От видео на видео, вместо от уста на уста

Препоръките от уста на уста имат много по-широк обхват на действие заради богатата медийна среда. В наши дни този вид реклама идва с фотографски и видео доказателства и може да достигне до всички части на планетата. Същевременно, когато бизнесът стори нещо не както трябва, хората бързо разбират. И преди ръководството да се осъзнае, една лоша доставка или оплакване от потребителското обслужване са довели до загуба на стотици, дори хиляди потенциални клиенти.

От друга страна, бизнесът, който се ръководи добре, е награждаван със същата технология. Можем да се убедим в това с примера на някои големи фирми като Amazon например. Предлагат се чат дискусии с потребителите в реално време, които показват колко своевременно и по приятен начин могат да бъдат разрешени въпросите, които тревожат клиентите. Отчасти заради този вид чатове Amazon продължава да има силно присъствие в света на онлайн продажбите на дребно.

Какво може да стори бизнесът, за да получи чрез технологията полезна обратна връзка?

Много може да се направи, за да създаде една фирма своя собствена пиар кампания. Големите корпорации, с някои видими изключения, се затрудняват в тази практика, защото има много "колела" в машината им. Но по-малките фирми могат да внедряват бързи промени, които с времето водят до чудесни резултати.

Тук ще видите три начина, с чиято помощ една фирма се превръща в това, което рекламата ѝ казва, че е.

Извървете обещания път. Казвате, че ви е грижа за хората? Докажете го! Твърдите в рекламата, че сте най-бързите или правите най-много. Ами, потвърдете го с дела. Пак с Amazon може да се даде един подходящ пример – компанията възстановява парите за върнати продукти. Не настоява за замяна или такси. Това е добър начин да се възнаграждават добрите клиенти и да бъдат задържани. Amazon дори позволява на някои клиенти да задържат продукта и им връща парите. Може би цената на този подарък е няколко долара, или няколкостотин долара, но има ефект. Може би същата е цената на банер реклама или визия на страниците на печатно издание. Само че това е друг тип рекламиране и създаване на впечатление.

Бъдете бдителни. Има два проблема в поддържането на появата в публичното пространство. Първо, скоростта на говоренето и споделянето замира бързо и е лесно да се попадне по течението. Второ, отнема повече усилия да бъдеш страхотен, отколкото да бъдеш на средно ниво. Но ако искаш печалби над средните, трябва да вложиш големи усилия. Сред тях е важно работата да бъде вършена педантично, да бъдат правени списъци за проверка на задълженията и да бъде даван положителен пример, да речем от изпълнителния директор.

Възнаграждавайте умното поведение. Лесно е да се наказват хората, които вършат нещата неправилно. Но тази практика не прави нищо друго освен да разпространява страх. Служителите не поемат рискове в такава среда, а често в поемането на риска се крият причините за награждаването. Например, ако служител подари нещо от фирмата и сте разбрали, че така се цели да бъдат установени по-добри връзки, да бъдат предизвикани препоръки сред приятелите или добро впечатление, насърчете го, въпреки разхода. Скоро ще имате повече служители, които са готови да подходят нетрадиционно, но правилно и от полза за фирмата в конкретна ситуация, а оттук и повече доволни клиенти.

Мнение на Пол Шугит, публикувано в Advertising.About.Com