Digital Age: Голямата част от сайтовете и приложенията за платени услуги ни манипулират. Какво можем да направим?

Случвало ли ви се е да се заиграете с някакво мобилно приложение и с неприятна изненада да установите, че то ви таксува дори след като на пръв поглед сте прекратили абонамента си и не го ползвате? А може би имате вкъщи хлапе, което често заравя глава в екрана на мобилния си телефон и после се оказва, че е похарчило неприлично голяма сума пари в различни игри, които са го подканяли агресивно с обещания за по-силни герои, по-бързи коли или нещо подобно?

Със сигурност не сте единствените, които са се опарили от подобни инциденти и със сигурност вината не е изцяло ваша. Оказва се, че три четвърти от онлайн бизнесите вече използват "тъмни модели", за да манипулират потребителите да купуват продукти или да предават лични данни.

Тъмният модел (известен също като "модел за измамен дизайн") е "потребителски интерфейс, който е внимателно изработен, за да подмами потребителите да направят нещо, като например да купят с покупката си скъпа застраховка или да се абонират за услуга с повтарящи се задължения. Софтуерният дизайнер Хари Бригнъл въвежда неологизма на 28 юли 2010 г. с регистрацията на darkpatterns.org - библиотека от шаблони със специфичната цел да изобличава измамни потребителски интерфейси.

Тъмните модели са техники за дизайн на приложения, сайтове и менюта, които могат да насочат потребителите към действия, които иначе не биха предприели. Само си помислете за натискането на опцията "Съгласен съм за всичко" в изскачащия прозорец за бисквитки на медиен сайт. Наистина ли искахте да направите това или просто не ви се занимаваше да отхвърляте т.нар. "законен интерес" на всеки рекламодател, който ще има достъп до данните ви, поотделно?

Преди около 18 месеца Министерството на правосъдието и Федералната търговска комисия на САЩ обявиха споразумение с производителя на мобилната игра Fortnite – Epic Games, който трябваше да плати над половин милиард долара под формата на глоби и обезщетения за използването на въпросните тъмни модели. Наред с другите обвинения се твърди, че компанията е използвала измамни или манипулативни процеси, които са направили твърде лесно за децата да харчат пари в играта, дори за неща, които не са поискали, като същевременно е издигала пречки за премахване на таксите.

"Компанията е таксувала родители и геймъри от всички възрасти за нежелани предмети и е блокирала сметките на клиенти, които са оспорвали неправомерните такси пред компаниите за кредитни карти", заяви тогава американският регулатор, когато обяви споразумението.

Заблудата на потребителите – масова практика при онлайн продажбите и услугите

Fortnite може да е крещящ пример за това как дадена компания използва процесите, за да получи желаните от потребителите резултати, но повечето компании в сферата на софтуера като услуга използват тъмни модели в някаква степен, показва нов анализ.

Почти 76% от компаниите за дигитални абонаментни услуги използват поне един тъмен модел в цифровите си интерфейси, а 67% - повече от един, става ясно въз основа на тридневно проучване на 642 сайта, проведено в края на януари от организации, представляващи агенции за защита на потребителите и неприкосновеността на личния живот по целия свят.

Най-често срещаната практика е форма на вмъкване на желана от другата страна опция, при която компанията прави автоматичното подновяване на абонамента настройка по подразбиране, без да дава възможност на потребителите да го изключат в рамките на процеса на покупка. Това беше установено при 81% от компаниите които предоставят абонаменти, които се подновяват автоматично, се казва в доклада, изготвен от Международната мрежа за защита на потребителите и правоприлагане, която представлява агенции от 26 държави, и Глобалната мрежа за правоприлагане в областта на неприкосновеността на личния живот, която представлява 80 агенции от цял свят.

Другият най-често използван похват е т.нар. "намеса в интерфейса", при която информацията се прикрива или предварително се избират опции, за да насочат решенията на клиентите в полза на компанията.

Други констатации включват:

    70 % не предоставят информация за това как да се прекрати абонамент по време на процеса на регистрация;

    67% не предоставят информация за датата, до която потребителят трябва да се откаже, преди да бъде таксуван за подновяване на абонамента;

    66% използват форма на принудително действие, като изискват от потребителите да попълнят информация за плащане, за да получат достъп до безплатен пробен абонамент;

    38% от компаниите, които не предлагат безплатен пробен абонамент, прилагат т.нар. фалшива йерархия, за да направят по-вероятно клиентите да се включат в платения абонамент;

    При 22,5 % от компаниите, които продават както абонаментни, така и неабонаментни услуги, опцията за абонамент е предварително избрана в интерфейса на покупката;

     21,5 % са използвали форма на социално доказателство, за да накарат потребителите да закупят абонамент, вместо да направят еднократна покупка. Социалното доказателство представя това, което други клиенти са направили, като вид "потвърждение", за да накара потребителите да действат;

Други заблуждаващи и принудителни практики включват създаване на психологическо безпокойство чрез изявления за продажба на продукти, като например "ниска наличност, остават само три бройки". Изследователите всъщност проверяват кода на тези уебстраници и установяват, че те изобщо не се свързват с никакви системи за инвентаризация. Те просто генерират случайно число и го карат да намалява с единица на всеки няколко минути, за да създадат страх, че наличностите са малко.

