Аптеката не трябва да бъде магазин, а най-близкия и достъпен здравен център

Изграждането на доверие с клиентите и пациентите за цял живот е в основата на концепцията на новата аптечна верига Sopharmacy, казва Валерия Видулова, директор Ритейл услуги в Софарма Трейдинг

- Аптеките се превръщат все повече в универсални магазини. Това ли е бъдещето на индустрията?

- Когато се говори за бъдещето, естествено нищо не може да е категорично. Аптеките с разширен асортимент определено са успешен модел, доказал се вече в Европа. Всички водещи вериги в развитите пазари инвестират в тази концепция, като някои действително стигат до „универсални магазини“. Още повече, че такъв формат помага на аптеките като бизнес да оцелеят и да се развиват. Тенденцията за натиск върху нормата на печалба в сектора е от години на глобално и местно ниво. Така че, все повече аптеки ще се насочват към формат тип „универсален магазин“.

Друга успешна концепция в някои страни от Централна и Източна Европа е т.нар. дискаунт формат. Цената е основен фокус, асортиментът е ограничен до лекарства, а обслужването сведено до минимум. Консултация на практика липсва, защото се гони количество за сметка на качество. Профилът на голяма част от потребителите в региона, предполага добро бъдеще и за този формат.

- Концепцията на аптечната верига Sopharmacy е различна от останалите вериги аптеки у нас. За вашите фармацевти къде е границата между търговеца и съветника?

- В основата на концепцията ни е изграждане на доверие с клиентите и пациентите за цял живот. Всичко, което правим, е посветено на тази философия. Според нас, аптеката трябва да се възприема не като магазин, а като най-близкия и достъпeн здравен център. Всички ние като потребители искаме да имаме наблизо място, където можем да получим здравен съвет веднага. Да можем да се доверим на съветите на фармацевта и препоръчаните ни продукти. За съжаление, в годините на прехода, голяма част от аптеките, фокусирани върху бързите печалби, наложиха възприятието, че фармацевтите са просто търговци и не винаги ни предлагат най-подходящото за нас.

Фармацевтите на първо място са здравни специалисти и в нашите аптеки те имат пълната свобода и възможност да използват именно тази своя експертиза. Ние инвестираме много в допълване на техните знания и умения, така че да се чувстват спокойни да консултират и да бъдат полезни за пациентите. Вярваме, че ролята на фармацевтите като съветници и търговци не е в противоречие, стига да се прави в полза на клиентите.

За да гарантираме мотивацията на фармацевтите в полза на изграждане на доверие с пациента, при нас те се възнаграждават допълнително за балансиран набор от цели, включващи и даване на адекватна консултация. Продажбите са само един от показателите, без да имат доминиращо тегло в общата балансирана карта на аптеката.

- След година и половина на пазара и 9 отворени обекта, как оценявате позицията си на пазара у нас?

- Вече са 12, като в процес на подготовка са още 4. Има още много да се желае и постига. Ние сме само в началото. Когато идваш последен на пазара и той вече е пренаситен предизвикателствата са безкрайни. Но именно това прави радостта от всеки успех още по-силна!

Концепцията SOpharmacy започнахме преди година и половина, но същинското ни развитие стартира точно преди година. Първите 6 месеца тествахме с два пилотни обекта, за да можем да направим т. нар. „фина настройка“ преди да мултиплицираме аптечния си формат. Изграждахме екип и процеси, за да се подготвим за предстоящия по-голям мащаб на бизнеса.

Към днешна дата е рано да оценяваме позициите си на пазара през данни, тъй като сме в самото начало. Все пак ме радва да отбележа, че продажбите ни се развиват с много по-високи от средния ръст на сектора в България. На този етап за нас е най-важно да запазим обективна оценка и да следим отблизо настроението на клиентите към нас чрез независими партньори. Последното проучване през юни ни помогна да оценим къде се справяме добре и какво трябва да подобрим. Като цяло бих споделила няколко факта. В районите със SOpharmacy, аптеката ни бързо се превръща в една от топ 2 предпочитани, като резултатът ни на конвертиране на клиентите в лоялни е почти два пъти по-висок от на конкурентните аптеки. Задържаме позитивното възприятие и сме увеличили разпознаваемостта на бранда ни съществено спрямо проучването от септември миналата година. Това, което трябва да подобрим е клиентите ни да знаят повече за специалната зона за консултации в SOpharmacy, както и за всички наши допълнителни услуги.

Една от най-важните и най-високи оценки, дадена ни от клиентите, е за стандартът на обслужване и консултиране от фармацевтите. Агенцията, провела изследването, отчита в SOpharmacy среден резултат от тайни клиенти над този на вече утвърдени вериги. От колегите ни от Англия, с които разработихме концепцията SOpharmacy, си харесахме много философията “kaizen”. Тя е японска и означава: всеки ден прави по нещо, макар и малко, но по-добре от вчера.

- Има ли бъдеще дигиталната аптека и готови ли са българските потребители за нея?

- Хубав въпрос. Вероятно очакванията на по-голямата част от аудиторията е да чуят, че това е бъдещето. Толкова много се говори за дигиталния бизнес и пазаруването онлайн. От 3-4 години наблюдаваме ситуацията и тенденциите в този канал отблизо. Нашата оценка е, че дигиталната аптека в България е в ранен стадий на развитие и популярност сред потребителите. Аз дори не бих нарекла „аптека“ това, което се предлага онлайн у нас. Роля тук има и законодателството, което не разрешава онлайн продажба на продукти по лекарско предписание. На този етап основно потребителите в големия град ползват онлайн канали за пазаруване, и то предимно за дрехи и електроника. Когато говорим за лекарства, повечето потребители предпочитат личния досег с аптеката, защото е лесно, близо и при спешна потребност има нужда от консултиране.

Вярваме обаче, че дигиталната аптека има бъдеще. Новите потребители, поколенията Y и Z, правят почти всичко онлайн. Основна ценност за тях е спестеното време, но съм сигурна, че дигиталната аптека няма да замени физическата. По скоро - при умно развитие на двата канала, може да се осъществява много добра синергия и в по-голяма степен да се отговори на потребителските навици.