Уважавай навиците на клиента!

Какво ви прави ефективни на работа? Може би, отличните комуникационни умения или способността ви да мислите стратегически. Едва ли ще се съсредоточите върху много от навиците си. Навиците са асоциации, които се отнасят за аспекти от вашия свят, които предизвикват действие.

Вашият мозък е машина за създаване на навици, която ви позволява да изпълнявате тези действия, без да се налага да мислите. Всъщност, ако се преместите в нов офис най-вероятно първите няколко седмици ще се чувствате доста неудобно, защото старите ви навици вече не работят, а все още не сте изградили нови. Изведнъж ще откриете, че трябва да мислите за всички ежедневни задачи. Когато е налице съответствие между света около вас и действието, и действието се повтаря няколко пъти, вие сте развили навик.

Навиците са от решаващо значение не само за вашия личен успех. Те са от основно значение за поведението на клиентите. Вашите клиенти имат навици, свързани с взаимоотношенията с вас. Ето какво означава това за вашия бизнес.

Спрете да питате клиентите си защо правят това, което правят. Всички обичаме проучванията. Вие задавате на хората въпроси и искате те да отговорят. Но ако вашите клиенти са на автопилот голяма част от времето, те не са наясно с много от факторите, които влияят върху техните действия. Това означава, че това, което хората ви казват в проучванията не отчита точно това, което наистина влияе на поведението им. По-добре е да използвате методи, за да наблюдавате какво правят хората, отколкото да ги питате директно.

Всеки път, когато променяте дизайна на корпоративен сайт, продукт, опаковка или потребителски интерфейс, който нарушава навици на вашите клиенти, това не само, че ги разочарова, но и сякаш ги обижда в резултат на което започва да им минава през ума мисълта да ви обърнат гръб и да се насочат към конкурента. Просто защото сте ги лишили от навик, който за тях е бил движеща сила.

Отглеждайте нови навици. Клиентите трябва да повтарят едно ново поведение, преди то да се превърне в техен навик. Изследванията относно навиците показват, че има много фактори, които определят точно колко повторения са нужни. Помогнете на клиентите да повтарят едно ново действие достатъчно пъти, за да формират навик.

Отчетете влиянието на околната среда. Навиците се формират от това, което лесно се вижда. Ако вашите клиенти трябва да използват вашия продукт или услуга редовно, тогава ще трябва да се уверете, че тя лесно видима в тяхната среда. За сервизни фирми например, това означава откриването на услугите им да е много лесно. За продуктови компании - да правят достатъчно привлекателни продукти, които да се забелязват веднага.

Арт Маркмън за Harvard Business Review