Клиентът невинаги е прав

Чувал съм многократно да казват, че клиентът е прав и има смисъл в това, но развивайки моя бизнес, разбрах, че води до катастрофа. Помислете си само за естеството на тази фраза и я разгледайте в няколко аспекта от личния си живот:

• Партньорът ви винаги ли е прав?
• Родителите ви винаги ли са прави?
• А шефът ви?
• А вие самите?

Ако отговорите положително на тези въпроси, вероятно сте много заблудени. Често клиентите са много далеч от истината. И всъщност идват при вас, защото вие предлагате определено нещо, което не могат да свършат без ваша помощ. Те може и да знаят какво искат, но да не са запознати с това кое е правилно за тях.

Твърдението, че клиентът винаги е прав означава, че трябва да им предложите отлично обслужване, а не да им се кланяте.

Повечето от нас искат възможно най-много потребители. Това е разбираемо, тъй като колкото повече имаме, толкова повече пари ще печелим. Някои от тях обаче сякаш са си поставили за цел да ви „изтощят“. Ще трябва сами да установите кои са те – ето няколко признаци, за които да следите.

• Чувствителност към цената

            Някои хора имат вродено усещане колко струва да им предоставите определена услуга, и дори може да са раздразнени, когато имате печалба.

Имам конкретен клиент, който понякога купува от мен, а когато го прави, има магическата способност да знае точно колко струва всичко и иска намаление.

• Постоянно променят желанията си

            Понякога е трудно да определите какво искат от вас. А когато го направите, някои потребители вече са променили желанията си.

• Постоянно се оправдават защо не трябва да ви плащат

            За това причините са различни – от една страна може да имат финансови проблеми, от друга – търсят неща, за които да се оплакват, за да свалите цената. Внимавайте за този трик.

Не се притеснявайте да покажете експертиза

Накрая потребителят ви е този, който дава парите за продукта или услугата ви, но помнете, че има причина да дойде точно при вас.

Ако сте експерт във вашата сфера, не се притеснявайте да го покажете. Ако един клиент взема лошо решение, обяснете любезно защо този избор няма да е в негова полза.

И накрая – може да са доволни от това да ви плащат за услуга, която не е най-добрият избор за тях. Но е по-добре да им разясните подробностите около вас, вместо да ги заслепявате.

Разбирам, че много бизнеси работят по строги бюджети. Може да ви се струва трудно да претеглите плюсовете и минусите, когато поемате определени клиенти. Но накрая е възможно да ви се стори по-изгодно да загубите някой, вместо да го оставяте за източва ресурсите ви и да измъчва вас или служителите ви със себе си. 

Опитвайте се винаги да давате възможно най-доброто потребителско изживяване. Не забравяйте за експертизата – потребителите ще оценят това да им разясните подробно защо да не предприемат определено действие.

Ерик Браун за Medium.com