Business Signature БРОЙ /// Мениджър 06/2026

Госпожо Михайлова, поехте Axiom преди четири години. Каква е разликата в застрахователната компания тогава и сега?

„Тогава“, бих казала, амбиция. „Сега“ – увереност.

Когато поех компанията, Axiom имаше добри основи, но фокусът беше върху доказването – да заявим присъствието си на пазара и да покажем, че можем да бъдем различен тип застраховател. Беше период на много енергия, бързи решения и желание да се утвърдим.

През 2026 г. имаме много по-ясна идентичност и посока. Ако първите години бяха спринт, сега сме в режим на маратон – с повече опит, по-ясен фокус и пазарно доверие.

Промени се и начинът, по който мислим. В началото разговорите бяха как да ускорим процесите и да бъдем по-конкуренти. Днес много по-често си задаваме въпроса как да спестим на клиента време, напрежение и усилия, без да правим компромис с контрола. Именно тази промяна е най-бавният процес и онова, което бих искала да ускоря.

Кое е решението ви, което се е „изплатило“ най-осезаемо към момента?

Отчетохме сериозно увеличение на клиентската база през последната година, което за нас е най-ясният знак за доверие. В среда на по-високи щети, инфлационен натиск и все по-взискателни потребители способността да задържаш и привличаш клиенти е ключовият показател за устойчивост.

Решението с най-голяма възвръщаемост беше инвестицията в по-добро управление на данните и автоматизация на процесите. Преди година и половина това не беше толкова видимо отвън, защото не е промяна, която се комуникира шумно и се случва бързо. Но днес ефектът е ясен: по-бързо обслужване, по-добра координация между екипите, по-прецизно управление на риска и по-лесна комуникация с клиентите.

Понякога именно „невидимите“ процеси носят най-голямата разлика в усещането за спокойствие, яснота и доверие.

Растеж, ефективност, нови продукти, управление на риска – всеки изпълнителен директор би искал и четирите. Но ако бюджетът ви се свие наполовина, за кое от тях бихте се борили последно да запазите и защо?

Без съмнение, управлението на риска и инвестициите в системи, които го обезпечават. В застраховането това не е просто функция, а доверие към компанията. Можеш временно да забавиш растежа, да оптимизираш разходи или да отложиш нов продукт. Но ако компрометираш управлението на риска, проблемите се появяват по-късно и тогава цената е много висока. Устойчивите компании се познават именно в трудните периоди – когато разходите растат, а клиентите стават по-чувствителни към всяко забавяне или отказ. Рискът е „гръбнакът“ на застраховането. Ако той е слаб, всичко останало е временен ефект.

Как изграждате баланс между цена и качество на обслужването? Къде е границата, след която клиентът губи доверие?

Клиентът рядко оценява застрахователя при покупката на полица. Истинската оценка идва при щета – особено когато човек е под напрежение, защото тогава разбира дали насреща има партньор, на когото да разчита.

Балансът между цена и качество е деликатен, защото пазарът е силно ценово чувствителен. Но има граница, след която ниската цена започва да се усеща в самото обслужване – в по-бавни процеси и по-трудна комуникация. Когато една компания расте бързо, без процесите да са подготвени, качеството неизбежно страда. Затова и все повече хора вече не избират автоматично най-ниската цена, тъй като са разбрали, че понякога тя излиза по-скъпо.

Яснотата и предвидимостта са ключови фактори. Клиентите могат да приемат отказ, ако е аргументиран или по-дълъг процес, ако има комуникация. Но когато липсва информация и човек не знае какво се случва, доверието изчезва много бързо.

Затова модерното обслужване не означава само скорост. Означава прозрачност.

„Дигитализация“, „клиентска ориентираност“, „устойчивост“ – тези термини се срещат в почти всяка застрахователна стратегия. Ако трябва да опишете модерния застраховател в България с конкретно действие, а не с понятие – с нещо, което той реално прави различно, - какво е то?

Модерният застраховател не кара клиента да се адаптира към системата, а адаптира системата към него. Звучи просто, но всъщност е фундаментална промяна.

Дълги години застраховането беше свързано с тежка документация, посещения в офис и сложни процеси. Днес хората сравняват преживяването с онлайн банкирането, пазаруването и мобилните приложения, които използват всеки ден.

Ако човек може да заяви щета от телефона си за няколко минути и да проследява процеса, това вече не е „екстра“, а нормално отношение. А при по-сложен казус очаква професионален съвет от реален човек, а не от чатбот.

Клиентът не иска да разбира сложността на застраховането. Иска да знае, че когато има проблем, някой ще реагира бързо, ясно и спокойно. Именно там ще се различават компаниите през следващите години.

Цветелина Михайлова е изпълнителен директор и председател на Съвета на директорите на Axiom. Има близо 30 години опит в застрахователния сектор, като професионалният ѝ път преминава през ЗПАД „Булстрад“, ХДИ „Застраховане“, „Токуда Здравно застраховане“ и „България Иншурънс“, където заема различни ръководни позиции.

Axiom е българска застрахователна компания с над 25 години опит и утвърдени позиции в здравното и общото застраховане. Като част от българска инвестиционна група компанията развива решения за корпоративни и индивидуални клиенти с фокус върху професионалната експертиза, устойчивото развитие и качественото обслужване.