Не губете живата връзка с клиента

През последните 20 години, компаниите се борят за намиране на точния баланс между рентабилни, технологично-съвместими подходи за обслужване на клиенти и контакта "лице в лице". Да, прекият контакт има своите предимства, но изисква много повече обучение и струва повече.

В резултат на това повечето фирми все повече насочват от клиентите си да се обърнат към технологично и уеб базирани алтернативи, преди да поговорят с техен представител. Този подход има смисъл от финансова гледна точка, но пък така обслужването на клиентите става по-сложно и безлично.

Наскоро, голяма фондова компания похарчи огромна сума, за да насърчи всички свои клиенти да използват всички автоматични инструменти на фирмата, с което да се превърнат в самостоятелни инвеститори. Ако чак толкова се налага, могат да се свържат и с фирмен консултант, но посланието е, че това е само в краен случай.

Когато настъпи глобалната криза, повечето от тези инвеститори загубиха много пари и се преместиха в други фондови компании, повечето от които осигуряваха човешко обслужване. Въпросната компания изгуби клиентите си и усети липсата на ясен механизъм, който да ги върне. Как се възстанови?

Компанията мобилизира всички свои служители да се обадят лично на всеки един от клиентите си и активите моментално започнаха да се обръщат. Без контакт очи в очи клиентите губят постепенно лоялността си.

Дани Майер, мениджър на Union Square Hospitality Group, управлява повече от десетина ресторанти в Ню Йорк. Неговата компания е толкова успешна в изграждането на лоялност сред клиентите, че той е основал консултантска компания, за да сподели най-добрите си бизнес практики. Майер отбелязва, че сърцето на дългосрочната печалба от връзките с клиентите се базира на предлагането на качествени продукти и услуги по начин, който кара хората да се чувстват обгрижвани. Ето как той определя "гостоприемството".

Като се имат предвид всички съкращения в последните месеци, може би сега е добър момент да преразгледате отново обслужването на клиентите си във фирмата. Правили ли сте го просто и по човешки? Вашата компания изгражда ли емоционална връзка и предлага ли истинско гостоприемство? Важно е веднага да откриете отговора на тези въпроси

Рон Ашкинас, управляващ партньор на консултантска фирма Stamford, Conn и автор на редица книги в областта на мениджмънта като "Просто ефективни"