10 стъпки за управление на онлайн репутацията на бизнеса

В ролята си на съветник на малкия бизнес откривам, че много от вас все още твърдят, че имат незначително онлайн присъствие и не смятат за необходимо да следят какво се случва с репутацията им там. Трябва да отбележа, че останалият свят ви търси онлайн, преди да посети вашия бизнес, намира разговори за вас в социалните медии и това, което виждат, може да повлияе на вашия бизнес, пише Мартин Цвилинг за Inc.com. 

Днес вашата репутация онлайн е по-важна от вашата цена, услуга или местоположение. Бях впечатлен от насоките в новата книга „Контрол на разказа: Ръководство на изпълнителния директор за изграждане, обръщане и поправяне на вашата репутация“ от Лида Ситроен. Ето нейното обобщение на стъпките, които всеки собственик на бизнес трябва да следва при оценка и поправяне на всяка ситуация, когато смятате, че репутацията на вашия бизнес е застрашена.

1. Оценете обхвата и въздействието на всякакви негативи 

В днешния свят е трудно да задоволим напълно всички, така че трябва да очаквате и някои не толкова положителни коментари. Ако откриете няколко негативи сред стотици отлични оценки, чувствата ви може да са наранени, но репутацията ви вероятно не е изложена на риск. Потърсете тенденции и хора, които скачат срещу вас.

2. Не пренебрегвайте проблема или се преструвайте, че никой не го забелязва

От страх да не обърнете внимание на даден проблем, можете да изберете да не отговаряте публично, но никаква обратна връзка не трябва да се пренебрегва вътрешно. Всеки клиент или външна грижа трябва да се приема сериозно като възможност за подобрение. Всеки докладван проблем вероятно означава, че много подобни не са докладвани.

3. Съпротивлявайте се на заличаването

Опитът да изчезнете от онлайн света никога не е продуктивен и може да означава, че имате какво да скриете. Можете да премахнете елементи от статията или блога си, но хората забелязват и може да ескалират притесненията си в друг форум. Добавянето на повече позитиви е най-добрият начин за туширане на негативи.

4. Отделете емоцията си от реалността с обратна връзка

Когато получите емоция относно дадена ситуация или отрицателна обратна връзка, вероятно ще реагирате защитно. Преди да стигнете до някакви заключения относно въздействието или реакцията, попитайте доверените членове на вашия екип за тяхната перспектива относно възможните варианти. Те могат да ви помогнат да премахнете емоцията.

5. Поставете конкретни цели за възстановяване, създайте стъпки за действие

Обмислете вашите реални изисквания за отчетност, както юридически, така и бизнес, за всяка алтернатива за възстановяване. Може би би било подходящо публично извинение, или частно телефонно обаждане, или среща с засегнатите страни. Търсете дългосрочни решения.

6. Бъдете реалисти относно това, върху което имате контрол

Не можете физически да контролирате друго лице в или извън интернет или да го принудите да работи с вас. Винаги обаче можете да информирате, вдъхновявате и изграждате доверие чрез добри действия. Също така имате пълен контрол върху собствения си имидж и контекст, включително осигуряване на лидерство, умения и опит.

7. Преценете дали да предприемете правни действия

Преди да заведете дело, запознайте се с разликите между клевета, злословене и очерняне и потърсете юрист за съвет. Винаги обмисляйте дългосрочния сценарий. За съжаление, в някои случаи, когато съществува законен иск, не си струва личните и професионални разходи за законна победа.

8. Минимизирайте обществения си отговор и защита

Винаги се противопоставяйте на битката онлайн или публично. Онлайн бърборенето може бързо да стане враждебно и хората са склонни да се борят за аутсайдера. Интернет е скривалище за „тролове“ - хора, които публикуват анонимно, прикривайки се зад клавиатура с чувство за право, защото не можете да се изправите срещу тях лично.

9. Помислете да привлечете експерти по репутация

Ако имате ранни индикатори за сериозна заплаха или съществуваща ситуация, която се влошава, е време да помислите за привличане на специалисти по управление на кризи, юридически съветници и експерти по управление на репутацията. Препоръчвам да ги интервюирате лично, за да сте сигурни, че се чувствате комфортно с целите им. 

10. Дефинирайте показатели, измервайте въздействието и резултатите

Те могат да бъдат толкова прости, колкото редовното отчитане на положителни спрямо отрицателни резултати от търсене с Google, до подобрения в анкетата за удовлетвореност с течение на времето. Въздържайте се да коментирате миналото пред нови клиенти и празнувайте всеки успех с всички свои избиратели. Бъдете избирателни в начина, по който общувате. 

Не забравяйте, че репутацията на вашата компания и вашата лична са две различни неща, но те са неразривно преплетени. И единият може да убие другия. Това означава например, че личните ви акаунти в социалните медии не трябва да показват, че противоречите на ценностите на вашата компания. Като лидер във вашия бизнес не можете да се скриете. Бъдете пример за подражание, за който искате потребителите да говорят. 

Източник: Мартин Цвилинг за Inc.com

Превод и редакция: Нели Тодорова