Business Signature БРОЙ /// Мениджър 03/2025

Как бихте описали състоянието на ритейл сектора в България през последната година? Какви са основните тенденции?

Андрей Петров: Секторът показва устойчивост и способност да адаптира стратегиите си спрямо икономическите предизвикателства и динамично променящите се потребителски нужди. Няколко са тенденциите, които наблюдаваме – увеличаване на дела на онлайн търговията, все по-голямо сливане между физически и онлайн канали за продажба на един търговец, стремеж към по-устойчив начин на живот и потребление от страна на хората, нa който все повече търговци (включително и ние) опитват да отговорят адекватно. В същото време – наред с изискванията за качество и с нарастващите очаквания за все по-персонализирани услуги – характерна за клиентите остава и ценовата чувствителност. Това е разбираемо на фона на икономическата несигурност и висока инфлация през последните години след глобална пандемия и война в Европа.

Oсновно предизвикателство за бизнес средата у нас в последната година, а и преди това беше политическата нестабилност – oсобено като се имат предвид стратегически цели за България, като влизането в еврозоната. Надяваме се да има устойчиво управление, тъй като бизнесът има нужда от стабилност, предвидимост и прозрачност в отношенията с институциите.

Променят ли се и как потребителските нагласи и очаквания?

Цонка Иванова-Терзиева: Потребителските нагласи се променят много бързо в днешния технологично доминиран свят. Клиентското поведение е силно повлияно от него – от избора и вземането на решение за покупка до самото пазаруване. Много хора проучват онлайн, впоследствие купуват в магазин. Други пазаруват изцяло онлайн или само в магазин. Има очаквания за все по-персонализирани услуги на база предпочитания и предишни покупки и всичко това да става бързо и удобно навсякъде. Именно защото имаме непосредствен контакт с клиентите и виждаме как се променят техните очаквания, ритейл компаниите сме сред тези, които най-бързо усещат нуждата от иновации. През последните години в dm направихме значителни инвестиции за развитието на нашите дигитални канали и услуги. Стратегическата ни цел е максимално да интегрираме различните възможности за пазаруване при нас и да осигурим пълнота на клиентското преживяване.

Планирате ли разширяване на своята мрежа от магазини и какви са основните ви приоритети в експанзията?

Андрей Петров: Плановете ни са да поддържаме умерен темп на експанзия, като се концентрираме върху качеството, а не върху количеството. Не бих се ангажирал с конкретно число нови обекти, но всички потенциални локации, излизащи на пазара, ще бъдат анализирани и ще изберем най-добрите. В момента сме фокусирани върху цялостно надграждане на клиентското преживяване – както чрез модернизация на нашите физически магазини и превръщането им в още по-удобни, красиви и приятни места за пазаруване, така и през надграждане на нашите онлайн канали и услуги. Основната ни цел е да задълбочим още повече връзката ни с клиентите без значение къде и как пазаруват при нас.

Какъв е делът на онлайн търговията в бизнеса ви? Какви цели си поставяте в този сегмент?

Цонка Иванова-Терзиева: Делът на онлайн търговията в нашия бизнес нараства непрекъснато и целите ни са амбициозни. Като цяло онлайн пазаруването у нас добива все по-голяма популярност. Пазарът се увеличава и има потенциал да расте. Добрите резултати, които в dm постигаме, са следствие на усилията и инвестициите ни за цялостно надграждане на нашите платформи и услуги. Имаме онлайн магазин, мобилно приложение Моят dm-App. През май го надградихме с функционалност, която на практика представлява дигитална карта за редовни клиенти. Девет месеца по-късно – към края на февруари 2025 г. – изтеглянията на приложението се увеличават с над 75% спрямо същия период година по-рано. За това време ръстът на продажбите през Моят dm-App е 56%, а на поръчките – 60%.

Приложението е в основата на развитието на нашия онлайн бизнес. Предстои и през тази година да го надграждаме с нови функционалности. В същото време Моят dm-App е и точката, която свързва онлайн пазаруването и това в магазините. Гледаме на него като на инструмент за интеграция на различните канали за взаимодействие с клиентите. Целта ни е те да имат първокласно клиентско преживяване, независимо къде пазаруват.

