Business Signature БРОЙ /// Мениджър 09/2026

Как се променят навиците и очакванията на потребителите към финансовите услуги? Как изглежда „удобната финансова услуга“ днес?

Потребителят вече не сравнява една финансова услуга с друга, а с последното приложение, което е използвал. Затова „удобно“ днес има конкретно значение: три екрана вместо девет, ясна цена преди плащането и възможност да смениш канала – от приложението към физически обект и обратно, – без да започваш отначало.

Във FastPay гледаме на това като на инженерна, а не на дизайнерска задача. Технологията трябва да поеме сложността, вместо да я прехвърля върху клиента.

Кои са основните бариери пред по-широкото използване на дигитални финансови услуги?

Технологията отдавна не е бариера. Езикът е. Ако човек не разбира какво се случва с парите му между два екрана, той се чувства несигурен и следващия път се връща на гишето. Това е комуникационен, не технологичен проблем, който секторът често подценява.

Втората бариера е доверието. Колкото повече от финансовия живот се мести в телефона, толкова по-голяма е тежестта на защитата на данните и превенцията на измами. Задачата ни е да обясняваме по-добре дигиталните опции, така че да работят за различни поколения.

Ще измести ли телефонът физическото обслужване?

Не смятам, че печели телефонът. Печели изборът.

Телефонът ще поема все по-голяма част от ежедневните плащания – бързо, сигурно и независимо от място и час. Но физическият контакт остава важен за клиентите, които го предпочитат. В България тази мрежа е и въпрос на достъп.

Данните ни го потвърждават: от пускането му през октомври 2025 г. мобилното ни приложение FastPay Go набра 17 000 клиенти и направи над 60 000 трансакции, без физическата ни мрежа да е свила обема си. Наскоро FastPay Go беше отличено с първа награда в категория „Мобилна иновация“ на B2B Media 2026 поради практическата си насоченост към реалните нужди на потребителите. В тази връзка двата канала не се канибализират, а се допълват. Бъдещето е хибридно.

Кое решение във FastPay се оказа по-трудно за изпълнение, отколкото очаквахте, и какво научихте от него?

Централизирането на платежната ни система под една архитектура. На хартия изглеждаше като проект за няколко месеца. На практика всяка нова интеграция трябваше да мине през пълния цикъл изисквания за сигурност. Научих нещо, което звучи очевидно, но не е, докато не го платиш: в регулирана среда скоростта винаги е за сметка на нещо друго, ако не е обвързана с контрол. Въпросът не е дали ще платиш цената, а дали ще я платиш предварително или по-късно и с лихва. Затова днес всяка нова функционалност минава първо през въпроса „Ще издържи ли на натиск“ и едва след това през „Колко бързо може да излезе на пазара“.

Все повече финансови услуги се обединяват в една платформа. Къде е границата между удобство и риск?

Границата е там, където удобството започва да скрива информация от потребителя. Докато опростяваш стъпките – добре. В момента, в който опростяваш разбирането, вече поемаш риск от негово име.

Концентрирането на услуги на едно място увеличава отговорността на доставчика – за данните и за достъпа до различни функционалности. Сигурността трябва да е част от архитектурата, а не слой, който добавяш накрая. Всяка нова услуга трябва да решава конкретна нужда. Разширяването на продуктовия каталог само по себе си не е стратегия.

Кои тенденции ще променят най-силно платежните услуги през следващите години?

Плащането ще става все по-незабележимо като отделно действие. Очаквам ускоряване на незабавните и account-to-account плащания директно от сметка към сметка без карта, както и по-широко навлизане на QR решения и по-дълбока интеграция на финансовите услуги в ежедневните дигитални платформи.

Влизането на България в еврозоната ни свързва пряко с европейската платежна инфраструктура. Това ще се усеща най-вече в скоростта, с която българските компании могат да предлагат услуги извън страната. Ще печелят компаниите, които превръщат сложната технология в естествена част от ежедневието на потребителя. Това е дисциплина, не просто иновация.

Как плащате самата вие – през приложението или „по стария начин“?

И по двата начина. За ежедневните плащания избирам телефона заради бързината, но не вярвам в универсален канал. Доброто обслужване е това, което дава избор според ситуацията – същото, което искаме да дадем и на клиентите си.