Уроци от епичната PR катастрофа на United Airlines

Един случай на ужасно отношение към клиент обиколи социалните мрежи и американските телевизии, и вероятно ще бъде вписан в хрониките на 2017 г. като една от най-големите PR катастрофи в света. Става дума за насилственото изхвърляне от борда на пътник на авиокомпания United Airlines. 

Вижте още: Шефът на United Airlines се извини след ужасния случай с пътник

Инцидентът - естествено - беше заснет във видео (от други пасажери) и записът обиколи социалните мрежи.

По нови данни раненият и окървавен в кадрите мъж е лекар, който имал записани часове на пациенти в Кентъки, накъдето е трябвало да се отправи вътрешният полет на United от Чикаго. Той е държал да остане на борда, за да не закъснее за ангажиментите си. Също така се твърди, че двама пасажери, които са напуснали препълнения самолет, са се съгласили да го сторят срещу 800 долара в замяна, плюс покрити нощувки. На всички хора в самолета било предложено това, но само двама се съгласили, а авиокомпанията трябвало да свали четирима от борда (за да качи свой персонал от четирима души).  

От целия този случай PR експертите извеждат поуки. Част от тях споделя в сайта на списание Inc. Джеръми Голдман. Ето какво посочва той: 

#1: Реагирането безпогрешно има значение. Както при много други пиар гафове от последните години, историята е доста грозна, a начинът, по който тя е медийно отразена, я прави да изглежда още по-грозна.

Първо пиар отделът на авиокомпанията излъчва изявление, в което казва своята версия за фактите. Краткият полет е бил предварително препълнен. "След като нашият екип е търсил доброволци, един клиент е отказал да напусне самолета доброволно и органите на реда са били помолени да дойдат на гейта", се казва в изявлението. "Извиняваме се за ситуацията с надвишената продажба на билети. (Търсенето на) последвали подробности за отстранения клиент трябва да бъде отнесено до властите". 

#2: Използвайте правилната терминология. Оскар Мъноз, президентът и главен изпълнителен директор на United, решава да се намеси за тежест, доливайки масло в огъня. "Това е разстройващо събитие за всички ни тук в United", написа той. "Извинявам се, че трябваше да пренастаняваме тези пътници". Разбира се, това е корпоративно фино говорене, в което става ясно, че не се желае да се поеме отговорност и се казва, че влаченето на окървавен пътник по пода на самолета е по някакъв начин "пренастаняване"... на пътниците... в някаква форма. 

#3: Разберете, че вътрешните комуникации няма да останат скрити. В имейл, изпратен до служителите, Мъноз изразява объркването си "по отношение на защо този клиент се противи на чикагските авиационни охранители по начина, по който го прави". В този смисъл, не изглежда много загрижен за поведението на охраната, която влачи мъжа, който крещи, а по-скоро хвърля вината за случая върху него, докато мъжът е настанен в болница за лечение на физическите травми. 

"Дълбоко съжаляваме, че тази ситуация възниква, аз също така заставам зад всички ви и искам да ви наредя да продължите да правите възможното да подсигурявате ние да летим правилно", продължава Мъноз в писмото си до служителите. От това става ясно, че никой няма да бъде наказан за случая с употреба на сила, нито че корпоративните политики ще бъдат променени. Всичко това става публично известно. 

#4: Съчувствието има значение. "Показването на малко доброта и разбиране към гневния клиент ще ви се отплати в 99% от случаите", смята Ейми Върнън, автор на е-книгата "Big Ideas", издадена в Щатите по-рано тази година. Третирането на хората като хора, не просто като машини за пари, припомня, че компаниите са също съставени от хора. 

#5: Избягвайте всякакви опити ситуацията да се потули. Експертите по кризисни комуникации единодушно съветват при ситуации като тази да се действа прозрачно. Прозрачността е ключова, припомня Роб Зимърман, известен консултант в областта. Да си истински и достоверен, дори заради това да изглеждаш зле, е най-бързият начин да намалиш продължителността на времето, което медиите прекарват в отразяване на проблема ти, както  и продължителността на публичнотто недоволство, изразявано в социалните мрежи. Ако не се казва истината, медиите и публиката ще продължават да ги търсят, с което се удължава общественото внимание към кризата и излагането й пред публиката. Накрая, ако една компания или човек лъже, това винаги излиза наяве. 

"Признайте грешката", съветва Зимърман. "Всеки е човек. И компаниите са. Ако грешка бъде призната честно, публиката ще пожелае да приеме това. Но не давайте "изсмукана от пръстите" причина защо грешката е възникнала", казва той.