Закъснели за скока на търсенето*

Принудителното оставане у дома зарази пандемията от коронавируса се очертаваше да бъде идеалният момент за онлайн хранителните магазини. На практика обаче те се затрудняват да отговорят на скока на поръчките и това разкрива ограничените им възможности до покрият безпрецедентно засиленото търсене.
След като паническото изкупуване изпразни рафтовете с основни хранителни стоки като спагети, консерви и тоалетна хартия, много купувачи бързо откриха, че е също толкова изключително трудно да се вредят и за поръчки на хранителни стоки онлайн.
Сякаш стана по-трудно да сготвиш нещо, каза Пол Смит, софтуерен инженер, който живее край Манчестър, Англия, където пазаруването онлайн е доста развито. Той е отдавнашен клиент на британския онлайн супермаркет Ocado, но не успява да си намери свободен час за поръчка (слот) от последната доставка, която е получил преди две седмици.
Проблемът за много от компаниите за доставки е увеличаването на персонала за взимане на стоки от магазините, които да се доставят. За Ocado, изключително модерна услуга, която използва роботи в складовете си, значителното увеличение на доставките би значело голяма инвестиция в нови машини и складове, която е закъсняла, за да посрещне скока на търсенето.
Месото и замразените храни на Смит са на привършване, но той иска да избегне посещението на супермаркета, тъй като се тревожи, че астмата му, диабетът и високото кръвно налягане са рискови фактори, ако се зарази с коронавируса.
Няма да се паникьосвам още една седмица, но ако трябва да чакам още две седмици, за да мога да получа час за доставка, ще остана почти без нищо, казва той.
Коронавирусът дава тласъка на електронната търговия, но проблемите на Ocado и други онлайн доставчици на хранителни стоки показват колко е трудно за сектора бързо да увеличи онлайн доставките.
В САЩ пазаруването на хранителни стоки бавно се прехвърля към онлайн пространството, като представлява 3% от пазара на хранителни стоки според доклад от миналата година на Deutsche Bank.
С настъпването на кризата поръчките за доставки скочиха, тъй като милиони американци си останаха вкъщи. През седмицата от 2 март, още преди някои градове и щати да разпоредят хората да не излизат без да е крайно необходимо, продажбите на хранителни стоки с доставка на Instacart, Amazon и Walmart скочиха поне с две трети спрямо година по-рано, според Earnest Research.
Instacart, платформа, която си партнира с над 25 000 магазина в Северна Америка казва, че поръчките през последните седмици са скочили със 150%.
В резултат на това, клиентите в силно засегнатия Ню Йорк чакат с дни да си насрочат доставка - нещо, което обикновено отнема само часове.
В Китай, където вирусът се появи по-рано тази година, повсеместните мобилни приложения за храна помогнаха на милиони да се справят със стриктните мерки за социално дистанциране, продължили месеци. Въпреки това веригата супермаркети Freshippo на гиганта в онлайн търговията Alibaba е наела освободени от работа служители на ресторантите като временни работници, тъй като много клиенти са се преориентирали да пазаруват чрез приложението и средната пазарска кошница значително е нараснала през първата половина на февруари.
Британският онлайн пазар за хранителни продукти, един от най-развитите, покрива около 8,3% от всички продажби през 2020 година според компанията за пазарни проучвания Mintel. Въпреки това Ocado и онлайн вариантите на физическите магазини на Tesco, Sainsbury's и Asda, собственост на Walmart всички са изцяло заети. За да бъде честно, те дават предимство на уязвими клиенти.
Ocado поставя началото на онлайн пазаруването на храни във Великобритания от 2002 година с автоматизирани складови роботи и лицензираната му технология се ползва и от други компании, включително Kroger. Този опит обаче не бе достатъчен, когато сайтът му се срина след четворно увеличение на трафика.
Компанията се опитваше да оправи системата си като "изключи" приложението си за смартфони и спря създаването на нови профили. Временно сайтът бе блокиран, а след това стана така, че всички потребители трябваше да чакат на виртуална опашка, а това отблъсна отдавнашни клиенти на компанията.
Усещането просто беше, че са изоставили клиентите, казва 50-годишният Смит, който чака четири часа онлайн, само за да установи, че няма свободни слотове за доставки. Ocado сега има нова система за даване на слотове, но Смит все още не е имал късмет и се оправя с основни продукти от местния магазин.
Главната изпълнителна директорка Мелани Смит изпрати електронни писма на клиентите, за да им обясни, че търсенето е скочило 10 пъти. Писмото е изпратено, след като премиерът Борис Джонсън обяви новите мерки за социално дистанциране и прикани хората да използват услугите за доставки на хранителни продукти.
Всеки път когато британското правителство обяви нови мерки за борба с вируса, отбелязва тя, "ние отчитаме допълнителен скок на клиентите".
"Колкото и здраво да работим, няма да имаме достатъчен капацитет да покрием безпрецедентното равнище на търсене," допълва тя.
Ocado има три склада и в тях роботи с кубична форма на колелца обикалят огромна метална мрежа, взимат касети със сода, чай или ябълки и ги доставят в зоната за разпределяне. След това човек или робот подрежда поръчките на клиентите, като стоките се доставят с ванове.
Компанията е обработвала 343 000 поръчки дневно през тримесечието, приключило на 1 март, а оттогава продажбите са се удвоили. Според анализаторите основният фактор, влияещ на растежа в автоматизирана система, като системата на Ocado, е капацитетът на склада.
Могат да се построят ограничено количество складове, казва Саймън Баулър, анализатор от Numis Securities. На Ocado му отнема около две години да изгради склад. Ако днес кажем, че, ще построим нов склад, това няма да реши проблема тук и сега, допълва анализаторът. Четвъртият им склад бе унищожен от пожар миналата година.
Традиционните супермаркети имат своите онлайн, не толкова модерни, варианти, като използват хора да взимат продуктите от рафтовете. Така е малко по-лесно е да превключиш към неочаквано огромното търсене, просто трябва да наемеш повече хора, казва Баулър.
Компаниите започнаха да го правят. Британската верига супермаркети Morrison's наема 2500 допълнителни шофьори и хора, които оформят поръчките. Амазон набира още 100 000 души персонал, а Instacart планира още 300 000 почасови служители - над два пъти повече от броя на хората, които има за подреждане и доставяне на продуктите.
Служителите на Instacart обаче имат затруднения с покриването на целевите показатели за ефективност, тъй като магазините налагат правила за дистанциране, а работата се увеличава.
Това разкрива основният недостатък на хората, използвани за изпълнение на поръчката, казва Баулър. Те са с 10%-15% по-неизгодни от роботите, допълва той.

Келвин Чан, Асошиейтед прес/ БТА

* Заглавието е под редакцията на Мениджър Нюз