Подобрете обслужването на клиентите

Няма по-голямо конкурентно предимство от подобряването на обслужването на клиентите и изживяването на клиентите на вашия бизнес. Добрата новина е, че според Мика Соломон, известен обучител и експерт по обслужване на клиенти, постигането на ниво на обслужване на клиенти, което ще отличи вашия бизнес на днешния пазар, изобщо не трябва да бъде трудно.

Ето петте най-добри тайни на Соломон за извеждане на обслужването на клиентите ви на следващото ниво.

1. Поемете ангажимент да поставите клиента в центъра

Ангажиментът е най-пренебрегваната стъпка в обслужването на клиентите и трансформацията на клиентското изживяване, но винаги е мястото, откъдето трябва да започнете. Поемете ангажимент веднага да проектирате всяко взаимодействие, всеки процес – дори начина, по който говорите и се обличате – така че клиентът да е в центъра. Клиентите вече са в центъра на собствения си свят и трябва да знаят, че са и в центъра на вашия.

2. Фокусирайте се върху възстановяването на услугата

Когато всичко върви гладко, е доста лесно да предоставите звездна услуга. Но вие също се нуждаете от добре обмислена и репетирана рамка за възстановяване на услугата за работа с клиенти, които са недоволни, разочаровани, дори напълно ядосани. Подходът на Соломон за възстановяване на услугата се нарича метод MAMA:

• Отделете време за слушане
• Потвърдете и ако е подходящо, се извинете 
• Проведете интелигентна среща с клиента
• Действайте

3. Пазете се от „скалата на недоволството“

Това е моментът, в който вашите клиенти стават недоволни от скоростта на вашите отговори и доставката на вашия продукт или услуга. Ето един прост пример: Колко бързо отговаряте на телефоните си? Вашият стандарт трябва да бъде три. Защо? Според проучвания, проведени от Ritz-Carlton Hotel Company, до това четвърто позвъняване клиентите ще започнат да се съмняват в отзивчивостта на услугите ви.

4. Обучете служителите си на ситуационна емпатия

Ситуационната емпатия или способността да се реагира на конкретна ситуация с емпатия, е основно умение при предоставянето на обслужване на клиенти. Служителите с тази способност са в състояние да се срещнат с клиентите там, където са емоционално, създавайки ненадминато конкурентно предимство в модерни среди за обслужване.

5. Подбирайте думите си внимателно

Направете всичко по силите си, за да унищожите думите и фразите, които могат да изнервят клиентите ви. Това включва твърдения като:

• „Няма проблем“
• „Както ви казах преди“
• „Дължите ни X“
• „Това не се случи“
• „Моля да се различаваме“
• „Няма да споря с вас“

Създайте фирмен лексикон на предпочитания език за обслужване на клиенти, който изброява фрази, които трябва да се избягват, заедно с по-ефективни и учтиви фрази, които успокояват клиентите и ги карат да се чувстват оценени, като „Няма за какво“ и „За мен е удоволствие“. 

Източник: Питър Икономи, автор на повече от 125 книги, включително „Wait, I’m the Boss“, с общи продажби над 3 милиона копия, за Inc.com

Превод и редакция: Нели Тодорова