Диагнозата "Имате нужда от повече конфликти"

Наскоро работих с група лекари, които трябва да преодолеят различията помежду си и да върнат бизнеса си в правия път. Първото нещо, което забелязах, е че те не говореха помежду си. Нещо повече, те дори не се поглеждаха в очите. След няколко часа в тяхната компания, всичко ми беше станало ясно. Затова реших да споделя с тях моята диагноза, която беше: „Имате нужда от повече конфликти“.

Това беше може би последното нещо, което те очакваха да чуят от мен. Повече конфликти? Всяка среща между тези лекари представляваше един ужасяващ коктейл от гняв, вина и неудовлетвореност. Вземането на всяко малко решение беше истинска агония. Как тези хора биха могли да се нуждаят от повече конфликти?

Това, което те не осъзнаваха, е че всички тези негативни емоции бяха резултат от липсата на конфликти. Като избягват трудните разговори и неприятните теми, те няма как да намерят отдушник на насъбрания гняв и разочарование. Те опитваха по всякакъв начин да заобиколят спорните въпроси, но единственият начин да ги разрешат всъщност беше да се изправят директно срещу тях.

Колко важни са всъщност конфликтите?

Тази група от лекари далеч не е единствената, която се старае на всяка цена да избягва конфликтите. Повечето от нас са възпитани да гледат на конфликтите като на нещо лошо. Според широко разпространеното схващане конфликтът вреди на продуктивността и разяжда доверието и ангажираността. Тази идея обаче е в пълно противоречие с реалността в бизнеса и начина, по който работи всяка организация.

Конфликтът всъщност не вреди на компаниите – той е нещо, без което те не могат. В края на краищата, трябва да може да намерите общ език и компромис по спорен въпрос ако искате да намерите решение, което да е в интерес на вашите клиентите и колеги, на акционерите и директорите на компанията.

В действителност конфликтът е неразделна част от стратегическото планиране, разпределението на ресурсите, дизайна на продуктите, управлението на таланта и в общи линии във всичко останало, което трябва да се случва в една организация.

За съжаление, повечето хора отказват да приемат конфликта като нещо нормално и дори позитивно. Вместо това те предпочитат да го избягват, отлагат и премълчават. Резултатът от всичко това те трупат „конфликтен дълг“

Конфликтен дълг

Конфликтният дълг представлява сумата от всички спорни въпроси и теми, които трябва да бъдат дискутирани, за да може да продължите напред, но всъщност остават неразрешени и подтиснати. Той може да се материализира под формата на липса на обратна връзка, която би позволила на вашите колеги или служители да се справят по-добре със своята задача, или на нещо по комплексно, като непрекъснатото отлагане на важно решение, което води до изоставане от конкуренцията.

Групата от лекари, които ви дадох за пример в началото, имаха голям конфликтен дълг. Те затъваха повече и повече всеки път, когато отбягваха дебатите, дискусиите и разговорите, които трябваше да проведат, за да върнат бизнеса си в правия път. Представете си, че говорим за финансов дълг – когато използвате кредит, за да си купите нещо, което не бихте могли да си позволите в момента. Искате нещо, може би дори имате нужда от него, но в момента нямате нужните средства, за да си го позволите. За това вземате кредите, като си обещавате, че ще го изплатите, когато получите следващата си заплата. Ако обаче сте като 65% от американците, които имат някакъв кредит, погасяването на този дълг ще се проточи с месеци, ако изобщо някого успеете да го изплатите. Дългът се трупа и трупа, като след време става почти невъзможно да се измъкнете изпод планината от задължения, която сте натрупали.

Три непродуктивни начина, по които хората подхождат към конфликтния дълг

Подобно на финансовия дълг, натрупването на конфликтен дълг започва с нещо малко и привидно безобидно. Появява се някакъв проблем, който в момента е прекалено „топъл“, за това отлагате неговото дискутиране и разрешаваме. Обещавате си, че ще преразгледате отново този проблем някой ден, когато не сте толкова натоварени и когато ситуацията не е толкова напечена. Един вид, печелите време и пространство. Дните обаче си минават, а вие така и не намирате време за проблема. Вместо това, той се задълбочава и става все по-труден за разрешаване. Започвате съзнателно да избягвате вашите колеги, за да не ви се налага да се изправите пред проблема. Чувствате се разочаровани от липсата на напредък, а и виновни за ролята си в създаването на тази ситуация. Конфликтния дълг започва да ви тежи.

Избягването на проблема е само един от начините, по които човек трупа конфликтен дълг. Другият е избягването на опозицията. В този случай вие открито говорите за проблема, но изключвате от дискусията хората, които биха изразили позиция, противоречаща на вашата. Вместо това се заобикаляте с такива, за които знаете със сигурност, че ще се съгласят с вас. Поставяте фокус върху провеждането на приятелски настроена и продуктивна дискусия, заблуждавайки се, че вашето решение просто ще бъде прието от хората, които сте пренебрегнали. Колкото и обаче да се преструвате, че опозицията не съществува, това няма да я накара да изчезне. Тя ще се материализира с пълна сила, когато опонентите ви блокират вашия план или още по-лошо - когато ви оставят да се провалите.

Има и  трети начин за натрупване на конфликтен дълг - чрез избягването на търканията. Дори и да дискутирате открито проблемния въпрос, винаги може да си навлечете неприятности, ако страните от най-спорните му части. Когато  ясно покажете, че не искате дискусията да бъде антагонистична и конфликтна, било то умишлено или не, вие автоматично започвате да трупате конфликтен дълг. Ставала съм свидетел на подобни ситуации много пъти. Точно когато дискусията достигне до най-съществената точка по въпроса, която обаче е и най-спорната, някой от участниците казва, че е бил постигнат добър напредък и предлага нещата да бъдат отложени за нова дискусия, за да може страстите да се охладят. Всички се усмихват и се преструват, че ще продължат разговора на по-късен етап, когато всъщност те нямат намерение да го правят и  са доволни от това, че са успели да избегнати конфликта.

Избягвате ли конфликтите, които трябва да имате, за да можете да продължите напред? Ако правите това, вие поставяте вашата организация, екип и себе си в незавидна ситуация, която може да ви донесе само проблеми. Когато отказвате да се изправите пред проблема и да проведете трудните разговори, вие убивате мотивацията на екипа и позволявате на рисковете да останат незабелязани. Нежеланието ви да навлезете в конфликтна ситуация принуждава талантливите служители да компенсират за лошото представяне на по-неефективните работници. А когато става въпрос за самият вас – то вие най-вероятно се чувствате смазани от напрежението и стреса, които произтичат от премълчаването и избягването на конфликта.

Когато конфликтният дълг достигне прекалено високи нива, той практически става непреодолим. Самата мисъл, че ще някой ден този дълг ще трябва да бъде „платен“, не ви дава сън. Осъзнавате, че оставянето на този въпрос неразрешен толкова дълго време е разрушило репутацията ви и доверието, което хората имат във вас. Важно е обаче дори в този тежък момент да не се предавате – има много неща, които може да направите, за да изплатите конфликтния дълг. В крайна сметка всичко започва с приемането на конфликта и провеждането на трудните разговори.

Откъс от книгата на Лиан Дейви „The Good Fight: Use Productive Conflict to Get Your Team and Organization Based on Track", публикуван от FastCompany.com