Защо недоволният клиент е полезен

Колко хубав би бил животът, ако светът се състоеше само от приветливи и спокойни клиенти, които приемат от раз вашите предложения, проявяват разбиране към маловажни грешки и недоглеждания, не губят ценно време на служителите на фирмата с безмислени капризи и не пишат жалби по измислени поводи. Не си го и помисляйте дори, защото това е сигурен път към гибелта на всяка компания. Поне така смятат авторите на книгата „Жалбата като подарък” Джанел Барлоу и Клаус Мелер. Те призовават: ако държите на имиджа на компанията си, отнасяйте се с недоволните клиенти като с VIP персони.

За добрия мениджър не е толкова важно какво пише в жалбата, казват Барлоу и Мелер. Естествено, разборът на съдържанието носи полза, дотолкова, доколкото може да допринесе за подобряване на обслужването на клиентите. Но умният ръководител винаги трябва да има предвид, че всеки има право на грешки и може да допусне недоглеждане в работата си. Далеч по-важно е внимателното отношение към придирчивия клиент и впечатлението, което ще остане у него от общуването с персонала и най-вече – с фирменото ръководство. Това съвсем не е поредния хипотетичен съвет, а извод, направен на базата на реални проучвания, проведени от американската компания Technical Assistance Research Programms.

Колкото и да сме впечатлени от качеството на услугите или продукцията на дадена фирма, винаги има риск доброто впечатление да бъде накърнено от общуване с персонала. Когато това се случи, клиентите, подминали с мълчание сблъсъка с некомпетентност или неучтиво отношение след това споделят негативната си оценка с поне още 20 свои приятели и събеседници, а положителните впечатления -само с осем души, сочат резултатите от изследването. Този тип клиенти са много по-опасни за имиджа на компанията от другите, които изразяват открито недоволството си. А така действа всеки 27-и посетител, показват още данните, цитирани в книгата на Барлоу и Мелер. При този тип клиенти е много важно веднага да се предприемат мерки по тяхната жалба, както и да бъдат изслушани внимателно. Обратната и навременна реакция по оплакването ще бъде разказана като положителен отзив на всеки пети от кръга на жалващия се, твърдят Барлоу и Мелер. Ето така неудобните и трудните клиенти се превръщат в положителен инструмент, който работи за добрия имидж на компанията.