Какви са основните приоритети на „dm България“ в процеса на модернизация? Какви нови концепции и подобрения можем да очакваме?

Андрей Петров: Основната ни задача е да подобрим цялостно атмосферата на пазаруване и да направим магазините ни още по-привлекателни. Искаме те да са по-широки по-удобни, още по-красиви, но и интуитивни за ориентация. Затова работим интензивно по модернизацията им. Където е възможно, разширяваме площта, преместваме някои от тях на по-добри места, обновяваме фасадите и въвеждаме нов дизайн.

Това е процес във всички страни от dm групата и е резултат на задълбочена работа. Новият ни дизайн търси емоционална връзка с клиентите. Концепцията му цели да обвърже пазаруването с различни човешки емоции. Всеки детайл в интериора е от значение за цялостното възприятие. Неслучайно клиентските допитвания посочват приятната атмосфера за пазаруване при нас като една от основните причини да ни избират. Така че тези процеси не са самоцел, а стремеж да осигурим още по-голям комфорт и приятни емоции при пазаруване.

Планираме да доразвием услугите, които предоставяме (клиентска тоалетна, кът за кърмене, маса за повиване и т.н.) там, където помещенията го позволяват, както и редица нововъведения, като каси на самообслужване и станции за получаване на онлайн поръчки в избрани магазини, които да донесат добавена стойност към клиентското преживяване.

Как dm се приспособява към нарастващите изисквания по отношение на устойчивостта?

Цонка Иванова-Терзиева: Темите, свързани с устойчивостта, са част от дневния ред на компанията от създаването ѝ. Конкретно по отношение на асортимента – предлагаме биохрана от отварянето на първия ни магазин в България през 2009 г., когато на нея се гледаше като на нещо екзотично. Бяхме първите, които под собствената ни марка alverde предложиха натурална сертифицирана козметика. Бих казала, че вече години наред с търпение и постоянство насърчаваме потребителите към по-устойчиво потребление, като разширяваме биоасортимента, както и портфолиото от сертифицирани продукти и в устойчиви опаковки.

Какво можем да очакваме от развитието на ритейл сектора в България в краткосрочен и средносрочен план и как виждате ролята на dm в него?

Андрей Петров: След влизането ни в Шенген с оптимизъм очакваме и присъединяването към еврозоната. Навлизането на нови играчи на пазара също е нещо, което може да се очаква. Ако огледаме търговския микс в съседните ни държави, ще видим много брандове, които все още не присъстват у нас. Уверен съм, че компаниите от сектора ще продължат да допринасят за подобряване на бизнес средата в България. Надявам се да запазят темпа си на растеж от последните години и да продължават да показват гъвкавост и да действат адекватно дори в трудни ситуации. Трябва да не забравяме, че в днешното динамично време прогнозите често могат да се окажат неточни. В последните години станахме свидетели на пандемия и на други непредвидени събития, като природни бедствия, военни конфликти, политически кризи, наблюдаваме и турбулентни геополитически събития. В този ред на мисли за бизнеса като цяло ключова ще е способността да се справяш с неочаквани промени. 

Андрей Петров е председател на Борда на управителите на „dm България“ и е част от ръководния екип на компанията от нейното основаване през 2008 година. Преминал е през различни позиции като регионален мениджър „Експанзия“, ръководител на сектор „Логистика“ и „Продажби“. От 2013 г. отговаря за ресор „Експанзия“. Бакалавър е по „Стопанско управление“ от Русенския университет. Има завършена магистратура по финанси във Великотърновския университет и MBA в HTW – Berlin. 

Цонка Иванова-Терзиева е част от ръководния екип, основал „dm България“. Тя има богат опит в ритейл бранша. От основаването на компанията в България отговаря за ресор „Маркетинг и снабдяване“. Към отговорностите ѝ в момента е и „Регион продажби“.