Business Signature БРОЙ /// Мениджър 10/2026

Groupama отбеляза значителен растеж през последните години. Как тези постижения се превръщат в конкретна стойност за клиентите?

Растежът е резултат, но осъзнатият избор на клиентите е истинската цел. Когато Groupama навлезе в България в края на 2008 г., бяхме малък играч. Днес премийният ни приход е двадесет пъти по-висок, имаме собствена търговска мрежа и развиваме продукти и услуги, с които задаваме темпото на пазара. Това, с което се гордея най-много, е причината клиентите да ни избират – те ни се доверяват. В застраховането доверието се печели в момента, когато нещо се обърка и клиентът има нужда от подкрепа. Затова се стремим да осигуряваме качество през целия процес – от първата оферта до изплащането на обезщетението. Бързо, прозрачно и с човешко отношение.

Как промените, които планирате, ще бъдат усетени директно от клиентите в ежедневното им обслужване?

В продължение на десетилетия застрахователите молеха клиентите си за търпение. Убедена съм, че следващото десетилетие принадлежи на застрахователите, които връщат времето обратно. Това е и в основата на всичките ни проекти – още през 2022 г. избрахме стратегическо партньорство с „Google Франция“. Изграждаме дигиталната си среда последователно – първо инфраструктура, след това данни и накрая изкуствен интелект.

Върху тази основа сега изграждаме застрахователна платформа от ново поколение, така че да можем да създаваме и адаптираме продукти много по-бързо от преди. За клиента това се изразява в три конкретни ангажимента:

• скорост – стандартните искове да се уреждат за часове, а не за дни, с минимална ръчна намеса, вече имаме едни от най-кратките срокове за обработка и плащане на претенции на пазара;
• прозрачност – ясни условия и пълна видимост на всяка стъпка – какво е покрито, къде е дадена претенция, кога ще пристигне плащането;
• и лесни процеси – по-малко стъпки за покупка, подновяване и предявяване на претенция.

Какви са основните ви постижения в дигитализацията досега и кои проекти предстоят?

В застраховането днешните резултати са реколтата от решения, взети преди години. Аз съм се обучавала за инженер-агроном и съм запазила този рефлекс: подготвяш почвата много преди някой да види реколтата. За мен лидерството е точно това – да видиш къде ще бъде пазарът след пет години и да имаш решимостта да инвестираш, преди това да стане очевидно за всички останали.

Нашият опит говори сам за себе си. Внедрихме собствен модел за изкуствен интелект, за да обработваме здравни претенции. Изключително признание за нас е, че преди дни проектът беше признат за Топ успех на годината сред иновациите на всички дружества на „Groupama Груп“ във всички 10 страни. Ние бяхме пионерите в онлайн видеоогледа на щети в България.

Ние сме първият застраховател в България, чиято цяла дигитална инфраструктура работи в Google Cloud. Нашите процеси за регистрация на щети са сред най-бързите на пазара и изискват минимална информация от клиента. Следващата стъпка е да мащабираме автоматизацията във всички наши дейности: разширяване на обработката на щети, подпомагана от изкуствен интелект, до застраховки „Имущество“, „Каско“ и други; оборудване на нашите екипи по продажби, рекламации и обслужване на клиенти с асистенти с изкуствен интелект, така че всеки отговор на клиент да бъде по-бърз и по-прецизен. Вече се подготвяме за следващата промяна. Според глобално потребителско проучване един на всеки трима потребители използва AI по време на покупката си. Утре много клиенти ще се срещнат със своя застраховател чрез асистент с изкуствен интелект. Възнамеряваме да сме готови за този момент.

Възможна ли е цялостна дигитализация в застраховането, без да се загуби човешкото отношение?

Технологично – да. Но застраховката е обещание, а обещанията се спазват от хора. Нашият принцип е да дигитализираме процесите, за да хуманизираме взаимоотношенията. Автоматизацията позволява на експертите ни да бъдат по-полезни в моментите, когато клиентът има нужда от човешка подкрепа. Затова продължаваме да развиваме и мрежата си от офиси.

Доверието днес се гради на три основи и ние инвестираме и в трите:

• Финансова стабилност – ние целенасочено балансираме портфолиото си, така че рисковете да са добре разпределени, а платежоспособността ни да остане силна. На пазар, който наскоро си припомни колко крехко може да бъде обещанието на един застраховател, платежоспособността не е абстрактно съотношение. Тя е сигурността, че обещанието ще бъде спазено.
• Сигурност на клиентските данни – изпълняваме многогодишна програма за киберсигурност, включваща защита на чувствителната информация, тестове и обучения, в съответствие с европейските изисквания за дигитална устойчивост. За мен киберсигурността не е IТ тема, това е ангажимент на лидерството.
• Знания – вярвам и че информираният клиент е по-добре защитен. Затова инвестираме в практически съвети за превенция, ясни обяснения на застрахователните продукти и насоки как да се действа при настъпване на щета. Не вярвам, че пазарът се нуждае от повече продукти. Нуждае се от по-добро обслужване, справедлива стойност, сигурни плащания и много повече превенция. Клиентите днес отхвърлят ниска цена, която идва без ясна стойност, и са прави.

Как изглежда Groupama през 2030 г.?

Като предпочитаният застрахователен партньор в България – компания, която клиентите избират първо и препоръчват, защото е лесно да се работи с нея и защото е до тях в точния момент. Това означава да надградим постигнатото с шест ясни ангажимента: бързо обслужване; достъпност навсякъде и по всяко време; справедлива стойност; надеждни и лесни за използване услуги; персонализирано преживяване; и човешко отношение.

Искаме също да разширим ролята си отвъд обезщетяването след настъпил риск. Застрахователят трябва да помага на хората и бизнеса да се подготвят предварително.

За мен това убеждение е лично. Преди застраховането прекарах две години във Виетнам с международна неправителствена организация, подкрепяйки селскостопански проекти, ръководени от женски селски асоциации. Видях колко по-силна става една общност, когато очаква риска, вместо да го понася. Такъв застраховател искам да бъдем.

Ако трябва да обобщите следващите четири години с едно изречение, какво би било то?

Ще превърнем изграденото от нас в новия стандарт: застраховател, който клиентите избират не защото са длъжни, а защото му се доверяват. До 2030 г. искаме да докажем, че лидерството не се измерва само с размера на бизнеса, а с доверието, което печелим, и стойността, която създаваме за клиентите, партньорите, служителите и обществото.