Колонката на Ричард Брансън: Няма втори шанс да създадеш добро впечатление!

Въпрос: Аз съм от Трансилвания, където работя по откриването на първия петзвезден бутиков хотел в региона. Инвестирах всичките си спестяванията в проекта, но те не бяха достатъчни, за да го завърша. Мислите ли, че е разумно да отворя хотела в сегашното му състояние, като три от четирите стаи за гости са готови, или да изчакам всичко да бъде готово?

- Жолт Секели, Румъния

Отговор: Твоят проблем е нещо, пред което много предприемачи се изправят, когато започнат бизнес. Най-важният съвет, който мога да ти дам, е следният: Няма да имаш втори шанс да създадеш добро първо впечатление.

Това означава, че е по-добре да изчакате хотелът да бъде напълно завършен, преди да поканите първите си клиенти. Първо трябва да се уверите, че знаете каква ще бъде идентичността на вашия бранд и да изясните всички детайли, около преживяването, което ще предложите на вашите гости. Краткосрочната печалба от прибързаното откриване не си заслужава дългосрочния риск.

Препоръката от уста на уста може да бъде чудесен маркетингов инструмент, но не трябва да забравяте, че тя може също да бъде използвана, за да навреди на вашата репутация. Ако имате някакъв голям пропуск, когато отворите врати за първи път, гостите ви веднага ще забележат и мълвата за това ще се разпространи изключително бързо. Много от първите ви резервации ще зависят от имиджа на хотела, а това означава, че ако гостите не са си прекарали добре, трудно ще можете да преобърнете представите за вашия хотел.

Разбира се, това не означава да седите на едно място и да не правите нищо. Има много начини да повишите осведомеността за вашия бранд, много преди да отворите врати. Вземете за пример Virgin Hotels. Открихме първия си хотел в Чикаго през януари 2015 година, след дълъг ремонт на сграда на бивша банка, която е известна забележителност в града. Искахме да сме сигурни, че откриването ще премине гладко, а това означаваше да отделим допълнително време, за да проверим многократно всеки малък детайл по събитието. Междувременно, успяхме да насочим вниманието на публиката към това, което правеше нашия хотел различен и по-добър от останалите.

За тази цел трябваше да се позабавляваме за сметка на нашите конкуренти, в които безжичният интернет все още се заплащаше допълнително, като отидем пред техните хотели и предложим на клиентите безплатен уайфай.

Освен това, проведохме конкурс под името Virgin Rumors, в който поканихме бъдещите ни клиенти да направят предположения за всички услуги и удобства, които нашият хотел ще предлага. Не останахме изненадани от множеството странни пргонози, като сладки тапети и машини за телепортиране. Няколко човека обаче предположиха, че ще четем приказки за лека нощ на нашите гости и ние решихме да направим точно това. Преди лягане, на победителите в конкурса бе прочетена любимата им книга „Където бродят дивите неща“ на Маурис Сендак.

Още от първия ден след като открихме хотела с в Чикаго нашите гости не спират да ни хвалят за това, как сме създали място, което поставя клиентите на първо място. През 2016 година дори спечелихме наградата за най-добър хотел в САЩ на читателите на Condé Nast.

Преди да отворим врати, обърнахме специално внимание на всичко, което нашите конкуренти правиха, и опитахме да разрешим проблемите, пред които се изправяха техните гости. Освен че предлага безплатна безжична интернет връзка, хотелът ни в Чикаго премахна таксите за закъсняла регистрация и понижи цените на някой продукти в минибара.

Първият път, когато посетих хотела, там нямаше нищо освен голи стени. Още тогава знаех, че мястото ще се превърне в страхотен хотел, защото забелязах страстта в очите на нашите служители, които кипяха от ентусиазъм по проекта.

Страхотно е, че ще имате единствения петзвезден хотел в района, но преди да го разкриете пред света, трябва да се уверите, че всичко е както сте си го представяли, когато за първи път сте решили да започнете този проект. След това трябва да продължите да развивате вашата идея като правите всичко възможно, за да докажете, че вашият хотел си заслужава допълнителните разходи. Ако имате добър екип, това няма да бъде много сложно.

Знам колко трудно може да бъде, когато инвестирате всичките си спестявания в някакво ново начинание. Когато започнах да работя по списание Student, трябваше да положа огромни усилия, за да намеря рекламодатели за първите няколко издания. По това време живеех ден за ден, или може да се каже „брой за брой“. Ако обаче сте направили нужните проучвания и знаете как да дадете на клиентите си нещо, което не могат да намерят никъде другаде, значи сте постигнали голям успех.

Това обаче не означава да спрете да мечтаете и да си поставяте по-високи цели, след като откриете вашия хотел. В Virgin Hotels се готвим да представим следващата си хотел в Сан Франциско. Можем да го открием по-рано, но както в Чикаго, така и в този случай, искаме да сме сигурни, че ще бъде изпипано до такава степен, че да осигурим възможно най-приятното преживяване на нашите клиенти. Ще направим същото и с всички наши бъдещи хотели. Направили сме първа копка в Далас, Ню Йорк, Ню Орлиънс, Нашвил,Тенеси и Палм Спрингс, Калифорния. Също така проучваме възможности за строеж в Бостън, Лос Анджелис, Маями, Сиатъл, Вашингтон и Лондон.  

Жолт, трябва да бъдеш изключително горд с напредъка, който си постигнал по своя проект, но първо трябва да завършиш всичката работа, преди да го покажеш на света. Не забравяй, че това е само началото на твоето бизнес приключение.

Всеки читател на „МениджърНюз“ може да задава своите въпроси към Ричард Брансън на имейл: Richard.Branson@nytimes.com. Сътрудниците на световно известния предприемач съветват да посочвате името си, страната, имейл-адреса и сайта където четете колонката.

© 2017 Ричард Брансън (Разпространява се от The New York Times Syndicate)

СОБСТВЕНИЦИТЕ НА ПРАВАТА THE NEW YORK TIMES SYNDICATE ПРЕДУПРЕЖДАВАТ, ЧЕ НИКАКВА ЧАСТ ОТ КОЛОНКИТЕ НА РИЧАРД БРАНСЪН НЕ МОЖЕ ДА СЕ ИЗПОЛЗВА, КОПИРА И ПРЕРАЗКАЗВА без тяхното изрично писмено съгласие. Текстовете на Ричард Брансън в България се регулират по принципите на авторското право.