Клиентът, който заслужавате

Кой получава най-добрите усилия от ваша страна, вашият „швейцарски финал” в работата?

Ако пестите енергията и старанието си за раздразнителен шеф, вечно недоволен клиент или агресивен купувач, вие просто създавате порочна система, от която печелят най-много именно хората, които ви вбесяват. Не е никаква изненада, че имате такива клиенти – та, нали именно на такива хора отделяте най-голямо внимание.

От друга страна, ако вие ясно покажете и потвърдите с действия, че вашите най-големи и специални усилия ще бъдат отдадени на хора, които уважават труда ви и вас самите като личност, ще се специализирате в работата именно с такива клиенти.

Един от повратните моменти в моята кариера беше отказът от клиент, който носеше близо 30% от приходите на нашата компания. Тъкмо се бяхме научили да изтърпяваме стреса, предизвикан от проекти за този клиент, когато ме осени прозрението, че ни дели съвсем малко от това да си осигурим такива клиенти за цял живот.

Тогава взехме важно решение и се освободихме за работа с тези, които заслужават нашите усилия и старания. А изгубеното като поръчки от непоносимия клиент наваксахме за по-малко от половин година.

Спомням си и една история за голяма финансова компания, която си направила вътрешно проучване и установила, че по-малко от 5% от нейните клиенти правят над 80% от позвъняванията в службата й за  поддръжка, а приходите от тези клиенти са под 1%. Компанията изпратила на тези клиенти учтиви писма, в които им обяснила, че повече не може да ги обслужва на нужното ниво и им предложила да прехвърли акаунтите им към други, конкурентни компании. Службата за поддръжка веднага получила много повече време, за да отделя достатъчно внимание на клиентите, които наистина били важни за компанията.

Не, не винаги можете да се откажете от високомерни и безцеремонни клиенти.

Но да, винаги можете да намерите начин да дадете още повече на тези, които не са като тях. Ще го оценят високо, защото ще разберат веднага жеста, че никога няма да злоупотребите с тяхното търпение и порядъчност. И така, вие ще се отнесете с много по-голямо внимание към тези чудесни хора, отколкото някога сте отделяли за клиентите тирани.

И това много бързо ще се разчуе. Ще започне да работи за вас.

От блога на знаменития маркетолог Сет Годин, автор на бизнес бестселъри, основател на Squidoo и други онлайн проекти.