Токио въвежда първата в страната наредба за защита на персонала от тормоз на клиенти

Япония се слави с изключителното си ниво на обслужване на клиентите. Но нараства броят на клиентите, от чието поведение вече има много какво да се желае, съобщава британският в. „Guardian“. Увеличението на потребителите, които злоупотребяват с поведението си, подтикна властите в Токио да въведат първата местно одобрена наредба в страната  за защита на персонала в сектора на услугите от kasuhara – това е  японската съкратена форма на израза „тормоз от клиенти“.

Въпреки че наредбата от Токио, която ще влезе в сила през април, не налага санкции, експертите се надяват, че този ход ще изтъкне нарастващия социален проблем и може би ще насърчи хората да помислят два пъти, преди да излеят разочарованието и проблемите си върху персонала.

Проучване на синдикатите тази година установи, че почти един на всеки двама работници в сектора на услугите – който представлява 75% от служителите в Япония – е бил подложен на издевателства от клиентите. Те варират от вербални обиди и прекомерни изисквания, до насилие или тормоз в социалните медии.

При един от случайте помощник-мениджър в супермаркет в Токио получил обаждане от купувач, който твърдял, че сиренето тофу, което е купил от магазина, се е развалило, съобщава в. Asahi Shimbun, цитиран от британското издание. Когато служителят посетил дома на купувача, за да провери, той установил, че тофуто – продукт с кратък срок на годност – е било купено преди две седмици. За да не отблъсне купувача, служителят се опитал да остане дипломатичен, но след това клиентът му заповядал да се просне по очи и да се извини, според някаква древна японска традиция.

Изблици на тормоз се промъкват и в местните държавни служби. При един от тях,  служителка в офис на район в Токио разказва как възрастен жител я обвинил, че желае той да умре, и я проклел тя да умре  вместо него.

„Изглежда, че хората смятат, че могат да кажат каквото си поискат, когато се занимават с държавни служители, защото плащат данъцик“, казва служителят пред в.  Asahi Shimbun. „Иска ми се да разберат, че служителите също са човешки същества“, допълва той.

Съобщава се, че министерството на труда обмисля допълнително затягане на закона, за да се справи с kasuhara в широк спектър от сектори, включително обществен транспорт, ресторанти и кол центрове.

Столичната общинска асамблея на Токио одобри наредбата миналата седмица под натиска на синдикати и представители на индустрията, които предупредиха, че избухливостта на недоволните и нервни клиенти се разпространява в други части на страната. Три други префектури обмислят подобни мерки, докато някои общини и фирми вече дават възможност на служителите да показват само собствените си имена на баджовете си за самоличност. Универсален магазин в Токио тази година каза, че ще забрани на неприятни клиенти и ще се обади на полицията в сериозни случаи, докато други фирми, включително Nintendo, казаха, че няма да се занимават с насилници.

Наредбата гласи, че „никое лице няма да участва в тормоз на персонал никъде“ и че „обществото като цяло трябва да се опита да предотврати подобни злоупотреби“, но тя признава важността за бизнеса на легитимната обратна връзка.

В сайта Nippon.com , Хироми Икеучи, професор по социология в университета Кансай, приписва възхода на kashuhara на няколко фактора, включително тенденцията да се смятат клиентите за „богове“ в битката компаниите да останат печеливши във все по-трудна бизнес среда – подход, който измести баланса на силите от фирмите към техните клиенти. „Тъй като японското общество като цяло стана по-ориентирано към потребителите, нещата се обърнаха, давайки на някои потребители несъзнателно усещане за надмощие, което ги накара да очакват да бъдат третирани като богове, както и да имат определени очаквания към персонала“, пише Икеучи.

Кasuhara  е една от няколкото форми на тормоз, с които Япония е принудена да се сблъска през последните години, наред с matahara (тормоз по време на майчинство), pauahara (тормоз чрез власт) и Jenhara (тормоз, основан на пола).