиентите не усещат нужда от тях. Добавяйки все повече функции, в един момент клиентът започва да се губи. Потребителите искат нещо много просто: да влязат в платформата, да свършат работата си за две минути и да си тръгнат.”, обобщава Пейчева.

Когато се дигитализира процес, той не изглежда като прав път, а има десетки разклонения, които вървят с въпроси: Дигитализираш ли целия процес или само част? Какъв процент от клиентите ще обхванеш? Правиш ли нещо просто с риск да изключиш някои, или правиш нещо сложно с риск да объркаш всички?

„Ако просто пренесеш хартиения процес в дигитален формат без да го промениш, той рядко сработва. Клиентите усещат забавянето и тромавостта. Колкото по-малко човешка намеса се изисква, толкова повече се усеща лекотата – и за клиента, и вътре в банката.", обяснява Рени Пейчева.

Отвъд технологиите

Наблюденията на Пейчева са, че едно от най-трудните неща в технологичния свят не са системите, а комуникацията. В рамките на една IT компания всички говорят на един език, казва тя. В банка обаче ситуацията е различна: от едната страна е бизнесът, ориентиран към клиента, от другата – IT екип, който традиционно се възприема като технологичен доставчик: целта му е да има стабилни системи, да е написан кодът, да е доставена функционалността. Дали обаче работи добре за клиента – това е работа на бизнеса, продължава Рени.

„Допреди повече от 5 години бизнес отделите и IT екипът ни наистина говореха на много различен език. Тогава вкарахме в IT отдела колеги от бизнеса, а част от IT специалистите преминаха обучения за клиентско преживяване и начин на мислене. Ръководителите на бизнес отделите участват в планирането на IT задачите. Езикът стана различен – малко от бизнеса, малко от IT сферата. Всеки от екипите обогати компетентността си и се разбират много по-добре." Не е перфектно, признава тя. Но рецептата е правилна.

Самата Рени е живо доказателство за тази философия. Когато поема IT направлението, светът е коренно различен от всичко, което познава. „Хората бяха специалисти в IT, а аз идвах от света на бизнеса. Трябваше ми време да установя мост между двете култури.“ Междувременно работи усилено и върху собствената си специализация в IT сферата, за да бъде полезна не само с лидерски опит, но и с много допълнителни знания.

IT специалистите описва като „изключително интелигентни, отдадени на това, което правят, креативни -  не обичат много шум около себе си." Бизнес отделът, според нея, се адаптира по-лесно в обратната посока. „Той е много любопитен. Обича да се рови и да се учи. Докато IT е свят, който наистина трябва да искаш да го живееш."

Признанието на пазара

Става дума за наградите за дигитализация, които ПроКредит Банк получава. Рени Пейчева казва, че я радват, но не те са движещата сила за нея. „Има далеч по-важна награда, която могат да ни дадат единствено клиентите – дали като влязат в платформите ни си вършат работата за минути, без да имат нужда от помощ." Банката обхваща цялото клиентско пътешествие в платформите – разбира в реално време дали потребителите имат затруднения и реагира бързо. „Все още не сме на нивото, на което ми се иска да бъдем. Затова тази година правим сериозни подобрения."

За 25-те години на ПроКредит Банк в България Рени Пейчева споделя нещо, което звучи едновременно като равносметка и като обещание. „Направихме страшно много промени, които съм сигурна, че малко банки са реализирали за толкова време. Не се страхуваме да опитваме – и това е нещо много хубаво за тази банка. Технологичните 25 не са житейските 25, те са страшно бързи." И с усмивка добавя: „Иска ми се да имам още 25-30 години да експериментирам и да правя нещата по-добри“. След което допълва: „Но ще има други хора, които ще го правят след мен“.