Как да кажете „Не”, без да загубите клиента

Управлението на връзки с клиенти е нелека задача, особено за малкия бизнес, който няма възможност да си позволи маркетинг консултации и работа с външни агенции. За него, всеки клиент е важен.

Пазарът е колело. Някой път намалява обороти и  малката фирма е на ръба на критичната доза финансови приходи. Друг път клиентите са толкова много, че някои от тях трябва да бъдат отпратени.

Как да се случи по-безболезнено това и да се задържи добрата връзка с клиента? На този въпрос опитва да отговори американката Мина Зелтин – журналист, лектор и автор на свободна практика. Ето какво разказва и съветва тя в американското списание Inc., чиито редовен автор е.

Работя за себе си над 30 години. Повечето време бях ангажирана, но не винаги. Два пъти в последните 5 години загубих източника си на доходи от раз. Единият път бе когато два от сайтовете, за които работих, бяха закрити в един и същи ден. Вторият, когато се отказах от клиент, който просто вече не можех да понасям. В тези моменти трябваше да се боря да заменя изгубените източници на доходи с други и да продължа да си плащам сметките. Може би затова имам почти суеверно отношение към отхвърлянето на клиенти.  

Понякога отказът трябва да се случи. През последните няколко месеца, незнайно защо, получих повече предложения за работа, отколкото мога да поема. Същинска главоблъсканица е това, с което трябва да се справя всеки предприемач, работещ сам, или собственик на малък бизнес. Но, също като катеричката, която събира ядки за зимата, искаме да спестим малко клиенти за по-късно, нали? 

Възможно ли е това?

Не мога да кажа със сигурност, но има една стратегия, която аз използвам. До момента изглежда работи. Тя е следната. 

1. Винаги казвам „Благодаря за предложението!”. Никой не обича да го отхвърлят. Когато отказваме на потенциален клиент, обикновено той се засяга, особено ако е разчитал на нас винаги да сме налице за него в миналото. Правете всичко, което можете, за да опровергаете огорчението. Чудесно начало е да благодарите искрено, че се е доверил на вас и бизнеса ви.

2. Изграждам лични връзки. От всяка страна на офертата стои човек. Можете да извлечете максималното от това. Питайте за семейството на клиента, докато работите с него или контактувате. Споделете му малко за собствения си живот. Не предлагам да се опитвате да му станете новия най-добър приятел. Само трябва да му изпратите сигнал, че го харесвате, и очевидно да поставите висока оценка на връзката си с него.

3. Планирам кога да се свържа отново с клиента в бъдеще. Бъдете прозрачни колкото можете повече, когато отказвате да поемете поръчка. Посочете кога точно ще можете да го сторите. Попитайте дали може да се свържете с него след няколко седмици, или месеци, или когато се освободите. Маркирайте дата в календара си. Не забравяйте да му се обадите. Или му изпратете имейл. Не очаквайте той да ви се обади.

4. Препоръчвам конкурент. Може да е трудно да пращаме клиент при конкуренцията, но това е нещо, което аз лично винаги правя в ситуация, в която не мога да се отзова лично. И то винаги е работило за мен. Чудесен начин е да се печели уважението на двете страни. Понякога конкурентни фирми са ме препоръчвали в отговор на услугата.

5.Обаждам се да проверя как вървят нещата след като съм препоръчала конкурентната фирма на клиента. Обаждам се и на двете страни. Питам как се разбират. Интересувам се.

6. Изпращам на отхвърления клиент полезни материали като линкове към хубави материали в интернет или броеве от печатни издания. Ако клиентът не чува нищо от мен няколко месеца, ще ме забрави.

7. Обръщам внимание какво прави той. Следвам публикации в блогове, Twitter, Pinterest. Споделям негови неща. Така също му показвам, че все още се интересувам как е. Този интерес може да заработи за мен в бъдеще, дори след като съм отхвърлила предложение да работим заедно.