Готови ли са авиолиниите за дигиталната „смяна“?

Дигиталните технологии се прилагат все повече, по отношение на клиентите на авиокомпаниите по света с една единствена цел - да се минимизират разходите, да се оптимизира ползата за потребителя и в крайна сметка – да се привлекат нови клиенти. Азиатските компании например разчитат на персонализирани услуги, блокчейн програми, автоматизация и дори машинно обучение, за да понижат цените и да подобрят максимално услугата за крайния клиент.

Към настоящия момент прогнозите за развитието на въздушния трафик, предвиждат 3,7% годишен растеж през следващите две десетилетия, който растеж се забелязва още сега. Това означава по-натоварени линии, по-голям пътникопоток, а това от своя страна оказва натиск върху авиокомпаниите, които трябва непрекъснато да подобряват стандартите на своите услуги, да се стремят да понижават цените в опит да са конкурентни спрямо по-евтините превозвачи. Това се забелязва при всички авиокомпании, които оперират в азиатско-тихоокеанския регион – от австралийската Qantas Airways, до Singapore Airlines.

Qantas например, работи с IT гиганта Tata Consultancy Services (TSC), за да изгради това, което Qantas наричат „customer value engine“ или преведено на български – „двигател на потребителската стойност“. Това е набор от различни функционалности, които имат за цел да подобрят обслужването на клиентите, като например, клиент, който е заседнал в трафика и ще изпусне полета си. В такъв случай софтуера автоматично ще изчисли скоростта на трафика, дали той ще успее да пристигне на време за полета или ще бъде презаписан за първия възможен следващ полет. Чрез внедряването на автоматизиращ софтуер, компаниите ще могат да подобрят услугите си не само за клиентите пътуващи в “premium” класата, а изобщо за всички пътници. “Qantas свършиха феноменална работа по отношение на подобряването на своите услуги и те продължават да се стараят да обслужат нуждите на всеки един от своите редовни клиенти.” – заяви Гириш Рамачандран, президент на TCS.

TCS си партнират и със Singapore Arilines, които срещат тежка конкуренция от страна на Qantas що се касае до т.нар. „маршрут на кенгурото“ – редовни въздушни линии между Обединеното кралство и Австралия. Плод на партньорството е софтуерно приложение със споделена интелектуална собственост между TCS и Singapore Airlines, което дигитализира работния процес на самолетния екипаж и може да доставя адекватна информация на пасажерите. „Например, ако аз пътувам често до Сидни, екипажа ще знае моите персонални предпочитания, така че те биха могли да започнат разговор с мен или да ме обслужат, вземайки в предвид тези мои персонални особености, които софтуера ще им предостави предварително.“ – казва Рамачандран, допълвайки, че формата на собственост върху приложението позволява на TCS да го продава на други авиокомпании.

Дигитализираните авиолинии обаче изискват и дигитализирани летища

Колкото и да се подобряват самите авиолинии обаче, тяхната оперативна ефективност винаги ще е равна на оперативната ефективност на летището, от което тя оперира. Според Тони Фернандес, основател и изпълнителен директор на нискотарифната компания AirAsia, ако летищата не внедряват новите технологии в синхрон с авиолиниите, това може да забави развитието на самите авиолинии, а от това са губещи всички – и летището, и клиентите, и авиолиниите. Той призовава компаниите, които стопанисват летищата, да разглеждат авиолиниите като партньори. За пример посочи Changi Airport Group, които наскоро откриха терминал 4 в сингапурското летище Changi. При новия терминал пътниците преминават през автоматизирани процеси по проверка, които се улесняват от софтуер за лицево разпознаване. Според Фернандес терминала е образец за летище на бъдещето при нискотарифните превозвачи.

“Терминал 4 е още една стъпка напред към напълно дигитализираните авиолинии. Ние вече предприехме серия от мерки, за да подобрим потребителското преживяване преди, по време и след полет”, допълва той.