"Съжалявам, но..." - това не работи!

Всички грешим. Понякога обаче грешките не предизвикват само неудобство, а имат по-траен и сериозен ефект. Може би не сте се представили добре в работата по-даден проект и в резултат на това компанията ви е изгубила клиент. Може би сте изпратили важна информация на грешния човек.

Макар че компаниите наемат експерти по кризисна комуникация, за да извършват контрол на щетите, в крайна сметка вие сами ще трябва да предприемете стъпки, за да възстановите репутацията си. Първата стъпка е да поемете отговорност за действията си, казва Лора Крандъл, автор на „Working With Humans: Tools You Didn’t Know You Needed for Conversations You Never Expected to Have“.

„Бъдете ясни и директни в признаването на случилото се“, казва тя. „Не заобикаляйте около темата, просто констатирайте фактите. Признайте грешката и се извинете, ако е необходимо“, добавя Крандъл.

„Съжалявам, но“ не е правдоподобно извинение, казва Даян Росън, директор на Compass Consultants, консултантска компания за ефективност, ангажираност и продуктивност на служителите. „Извиненията трябва да бъдат искрени, скромни, навременни и автентични“, категорична е тя.

Обстоятелствата може да са допринесли за действието, но бъдете разумни, когато предлагате обяснения в извинението си, казва Крандъл. „Опитът да обясниш защо се е случило това може понякога да звучи като оправдание. Разбирането защо нещо се е случило е важно за създаването на процеси, които могат да помогнат за предотвратяване на подобни грешни стъпки в бъдеще. Просто бъдете наясно с това, че бъдещото планиране често е най-полезно, след като текущият проблем бъде отстранен“, обяснява тя.

„Не задълбавайте до такава степен, че да се извинявайте 15 пъти за една грешка, съветва Майкъл Хинкъл, автор на „Treasure Hunt: A Common-Sense Approach to Building a Successful Sales Career“. „След толкова много извинения ще започне да звучи така, сякаш всъщност не сте искрени за нито едно от тях“, казва той.

Не правете ситуацията по-лоша

Повечето грешки в крайна сметка се улавят. Пренебрегването на ситуацията и надеждата, че никой не е забелязал, може да влоши нещата, казва Крандъл. „Рискувате да си създадете впечатление за невежество или небрежност“, добавя тя.

Важно е да не създавате истории, които да ви карат да изглеждате по-добре, и да не давате обещания, които не можете да изпълните. Хинкъл си спомня разговор, който е имал с клиент, след като е допуснал по неговата сметка. „Клиентът ми каза: „Обещай, че това никога няма да се случи отново“, споделя той. „Казах: „Не давам това обещание. Работя с хора, а хората правят грешки. Това, което мога да ви обещая, е, че ако това се случи отново, можете да очаквате същите усилия, за да разрешим проблема.” Вярвам, че за да възстановите репутацията си, трябва да сте искрени от самото начало“, обяснява той.

Управлявайте щетите

След като признаете грешката идва времето да я коригирате. „Незабавно влезте в режим „Трябва да поправя това“, казва Хинкъл.

Бързото действие е от ключово значение. Говорете с шефа си или доверен колега, за да прецените колко зле са нещата. Потърсете съвет как да възстановите доверието, казва Росън. „Може да се наложи да обсъдите с шефа си, за да видите как да управлявате ситуацията и кой трябва да участва в стъпките, които трябва да се предприемат“, казва тя. „Може би шефът трябва да се свърже със съответните страни, за да обясни ситуацията, или може би вие сами трябва да направите тези обаждания“.

Вземете си поука

Хинкъл казва, че повечето хора не обръщат достатъчно внимание на репутацията си. „В днешното общество е твърде лесно да се сочи с пръст. Не мисля, че хората са много агресивни в поемането на отговорност за проблемите“.

Най-добрият начин да продължите напред е да се гордеете с работата си и да поемете ангажимент да се учите от грешки, казва Крандъл. Когато колегите видят, че поемате отговорност за действията си и обръщате специално внимание на коригирането на грешките, ще си създадете репутация на надежден човек, казва тя

Репутацията се спасява с намерение и комуникация, казва Росън. „Може да се наложи да бъдете порицани и да се почувствате неудобно, но единственият начин да си върнете доверието на другите е да покажете, че го заслужавате“, казва тя.

……………….

Стефани Воза за FastCompany.com

Превод и редакция: Георги Георгиев