Business Signature БРОЙ /// Мениджър 10/2025

Доц. д-р Ася Панджерова и Димитър Кръстев са лицата зад успеха на веригата „Хотелс енд Дриймс“ – българската компания за хотелски мениджмънт. В качеството си на изпълнителни директори на един от най-разпознаваемите петзвездни хотели в България – „Лъки Банско СПА & Релакс“, те споделят своя път от мечта до реалност, принципите на устойчивото лидерство и философията, която превръща бранда им в символ на достъпния лукс.

Как се роди мечтата ви да изградите марка във висококонкурентната среда на хотелиерския бизнес и как създадохте „Хотелс енд Дриймс“?

Ася Панджерова: При нас мечтите са част от същността ни като личности. Имаме цели, желания и стремеж към личностна реализация, която да не се подчинява на стереотипи. Обичаме динамиката и промените, а в хотелиерството открихме предизвикателството и възможността да сътворим нещо различно, да докажем, че можем и да поемем към следващата мечта. Човек живее с мечтите си – а ние ги превърнахме в посока, която ни води напред. Неслучайно е името на компанията ни. Ще се стремим да наложим „Хотелс енд Дриймс“ като бранд, който притежава собствени и управлява други хотелски и развлекателни обекти, в които високото качество на услугата и стандартът на обслужване са ключът към изключителното клиентско изживяване.

Кои бяха най-големите предизвикателства в началото и как ги преодоляхте?

Ася Панджерова: Когато стартирахме дейността си и поехме управлението на първите си два хотела, знаехме, че ни очакват сериозни предизвикателства – от конкуренцията и технологичните тенденции до формирането и задържането на професионални екипи. Още тогава осъзнахме, че успехът ни ще зависи най-вече от хората.
Най-важната задача, която си поставихме, беше да създадем стандарти и да обучим новите си служители така, че да работят в синхрон. Това беше началото на нашия модел – хората преди всичко.

Ако можехте, кои управленски решения от миналото бихте променили днес?

Димитър Кръстев: Не всички решения през годините са били правилни, но всяка ситуация беше ценен опит, който ни помогна да израснем личностно и професионално. Научихме се да гледаме на всяко предизвикателство като на нова възможност, а не на пречка.

„Лъки Банско“ се позиционира успешно в категорията „достъпен лукс“. Как постигате това равновесие между качество и популярност?

Ася Панджерова:„Лъки Банско“ е пример за бранд, който успя да съчетае високото качество с устойчивост през годините. Тайната е в постоянния процес на надграждане – въвеждаме нови технологии, предлагаме иновативни услуги и винаги търсим начини да изненадаме гостите си приятно.
Нашият продукт е ориентиран към клиента – индивидуален, гъвкав и изключително качествен. Това е и причината хотелът да остане сред десетте най-добри планински петзвездни хотели в България, предпочитан през всички сезони.

Как управлявате сезонността в два толкова различни обекта – планински СПА и морски хотел на първа линия?

Димитър Кръстев: Всъщност само морският ни хотел е сезонен. „Лъки Банско“ се утвърди като целогодишен комплекс – привлекателен както за любителите на зимните спортове, така и за тези, които обичат планината през лятото.
Независимо от местоположението, се стремим да надминем очакванията на гостите, като адаптираме продукта спрямо дестинацията и поддържаме високо качество на обслужване.

Достатъчна ли е днес добрата услуга, за да се задържи лоялността на клиентите?

Ася Панджерова: Само добрият продукт вече не е достатъчен. Днешните клиенти очакват персонализирани, запомнящи се преживявания. Ако не ги накараш да се почувстват специални, те лесно ще изберат конкурент.
Чрез персонализираните преживявания, които създаваме, гледаме отвъд продажбите на стаи – стремим се към дългосрочна връзка и истинска лоялност.

Когато има конфликт между бизнес цели и удовлетвореността на клиента, кое поставяте на първо място?

Димитър Кръстев: Удовлетвореността на клиента винаги е на първо място. В днешния конкурентен пазар гостът има безброй възможности за избор и ясно знае какво търси. Ако не отговорим на очакванията му, губим не просто клиент, а доверие. Доверието е най-ценната валута в нашия бизнес.

Как подбирате и задържате кадри в условията на недостиг в сектора?

Ася Панджерова: Като човек, който се занимава академично с обучението на студенти, зная колко трудно е да мотивираш младите хора да останат в туризма. Затова се старая да им предам не само знания и умения, но и ентусиазъм за професията.
За мен най-важният критерий при подбора е желанието за развитие, съчетано с дисциплина, добри навици и компетентност. Създадохме среда, в която служителите се чувстват мотивирани, удовлетворени и оценени – това е ключът към задържането им. Гордея се, че изградихме високопрофесионален мениджърски екип, способен да посреща всички предизвикателства.

Къде виждате развитието на веригата през следващите 5–10 години?

Димитър Кръстев: Всяка година присъединяваме поне един нов обект към нашия бранд. Планираме разширяване в дестинации със силно развит целогодишен туризъм и диверсификация на портфолиото – не само хотели, но и заведения за хранене и детски центрове с иновативна концепция.
Нашата цел е всеки нов обект да носи добавена стойност и да надгражда вече изградените стандарти.

Как поддържате собствената си мотивация и баланс в ежедневието?

Ася Панджерова: Освен в бизнес план ние сме партньори и в живота. Основите на здравото семейство и нашите деца – две двойки близнаци – са най-големият ни източник на енергия и вдъхновение. Те са двигателят, който ни мотивира да постигаме целите си. Пълноценното свободно време, прекарано с тях, ни зарежда и ни помага да посрещаме с лекота ежедневните предизвикателства.

Какво е бъдещето на хотелиерството – технологии, климатични промени, инклузивни услуги?

Димитър Кръстев: Хотелиерската индустрия е устойчива, но се нуждае от адаптивност. Новите технологии и инструментите за управление на промените ще бъдат ключови в следващия етап от развитието ѝ. Технологиите ще променят начина, по който управляваме, но човешкото отношение ще остане сърцето на нашия бизнес.