Най-ценното, което търговският екип на Vivacom дава на клиента, е доверието

Личният контакт, професионалната консултация и уважението към избора на клиента са в основата на директните продажби. А най-ценната валута е доверието. Това е философията, която Надежда Денчовска, директор „Канали за директни продажби“ във Vivacom, следва в управлението на своя екип от 250 професионалисти. Нейният подход съчетава развитие на хората, ефективни процеси и партньорства, изградени върху общи стандарти. С клиента в центъра, независимо дали екипът стига до него чрез телефонен разговор или среща на терен.

"В днешния технологичен свят ролята на търговеца се променя. Вече не е достатъчно да познаваш продукта и да представиш предимствата му. Важно е да разбереш какво стои зад избора на човека отсреща", смята Денчовска.

Доверието като основна валута в продажбите

По думите ѝ клиентът може да сравни цени, услуги и устройства на много места, но не всяка оферта може да му осигури нещо също толкова важно – човек, който да го изслуша и да му помогне да намери най-подходящото решение. За едни най-важна е надеждната връзка за дома и семейството. За други прекъсването може да означава загуба на време и затруднения в работата. Трети имат нужда от повече информация и от спокойно обяснение как да използват дадена технология.

„Затова за мен най-ценната роля на търговеца е да преведе технологиите на езика на ежедневието“, подчертава Денчовска.

А клиентът да разбира, че свободата му на избор е уважена. Според Денчовска добрият търговец не настоява на всяка цена, а задава точните въпроси и представя подходящите възможности.

Именно в подобни моменти се изгражда доверие, което надхвърля конкретната сделка - и клиентът отново избира Vivacom.

Клиентът в центъра започва с умението да слушаш

За каналите за директни продажби личният контакт е едновременно предимство и отговорност. Клиентът може да започне разговора с въпрос за конкретен продукт или цена, но зад него да стои желание за по-стабилна връзка, по-лесно управление на услугите или по-предвидими месечни разходи. Затова първата задача на търговеца е да разбере ситуацията, преди да предложи решение.

„Ако побързаме с офертата, рискуваме да пропуснем същинския въпрос“, отбелязва Денчовска.

Следва яснотата. Когато технологиите предлагат толкова много възможности, изборът понякога изглежда сложен. Търговецът трябва да го опрости.

Не по-малко значение има и моментът на контакта. В директните канали екипите активно достигат до клиентите, което изисква внимание към тяхното време и желание за разговор. Ако моментът не е подходящ или човекът има нужда да обмисли предложението, търговецът трябва да се съобрази.

„За мен клиентът действително е в центъра, когато след разговора може да каже: „Разбраха какво ми трябва, обясниха ми го ясно и избрах.“ Това е стандартът, към който се стремим в каналите за директни продажби“, казва тя.

Различни канали – общи стандарти

Надежда Денчовска ръководи разнообразно портфолио от канали на Vivacom с обща мисия да достигат до клиентите по възможно най-удобния за тях начин – на място, по телефона или чрез партньорска мрежа. А клиентското изживяване е отговорност на целия екип.

Голяма част от дейността по директните продажби се реализира чрез външни партньори, които представляват Vivacom пред потребителите, по стандартите на компанията. Този модел изисква внимателно изградена система за управление на качеството. Преди даден процес да бъде предоставен на партньор, той преминава през вътрешна проверка и тестване.

„Нашата роля не е просто да управляваме различни канали за продажби. Ние изграждаме цяла екосистема от партньори, които помагат на Vivacom да достига до клиенти навсякъде в страната“, обяснява Денчовска.

Според нея устойчивото партньорство, също както отношенията с клиентите, се основава на взаимно доверие и подкрепа, с възможности за разрастване на бизнеса.

Логиката е ясна: когато партньорите имат необходимите знания, инструменти и подкрепа, могат да осигурят по-добро обслужване и да изграждат дългосрочни отношения с клиентите.

Мобилни магазини и срещи на терен – по-близо до хората

Сред каналите, които разширяват достъпа до услугите на Vivacom, са директните продажби от врата на врата и седемте мобилни магазина на компанията.

Door-to-door екипите достигат до хора в населени места, където няма физически обект или достъпът до услуги е по-ограничен. Работата им се организира по ясно определени правила, с регулярни обучения и проверки, така че да следват стандартите за обслужване, прилагани и в магазините на Vivacom.

Мобилните магазини допълват тази възможност. Това са специално оборудвани и брандирани бусове, които предоставят услуги и консултации на място. Клиентите могат да получат информация, да разгледат продукти, да платят сметка или да потърсят съдействие. Така добрите търговски екипи правят компанията достъпна за хората, независимо къде живеят и как предпочитат да общуват.

Същият принцип стои и зад telesales канала на Vivacom, в който контактът e по телефона. Чрез анализ на данните и потреблението на съществуващите клиенти екипите предлагат решения, които могат да надградят вече използваните услуги. Тук особено важни са доброто познаване на клиентските нужди, професионалната комуникация и уважението към времето на човека.

Независимо от формата на контакт целта остава една и съща – клиентът да получи високо качество на обслужване и отлично изживяване.

По-ефективни продажби чрез развитие на хората

За Надежда Денчовска ефективността на директните продажби зависи и от това доколко всяка среща с клиента води до решение, което има смисъл за него.

Пътят към тази цел започва с хората в екипите. Познаването на продуктите и услугите е задължително, но не е достатъчно. Търговците трябва да умеят да задават точните въпроси, да слушат внимателно, да обясняват сложната информация по достъпен начин и да реагират спокойно, когато клиентът има колебания.

Тези умения се изграждат чрез обучение, работа на терен, обратна връзка и споделяне на добри практики между колегите. Наред с това значение има и организацията на работата – ясните приоритети, навременната информация и подкрепата, която позволява на екипите да се съсредоточат върху качествения разговор.

Анализът на резултатите е ключов за клиентското изживяване. Компанията измерва продажбите, но анализира и въпросите, които задават клиентите, трудностите, с които се сблъскват, и предложенията, които им носят реална полза.

„Числата показват какво се случва, а разговорите с клиентите и екипите ни помагат да разберем защо“, посочва Денчовска.

Технологиите променят ролята на търговеца, но не заменят човешкия контакт

Изборът днес е много по-богат, но често и по-труден. Именно затова ролята на консултанта остава значима – да помогне на клиента да се ориентира и да прецени кои решения са подходящи за него. Денчовска вярва, че бъдещето на директните продажби е в съчетаването на технологична компетентност с лично отношение. Без едното да заменя другото.

Доверието при работата с клиенти и партньори обаче изисква и вътрешна култура на сътрудничество и подкрепа между колегите. Различните мнения не са пречка, когато участниците в разговора могат да разчитат един на друг, да обмислят аргументите и да търсят общо решение.

„Доверието се изгражда трудно и се печели с постоянство. Клиентите трябва да вярват, че ще получат правилното решение за своите нужди. Партньорите трябва да вярват, че могат да развиват устойчив бизнес заедно с нас. А хората в екипите трябва да знаят, че работят в среда, в която могат да разчитат един на друг“, обобщава Надежда Денчовска.