7 начина да успокоите разгневените клиенти

Наскоро попаднах на списък с препоръки по темата „как да се справите с разгневени клиенти”. Намерих ги за интересни, защото много често трябва да призная, откривам, че аз самата съм разгневен клиент.

Когато компаниите и респективно техни служители са некомпетентни, излизам извън релси. В случай, че имам проблем или фирмата е направила нещо нередно и не може да го оправи, направо полудявам.

С други думи, аз съм купувачът от ада! (Само попитайте съпруга му, който създаде дизайна за уебсайта ми. Това е моето потребителско име.) Може би има нещо общо с това, че пиша за бизнес от около 20 години, но наистина съм дълбоко запозната с това как добрият бизнес работи. И винаги съм разочарована, когато това не се случва.

Въпреки че съм имала своите провали, вярвам, че може да се съхрани връзката с разгневения клиент и дори той да стане доволен. Тук следват 7 начина да успокоите раздразнените, дори разярени клиенти като мен, за да ги убедите да се върнат в реалния ви или виртуален магазин:

     1. Разберете, времето ми е ценно! Ако ме карате да чакам и ме прехвърляте към трима различни служители, ме губите. Разрешете проблема ми бързо или намерете някой, който може да го направи. Можете да го сторите само, ако всички от служителите ви разбират веригата от команди и са мотивирани да разрешават проблеми. Те са тези, които знаят кого да препратят към проблемните клиенти.

     2. Бъдете реалистични в оценката си за потребителското обслужване. Ако смятате, че клиентите ви могат да получат помощ от хора с лош изказ и акцент и недобри познания за продукта или услугата, грешите. Реалността е, че сравнително често не могат.

     3. Покажете, че наистина ви интересува. Ако не изпитвате истинско съчувствие към моя проблем, вашето неутрално мълчание само ме изнервя. Кара ме да чувствам, че наистина не ме разбирате в каква криза съм тук.

     4. Вижте какво става в Twitter. Ако не наблюдавате как се развива марката ви в Twitter губите голяма възможност. В тази социална мрежа компании са ми отговаряли веднага във връзка с моя проблем. В нея съм наблюдавала отключване на масов гняв със стотици потребители, последвали и коментирали темата на моето съобщение. Този сайт е постоянен генератор на внезапни гневни реакции срещу фирмите.

     5. Направете нещо повече. Ако разгневите един клиент трябва да направите нещо, за да оправите връзката. Трябва ви потребителско обслужване, което да изиграе ролята на цветя и красива картичка.

6. Не изпращайте писмо във връзка с проблема. Може да пристигне до мен след ден, два или никога. В епохата на интернет имате нужда от друга опция – имейл, част в реално време, Twitter или нещо, което се движи по-бързо.

     7. Поправете грешните политики. Можете да избегнете гневните клиенти като мен на първо място като разберете какво не е наред с процеса ви. Например, наскоро със съпруга ми поръчаха да бъде инсталиран нов душ вкъщи, но след това отказахме поръчката. Отне ни 45 дни и множество разговори с двама различни души, за да ни върнат депозираните пари, въпреки че фирмата инсталира душове за един ден. Можете да извикате цял екип и да преустроите къщата ми за 24 часа? Но банковият трансфер не може да се случи тази седмица? Сбогом, завинаги!

Каръл Тайс споделя в сайта на сп. Entrepreneur