ТРАЙНА//// Създайте запомнящ се бранд!

В момента всеки бизнес се опитва да разбере как да използва изкуствения интелект. Той пише имейли, обобщава срещи, изготвя презентации и все повече оформя комуникацията с клиентите. Но бумът на AI има и страничен ефект, който лидерите не обсъждат достатъчно: AI улеснява създаването на съдържание, но същевременно прави така, че всички да звучат по един и същи начин.

Отворете LinkedIn за пет минути и ще го забележите.

„С огромно вълнение обявявам...“
„В днешния динамичен свят...“

Различни компании. Един и същ тон. Тази еднотипност се разпространява в уебсайтовете, обслужването на клиенти и маркетинга.

AI вдига долната граница (базовото ниво). Въпросът е дали едновременно с това не сваля и горната граница (тавана на възможностите). Бизнесите стават по-ефективни, но започват да изглеждат и звучат по един и същи начин.

Добре дошли в морето от еднотипност

В продължение на години компаниите се конкурираха по отношение на скорост, удобство и достъпност. Днес тези неща се приемат за даденост. 

Бариерите за стартиране и мащабиране на бизнес никога не са били по-ниски. Имате нужда от лого? AI може да го създаде. Трябва ви уебсайт? AI може да го изгради. Нуждаете се от публикация за LinkedIn? AI може да я подготви за секунди. Това е забележителна промяна. Бизнес, който някога е изисквал значително време, средства и експертиза, днес може да бъде стартиран само за един уикенд.

Този скок в продуктивността е чудесен, но когато всички използват едни и същи инструменти, за бизнеса става все по-трудно да се открои.

Вече виждаме признаци на тази промяна. Доклад на компанията Pangram Labs, специализирана в откриването на съдържание, генерирано от AI, показва, че близо половината от по-дългите публикации в LinkedIn са създадени изцяло от изкуствен интелект. Това е ранен индикатор за много по-мащабна тенденция: с нарастването на достъпността на AI, бизнесите рискуват да станат все по-неразличими един от друг.

Днес хиляди компании използват едни и същи инструменти, едни и същи подкани (промптове) и често получават едни и същи резултати. Запитайте се:

• Може ли уебсайтът ми да принадлежи на когото и да е?
• Ще разпознаят ли клиентите моя стил на общуване (tone of voice)?
• Разпознаваем ли е брандът ни?
• Какви ценности отстояваме?
• Ако утре ChatGPT опише компанията ни, ще ни хареса ли казаното от него?
• Кои взаимодействия с клиентите създават най-голяма стойност?

Клиентите забелязват повече, отколкото предполагате

Клиентите може невинаги да знаят защо един бизнес се усеща по-различно, но със сигурност забелязват, когато това е така. Те усещат, когато един имейл звучи роботизирано или когато всяко взаимодействие с отдела за обслужване на клиенти изглежда като прочетено по сценарий. Преди всичко, те помнят как даден бизнес ги е накарал да се почувстват.

Независимо дали става въпрос за основател, който лично отговаря на имейли от клиенти, за квартално кафене, което помни поръчката на редовен посетител, или за компания, която гарантира, че на всяко телефонно обаждане отговаря реален човек – запомнящите се преживявания рядко се случват случайно.

Помислете за компаниите, които препоръчвате на приятели и колеги. Рядко говорите за тяхната оперативна ефективност. По-скоро казвате неща като:

„Беше истинско удоволствие да работя с тях.“
„Те наистина разбраха от какво имам нужда.“
„Направиха една стресираща ситуация много по-лесна за справяне.“
„Без колебание бих се възползвал от услугите им отново.“

Това не са истории за технологии. Това са истории за хора. Колкото повече бизнесите разчитат на изкуствен интелект (AI), толкова по-ценни стават тези лични моменти.

Хората не се редят на опашки пред магазините на Apple, защото Apple използва по-добри заявки (prompts) за AI от всички останали. Правят го, защото Apple е прекарала десетилетия в изграждането на бранд, който хората разпознават мигновено.

Това е предизвикателството пред бизнеса: когато всеки има достъп до едни и същи технологии, какво ще накара клиентите да изберат именно вас?

Успешните компании остават човечни

Бизнесите, които използват AI ефективно, не премахват напълно човешкото общуване. Те подобряват най-важните взаимодействия. Използват AI, за да елиминират повтарящи се задачи или за по-бързо извличане на ценни прозрения. Използват го, за да дадат на служителите си повече време за мислене, творчество и решаване на проблеми. И най-важното – те знаят, че AI трябва да подпомага бранда, а не да заема неговото място.

Вземете за пример Алисън Грийв, основателката на G-Hold. С разрастването на бизнеса си тя взема съзнателно решение: клиентите винаги трябва да имат възможност да разговарят с реален човек, когато се нуждаят от съдействие. Това даде на бизнеса ѝ увереността да се разрасне в международен мащаб, без да губи онзи личен подход, който първоначално е спомогнал за изграждането на репутацията му. Продуктите ѝ може и да се използват по целия свят, но тя осъзнава нещо, което компаниите рискуват да забравят: хората помнят хора.

Отличното клиентско преживяване не се случва случайно. То е целенасочено създадено. Компаниите, които се отличават, запазват своя неподражаем облик; служителите им имат правомощията да вземат решения, а взаимодействието с клиентите се усеща като лично отношение. Те не са отхвърлили изкуствения интелект – просто отказват да станат безлични и шаблонни.

Това става все по-важно, тъй като начинът, по който се извършва търсенето, непрекъснато се променя. Клиентите вече не откриват бизнеса само чрез Google. Те го намират и чрез генерирани от изкуствен интелект резюмета, препоръки и помощници като ChatGPT, Gemini и Perplexity. Наскоро броят на месечните активни потребители на ChatGPT надхвърли един милиард.

Когато всяка компания има достъп до една и съща технология, индивидуалността се превръща в разграничителен фактор. Бизнесите, които се открояват, няма непременно да бъдат първите, започнали да използват AI. Това ще бъдат онези, които успяват да запазят своята автентичност, докато го правят.

Не делегирайте своята индивидуалност на другиго

Индивидуалността не се изчерпва с логото или насоките за бранда. Тя е съвкупност от хиляди дребни решения: как вдигате телефона, как реагирате на оплаквания и какво казват клиентите за вас, когато не сте в стаята.

AI е една от най-значимите технологии на нашето време и всеки бизнес трябва да я възприеме. Но компаниите не бива да се отказват от именно онова, което ги прави запомнящи се. Защото в свят, в който всеки разполага с едни и същи инструменти, това да звучите като самите себе си може да се превърне във вашето най-голямо конкурентно предимство.

Клиентите няма да запомнят работните ви процеси. Те ще запомнят хората ви, вашата индивидуалност и усещането, което бизнесът ви е създал у тях. В ерата на AI печелившите бизнеси няма да бъдат тези с най-добрите заявки (промптове). Това ще бъдат бизнесите, които клиентите помнят.

Източник: Натали Руиз, изпълнителен директор на AnswerConnect, за entrepreneur.com

Превод и редакция: Нели Тодорова