Поканете клиента на сцената!

Организирам събития за различни фирми. Някои от тях са най-модерните в световен мащаб, други са класически B2B доставчици на услуги, трети са стартиращи фирми. Общото при тях е, че всички се нуждаят от по-тесни връзки с клиентите си. Без изключение, всички тези компании искат да бъдат разглеждани като иновативни и ориентирани към клиентите. Много от тези събития минават добре, други - направо страхотно.

Харизматичните водещи и приятните новини са чудесни, но има един решаващ фактор за успеха на тези събития: най-добрите събития поставят най-добрите клиенти на сцената. Ефективното взаимодействие с клиентите е най-добрата практика.

Най-доброто клиентко събитие, на което съм присъствал беше на една софтуерна компания и не включваше презентация на Power Point. Вместо това трима клиенти се качиха на сцената, за да представят услугите на компанията, които ползват. Всяка фирма имаше различна философия за това, от което е най-доволна или не, но дискусията добави изключителна стойност на софтуера. Не е изненадващо, че публиката беше пълна с въпроси и коментари. Дискусията се пренесе сред гостите.

Иронията е, че компанията беше вложила пари, усилия и труд в разработването на презентация, която дори не беше представена. Тя очакваше, че новите възможности на услугите им ще доминират в разговора, но клиентите й дойдоха със собствените си проблеми и идеи. Организаторите на събитието не прекъснаха разговорите, а задълбочено си водеха бележки. Едно полезно събитие за клиентите, които могат да обменят опит и за компанията, която по този начин успя да събере изчерпателни възгледи и идеи.

Големият проблем е, че повечето компании предпочитат клиентите да им споделят истории на успеха, отколкото истории, които разказват за проблеми, които са имали с услугите им, въпреки че това е по-често срещания случай. Омаловажаването на тези разговори обаче е опасно. Клиентите са едновременно гости, публика, партньори и колеги и тяхното мнение е ценно и полезно. Въпросът е дори и да получите публична критика, да зададете правилните въпроси, за да изясните проблема. Мнението на тези, които най-добре ви познават, е най-ценният актив за репутацията на една организация.

Майкъл Шарадж за Harvard Business Review