Клиентът чува дали фирмата наистина работи

Ако трябва да се определи едно изречение, което вбесява повечето клиенти и ги вади от кожата им, какво би било? Трябва да е често срещано. Да издава липса на организация, липса на компетентност и най-вече - на ефективност.

То е следното: "Това не е в правомощията ми". 

Друг вариант на същия отговор вероятно би бил "Това не е моя отговорност".

Защо?

Независимо дали работите в маркетинга на една компания, дали сте търговец, отговаряте за потребителското обслужване, дизайна на продукти, дали сте инженер или дори мениджър, не казвайте тези думи. Този отговор показва на клиента, че фирмата ви работи, колкото да се води, че работи. В същото време за хората не е от значение вътрешната ви йерархия. Те искат да бъдат обслужени или да си решат даден проблем. Веднага. За вас най-важното трябва да бъде да им помогнете. В противен случай ще ги изнервите и не след дълго може да ги загубите.

Тук е особено важна ролята на кол центровете, отделите за контакт с клиенти. Важно е да се помни, че всеки представител на потребителското обслужване може да съсипе маркетинга, или да компенсира слабия маркетинг със своето поведение. Тези служители могат да бъдат едни от най-ценните за работата на средния и голям бизнес, защото са лицето или гласът му. Клиентите се обръщат към фирма, към бранд, заради услуга, но всъщност се свързват с човек. И той олицетворява за тях цялата компания в момента, в който започнат да разговарят с него – на живо, по телефона или с някакъв вид дигитална комуникация.

Често се случва когато клиент се свърже с представител на фирмата, да получава отговора, че не е позвънил и алармирал на правилното място. Но единственият качествен отговор към молба на клиент, свързана с проблем, подадена до който и да е представител на фирмата, трябва да бъде "Ще ви помогна". Защото в най-добрите компании не работят чиновници, а модерни, любезни хора, които знаят, че клиентът не им е вързан в кърпа и бизнесът се създава от всички.

В тази връзка, някои американски фирми имат записано във вътрешните си политики правилото, че когато потребител се свърже с представител на компанията по какъвто и да е въпрос, служителят става лично отговорен клиентът да остане доволен. Към правилото не се прилагат изключения. 

По материали от Inc.com