Онлайн търговията с черна и бяла техника влезе в траен възход

По-добро разбиране на клиентските нужди, търговските предложения, потребителското преживяване, услугите, доставката - всички тези фактори и развитието им в правилна посока водят до по-голямо удобство за клиентите при търсене на нужния им продукт, споделя Владимир Гецов, ръководител електронна търговия в „Техномаркет“

- Как се развива онлайн търговията във вашия сектор преди, по време на пандемията и сега?

- Отчитаме сериозен ръст на онлайн търговията в сектора за бяла и черна техника в България. Последните две години бяха изключително динамични, очакваме и 2022 г. да не е по-различна. До пролетта на 2020 г. сегментът изоставаше в сравнение с нивата в Западна и Централна Европа, а също и спрямо съседна Румъния. Използвайки за сравнителна база времето преди пандемията, когато онлайн търговията в нашия сегмент се движеше с бавни темпове на ръст, обстоятелствата през март и април 2020 г. доведоха до промяна в потребителското мислене и преориентиране към онлайн покупки. Пандемията беше катализаторът, който пренасочи избора на бяла и черна техника от физически обекти към онлайн магазините, а за много стана и предпочитан начин за покупка. След турбулентната 2020 г., през която ръстът беше значителен, резултатите през 2021 г. показаха, че за потребителите в България този начин на пазаруване става все по-предпочитан. Пандемията накара голям брой хора да останат вкъщи, а това доведе до засилен потребителски фокус върху удобствата в домовете им. Първоначалното търсене и нужда бяха за дребни кухненски уреди, които са подходящи за продажба онлайн, но последва и лавинообразен интерес към останалите категории като едра бяла техника и телевизори. Част от хората се преместиха временно във вили и места извън големите градове, където имаха нужда от нови уреди за обзавеждане. Онлайн предлагането се оказа подходяща алтернатива заедно с удобството на доставка и допълнителни услуги. Резултатите от началото на 2022 г. показват, че ръстът при онлайн търговията от изминалата година продължава. Вярваме, че това вече е трайна тенденция.

- Предвиждате ли оптимизиране на сайта ви?

- Да. Онлайн търговията е изключително динамична и това налага постоянни подобрения в техническата инфраструктура. По-добро разбиране на клиентските нужди, търговските предложения, потребителското преживяване, услугите, доставката. Всички тези фактори и развитието им в правилна посока водят до по-голямо удобство за клиентите ни при търсене на нужния им продукт. Не можем да си позволим забавяне в нито една от изброените посоки, а целта ни е да сме до клиентите винаги когато имат нужда от нас. Продължаваме да развиваме и мобилното ни приложение. Повече от 60% от трафика ни е мобилен, а „Техномаркет“ е единственият български търговец в сектора за бяла и черна техника, който предлага това допълнително удобство.

- Как ще повишите доверието на потребителите си към онлайн търговията?

- Доверието е най-важното признание, което можем да получим. Ежедневната работа на целия екип на „Техномаркет“ е фокусирана върху това. Смятаме, че допълнителните услуги формират значителна част от правилния подход към спечелване на доверието на клиентите. Един от добрите примери е бързата и качествена доставка. През 2020 г. стартирахме и вложихме усилия в развитие на собствен транспорт, който ни позволи по-добър контрол върху качеството на услугата, бързина и ефективност. Благодарение на това успяваме да предложим на клиентите си често доставка в рамките на 24 часа от пускането на поръчката. Търсим проактивно обратна връзка от клиентите ни за качеството на доставката, за да подобряваме услугата. Това е и едно от огромните предимства пред чистите онлайнъри, които нямат ресурса да създадат подобна организация и работят единствено с куриери. Тъй като обемите ни са високи, доставките са подпомогнати и от двете най-големи и качествени куриерски компании в страната. За всяка една доставка без значение дали транспортът се извършва от „Техномаркет“ или някой от партньорите ни предлагаме възможността клиентите на място да проверят дали всичко е наред с поръчания уред, или да го върнат, ако имат забележки по състоянието му. При евентуално връщане разходът се покрива от нас. 

Монтажите са друга допълнителна услуга, върху която се фокусираме. Немалка част от потребителите предпочитат да получат пакетна услуга и тя се използва все по-често. Един от недостатъците на чистите онлайн търговци е липсата на директен физически контакт с клиентите. „Техномаркет“ дава възможност на клиентите си при онлайн поръчки да заведат рекламация в най-удобния им физически обект, като така могат да коментират директно с нашите служители какъв е проблемът и как ще бъде отстранен. Разбира се, клиентите ни имат и възможността да се консултират първо по телефон, а това спестява време и улеснява процеса.

Допълнителна предпоставка за създаване и запазване на клиентското доверие е и опцията „Вземи от магазин“. При поръчка от сайта на „Техномаркет“ потребителите могат да изберат някой от физическите ни обекти, откъдето да си получат стоката. Плащането може да се осъществи или при завършване на поръчката онлайн, или на място в обекта ни с карта или кеш. Немалък брой клиенти избират тази опция, тъй като ежедневието им е динамично. Те не искат да са зависими от куриер или искат да проверят на място качеството на поръчаната стока, или да получат допълнителна консултация. Отделно могат да изберат продуктите си онлайн, а да ги закупят на място в някой от магазините ни. Това е така нареченият омниченъл подход, при който предлагаме всички възможни варианти за комуникация.

- Какви са очакванията ви за развитието на онлайн търговията във вашия сектор?

- Онлайн търговията в България ще продължи да се развива с все по-сериозни темпове. Що се отнася до сектора за бяла и черна техника, имаме още много да наваксваме, докато стигнем нивата в страните от Централна Европа дори от преди 2020 г. Потенциалът за развитие е огромен и очакваме ръстът да се случи много по-бързо. За нас нуждите, удобството, спестяването на време на клиентите са отправните точки, които дефинират предлаганите услуги и продукти. Целта е пазаруването да е клиентско преживяване, а не поредната досадна задача за деня.

Екип на „Мениджър“. Текстът е от новия брой на "Мениджър", който е на пазара