Борба с вятърни мелници

Злонамерените практики не са ограничени до определени компании или сектори; те се прилагат за списания, абонаменти за фитнес зали, абонаменти за онлайн издателства и т.н.

През последните години американският регулатор преследва компании, които използват тъмни модели, включително водещият онлайн търговец Amazon, която съди за "измамни" тактики за абонамент за Prime. Комисията обвини и Adobe, че е нанесла вреда на потребителите, като ги е включила в най-изгодния си абонаментен план по подразбиране, без да разкрие ясно важните условия на плана.

Федералната търговска комисия и преди е предприемала действия срещу компании, които използват тъмни модели, например за да осуетят усилията на клиентите да прекратят абонамента си. През 2022 г. тя издаде декларация за политиката на правоприлагане, в която предупреди компаниите да не прилагат незаконни практики, които подмамват или хващат в капан потребителите, за да ги включат в абонаментни услуги. Във вече споменатият случай с Fortnite компанията се съгласи да плати 275 милиона долара за уреждане на обвиненията, че е нарушила Закона за защита на личните данни на децата в интернет, приет през 1998 г., което е най-голямата глоба, наложена по този закон. Останалите 245 млн. долара, които компанията плати, бяха под формата на възстановявания на суми на потребители. Резултатите от проверката показват, че практиките, които прилага Epic, са широко разпространени сред компаниите, предлагащи цифрови абонаменти за своите продукти или услуги. 

На практика музикалният стрийминг гигант Spotify също използва точно такива измамни тактики с новото си ниво на абонамент Basic. Опцията за основното ниво не е достъпна за всички, които вече не са абонирани за Spotify. Не можете да отидете в Spotify и да се регистрирате за основен абонамент само за музика - дори ако планирате само да слушате музика в услугата. Вместо това трябва да се регистрирате като член на Spotify Premium и след това да потърсите опции за понижаване до абонамент само за музика в профила на профила си.

От нашата страна на океана

През април 2019 г. Службата на комисаря по информацията на Обединеното кралство публикува предложение за "кодекс за дизайн, подходящ за възрастта", за работата на услугите за социални мрежи, когато се използват от непълнолетни, който забранява използването на "побутвания" за привличане на потребителите към опции с ниски настройки за поверителност. Този кодекс е бъде приложим съгласно Закона за защита на данните от 2018 г. и влезе в сила на 2 септември 2020 г. Властите във Великобритания миналата година също предприеха мерки заради масовото използване на злонамерен онлайн дизайн, който насърчава хората да предават лична информация.

"Някои от тези дизайнерски практики са толкова незабележими и продължават толкова дълго време, че дори няма да разберете, че предавате личната си информация, докато не стане твърде късно. Възможно е тези техники да са вградени в хиляди уебсайтове в Обединеното кралство", каза тогава в изявление Службата за конкуренция и пазари на Острова.

"Тези трикове при проектирането на уебсайтове могат да имат реално и негативно въздействие върху живота на потребителите. Например, ако някой се възстановява от проблем с хазарта, насочването му към опцията да приемане всички "бисквитки" при посещението на сайт може да означава, че непрекъснато ще бъде бомбардиран с реклами за залагания, което може да бъде изключително вредно."

Наблюдаваме и промяна в поведението на компаниите с появата на все по-сложните, често технологични методи, използвани от недобросъвестни лица за заблуда или експлоатация, когато купуваме стоки и услуги онлайн. Сред тях са фалшиви отзиви, продажби под натиск и "постепенно ценообразуване" - техника на ценообразуване, при която фирмите обявяват само част от цената на продукта и разкриват другите такси по-късно, когато клиентът преминава през процеса на покупка. Използването на поне един такъв прийом е стандартно за редица "законни" бизнеси.

В Европейския съюз GDPR изисква информираното съгласие на потребителя за обработване на неговата лична информация да бъде недвусмислено, свободно дадено и конкретно за всяка употреба на лична информация. Това има за цел да предотврати опитите да се накарат потребителите несъзнателно да приемат цялата обработка на данни по подразбиране (което нарушава регламента).

Според Европейския комитет по защита на данните "принципът на добросъвестно обработване, установен в член 5, параграф 1, буква а) от GDPR, служи като отправна точка за оценка дали даден модел на проектиране действително представлява "тъмен модел".

В края на 2023 г. беше приета окончателната версия на Закона за данните. Той е един от трите законодателни акта на ЕС, в които изрично се разглеждат тъмните модели. Другият е Законът за цифровите услуги, а третият действащ законодателен акт на ЕС относно тъмните модели е Директивата за договорите за финансови услуги, сключени от разстояние.

Независимо от желанието на регулаторите, мерките срещу нечестните практики идват със закъснение и като реакция от недобронамерената политика на компаниите. Истината е, че  като крайни потребители не може да разчитате на тях. Вместо това тук важи старото правило – четете внимателно на какво се съгласявате и за какво плащате и се опитайте да си създадете култура на дигитална грамотност, която да прилагате при вашето общуване и пазаруване онлайн.