Watson Marketing помага за постигането на идеалното клиентско преживяване

Платформата може да преобрази бизнеса, като автоматизира и оптимизира процесите в дигиталния маркетинг, споделя управляващият съдружник в IBS Bulgaria Мирослав Долапчиев

- Господин Долапчиев, какво представлява Watson Marketing и какви са възможностите на платформата?

- Watson Marketing е отговорът на IBM към днешните предизвикателства пред маркетинг екипите. Навсякъде бизнесът търси по-голяма ефективност и маркетингът не прави изключение. Изискванията постоянно се увеличават и компаниите искат повече резултати от всяка инвестиция. Как да повишим ефекта на кампаниите? Как да задържим клиентите? Как да постигнем по-голям ефект с по-малък бюджет и това да стане по-бързо? В Watson Marketing са включени няколко инструмента, с чиято помощ тези, а и много други въпроси намират своето решение.

Добрата новина е, че събирането на данни вече не е проблем за бизнеса. Имаме данни, които ни казват кои са клиентите ни, как възприемат марката и продуктите ни, какво купуват и какви устройства използват, за да взаимодействат с компанията. На практика вече разполагаме с цялата необходима информация, за да осигурим идеалното клиентско изживяване. Тук срещаме и един съществен проблем - често тези данни са разпръснати в множество системи в организацията и извън нея. С инструментите на IBM можем да контролираме всички данни и да разполагаме с необходимата информация в правилния момент и в правилния контекст. Можем да постигнем по-висока лоялност, като даваме на клиентите си консистентно преживяване във всички канали. В Watson Marketing можем да планираме всички стъпки и процеси от т. нар. customer journey (път на клиента) с помощта на интерактивни карти. Можем да дефинираме посланието си и да определим кога и къде да го изпратим към клиента. Възможностите на платформата са огромни и позволяват да се приложи информация, свързана с местоположението на клиента, времето на деня, в което да получи съобщението ни, и дори метеорологичната обстановка. Например, ако времето при клиента е хубаво, можем да го насърчим да се разходи до търговския ни обект. Ако е лошо, онлайн магазинът е на разположение.

С Watson Marketing можем да персонализираме уебсайта си за всеки посетител. Детайлният анализ на поведението на потребителите и препоръките на платформата позволяват да дефинираме правила, с които да определим кога и къде да се визуализира дадено съдържание. По този начин само за минути можем да предоставим индивидуално съдържание на всеки посетител, нов или завръщащ се.

В крайна сметка задачата на Watson Marketing е да изпрати до всеки клиент правилното съобщение, на правилното място, по правилния канал и в правилния момент и платформата я изпълнява отлично.

- Дигиталният маркетинг е сред водещите области от гледна точка на навлизането на AI (изкуствен интелект) технологии в бизнеса. Как Watson Marketing се вписва в тази тенденция?

- Традиционно маркетингът работи с огромни количества данни. Трупането им в екселски файлове по-скоро задълбочава проблема. Но дори съхранението на данни да се прави в т.нар. складове за данни (data warehouse), количествата информацията, която постъпва ежедневно, прави задачата по тяхната обработка непосилна за човешкия мозък. За сметка на това алгоритмите, които причисляваме към т.нар. изкуствен интелект, са изключително ефективни именно при огромни масиви от данни. Нещо повече, колкото по-голям е обемът, толкова по-прецизни стават отговорите, които дават AI алгоритмите. С тяхна помощ можем много лесно да забележим повтарящи се действия, но и нещо повече - да идентифицираме тенденции и бъдещи събития. Във всички инструменти на Watson Marketing са включени елементи от AI. Например в Watson Marketing Campaign Automation, когато дефинираме дадено съобщение или страница, може да се възползваме от инструмента за анализ на тона и емоционалния заряд на текстовете, като по този начин получаваме ценна информация как би се възприело посланието ни.

- Как платформата се вписва в работата на съществуващите маркетингови отдели?

- Маркетингът е една от сферите, които не участват в прогнозите за изчезващите професии в следващите 5, 10 или 20 години. Същевременно в класациите за най-необходимите лични качества днес и в бъдеще на челните места неизменно застава креативността. Именно с това качество най-често асоциираме маркетинговите специалисти и именно това е качеството, което до момента убягва на изкуствения интелект. Watson Marketing предоставя множество инструменти в полза на маркетинга. С тях екипите спестяват време, като това позволява техният капацитетът и потенциал да бъдат насочени в правилната посока - да създават по-добри послания към клиентите. Не очаквам Watson Marketing да замени работни места. Нещо повече, един от клиентите ни сравнява преживяването си с платформата по следния начин: "Все едно имаме още един човек в екипа".

Наред с останалите AI възможности платформата може да интерпретира въпроси, зададени в разговорна форма. Например, ако искаме да разберем коя е най-успешната ни маркетинг кампания за изминалата година, е необходимо само да напишем или изговорим въпроса "Най-успешна кампания за 2018". На база на данните в платформата Watson Marketing веднага ще ни даде отговор с цялата необходима информация, включително наименование на кампанията, критерии за успех и линк към детайлна справка.

- Какви са конкретните ползи за една компания от въвеждането на Watson Marketing?

- Възможно най-доброто клиентско преживяване трябва да е основната цел на всяка компания. Watson Marketing включва много от необходимите инструменти за постигането є. С тяхна помощ, както и с вградените AI възможности маркетинг екипите могат да работят по-интелигентно и по-бързо. Ето един пример за подобряване на процесите. При дефинирането на кампании може да бъдат зададени няколко съобщения до тестова целева група. След това може да се укаже на платформата да изпрати различни съобщения до различни части от групата. Така автоматизираме процеса по провеждане на A/B тестове, като Watson Marketing може автоматично да изпрати резултатите от тестовата кампания на следващия ден.

Платформата осигурява възможности за автоматизация на процесите, които позволяват на организациите бързо да променят правилата и условията в кампаниите, както и персонализацията на уебсайтовете. По този начин те могат много по-гъвкаво да реагират на непрекъснато променящата се среда. В допълнение възможността за по-бърза реакция позволява и много по-добър синхрон с бизнес целите и приоритетите.

- Какви компании са потенциални клиенти на платформата?

- Потенциален клиент на Watson Marketing е всяка компания, която иска да оптимизира своите маркетинг процеси, да персонализира посланията си, да автоматизира изпращането им и да общува по-ефективно със своите клиенти. Дори много малки организации могат да базират комуникацията си с клиентите на електронна поща, SMS и социални медии и благодарение на платформата да постигнат изключително високи нива на ефективност, задържане на съществуващите клиенти и привличане на нови. В същото време Watson Marketing дава на по-големите компании възможността да използват всички данни от всички системи, с които разполагат. Това осигурява по-ефективно изпълнение на маркетинг процесите и по-голяма удовлетвореност не само на клиентите, но и на маркетинг екипите.    

Интервюто е публикувано в новия брой на сп. "Мениджър"