Omnilinx - ключът към ефективна комуникация с клиенти

Брандът Callflow е основан преди повече от 15 години от трима телеком инженери. В продължение на няколко години създават две облачни платформи под марката Callflow – софтуер за контактни центрове, и виртуална телефонна централа. И двете платформи са предназначени за компании, които имат нужда да надскочат ограничените възможности на хардуерните централи и да дадат алтернатива на бизнесите с решения, които могат се надграждат и оптимизират спрямо нуждите на бизнеса, за разлика от световни решения като Cisco и Avaya.

През изминалата 2022 година се появи и третата платформа – Omnilinx, която надгражда възможностите на виртуалната телефонна централа с допълнителни канали като Viber, Facebook Messenger, уеб чат, имейли, тикети, SMS.

Мартин Кокалов, съосновател и изпълнителен директор на компанията, Вера Иванова – Маркетинг директор и Цаньо Цанев, Продуктов мениджър на Omnilinx разказват за възможностите на новата платформа и как тя помага в работата на електронните магазини.

Как направихте прехода от разработване на телефонни централи до цялостна многоканална платформа за комуникация?

Мартин Кокалов: Откакто сме на пазара, вече повече от 15 години, претърпяхме значителна еволюция. Като едни истински инженери, за които комплексните решения са въпрос на чест, стартирахме с доста сложен софтуер за контактни центрове, който се радва на успех и продължаваме да развиваме. Все пак с течение на времето разбрахме, че повечето фирми не се нуждаят от целия арсенал от функционалности на един кол център, за да комуникират ежедневно с клиенти и партньори и опростихме идеята. Така се роди и вторият продукт в портфолиото ни -  виртуалната телефонна централа Callflow Cloud PBX с включени базови кол център модули като опашки, тагове и коментари, отчети, работен статус.

Впоследствие започнахме да получаваме запитвания от клиенти дали не смятаме да добавим и други канали за комуникация освен телефона, например чатове и месинджъри. Видяхме в това бизнес възможност да разширим решенията, които предлагаме и ето, че през миналата година се появи съвсем нов бранд – Omnilinx. Това e уеб базирана платформа, която обединява не само телефонното ни решение за бизнеси, но и Viber, SMS, уеб чат, Facebook Messenger, имейли и тикети, или с една дума – omnichannel.

Разкажете повече за омниканалната комуникация (omnichannel communication) с клиенти и защо онлайн магазините трябва да обърнат внимание на този подход?

Вера Иванова: Зад термина „омниканална комуникация“ се крие идеята за свързаност между каналите. Това е нещо, което всички ние практикуваме ежедневно с близките си хора – започваме да си пишем по Viber, а после продължаваме същия разговор по телефона. Преходът е незабележим, а комуникацията помежду ни тече гладко и дори не забелязваме как сме сменили канала. Именно този начин на общуване очакват клиентите от бизнесите, с които взаимодействат.

На практика обаче какво се случва? Клиент има проблем с продукт, който е закупил от електронния ви магазин. Ако предлагате обслужване в няколко канала, клиентът вероятно ще ви се обади първо по телефона, вие ще помолите да ви изпрати информацията или снимка по имейла или в чат. Често се случва при това преминаване от канал в канал комуникацията да се „счупи“, защото друг колега е поел случая, или просто сте залети от заявки в чатове, по имейл и телефон. Клиентът ще звънне втори път по телефона и отново ще трябва да обясни всичко на колегата, който ще трябва издири съдържанието в имейла.

При този сценарий с много канали без връзка помежду им, често се налага клиентът да предоставя информация и да описва проблема си всеки път, когато превключва каналите, което води до несвързано и разочароващо изживяване с бизнеса.

Ако сте въвели омниканален подход, клиентът отново ще може да се свърже чрез всеки канал, като имейл, телефон, чат или социални медии, а екипът ви ще има достъп до данните и цялата им история и контекст на едно място, в един прозорец. И така, клиентът може да започне чат във Viber с екипа по поддръжка, след това да премине към имейл, а вие без да губите време в ровене в различни приложения, да създадете тикет с един клик, който да отиде към счетоводството. По този начин клиентите могат да получат персонализирана и последователна поддръжка, а вие да спестите времето на екипа.

Кои канали за комуникация поддържа Omnilinx и какви са предимствата на платформата в сравнение със световните конкуренти?

Цаньо Цанев: Omnilinx обединява телефонните разговори, уеб чата, Facebook Messenger, Viber, SMS и имейла. Всеки разговор с клиент може с един клик да бъде превърнат в задача (тикет), така че да има проследяемост кой от екипа по какъв казус работи.

Всеки клиент има профил, в който се съхранява историята на разговорите и чатовете. Omnilinx дава информация също за това с кой служител е проведена комуникацията, като към всеки разговор или чат могат да бъдат добавяни записки за вътрешно ползване.

Едно от основните предимства на Omnilinx е, че телефонът е вграден, а не е интегриран от друг доставчик. Имаме клиенти и в България, и в чужбина, които са се опитвали да работят с интегрирана телефонна услуга към платформа с чат функционалности и голяма част от тях са се отказали поради липса на инженерна поддръжка – нещо, което е неразделна част от нашата услуга.

Отскоро сме официален партньор и на Viber, което ни позволява да предоставяме на клиентите си изгодни условия за създаване и поддръжка на Viber бизнес канали. През платформата Omnilinx онлайн магазините могат да изпращат Viber съобщения едновременно към широк кръг потребители, а също и да поддържат персонална комуникация с всеки отделен клиент.

Как клиентите ви разбират, че процесите им са станали по-ефективни с Omnilinx?

Цаньо Цанев: Проследяваме ключовите показатели за ефективност (KPI), които са пряко свързани с техните бизнес цели. Omnilinx предоставя статистики, които включват време за реакция, честота на разрешаване от първи контакт и брой разрешени запитвания. Имаме клиенти, които досега не са измервали нито ефективността, нито обема на комуникацията като брой чатове или пропуснати телефонни разговори и честно казано някои са изумени от реалността и резултатите.

Отделно от това, работим в тясно сътрудничество с нашите клиенти, за да разберем специфичните им цели и да приспособим нашите отчети, така че да отразяват техните критерии за успех.

За контакти: hello@omnilinx.com, +359 875 344 224, https://omnilinx.com

LinkedIn: https://www.linkedin.com/company/omnilinx