Непреходни добри практики в потребителското обслужване

Винаги ме е учудвало колко много внимание отделят фирмите, за да обучават хората си как да обслужват клиентите. Забележете, казвам „внимание”, а не „пари”.

Всички в бизнеса знаят колко е важно това, защото хората директно обръщат гръб на некомпетентното обслужване. Когато не са доволни, те просто отиват да пазаруват другаде.

Какво печели и задържа клиентите? Има някои непреходни практики, които са стълбовете на доброто обслужване и път към спечелването на клиентите. 

Установете стандарти на обслужване. Ако всеки път, щом възникне проблем с клиентите, те трябва да чакат служителя да се обърне към мениджъра си, това би ги отегчило. Времето за разрешаване на проблема е толкова важно, колкото и качеството на услугата, която предлагате.

Започнете по приятелски начин. Винаги говорете по отношение на клиента. Приятно е да чуем, че другите виждат нещата от наша гледна точка или се съобразяват с изискванията ни.

Избягвайте повторенията. Всяка ситуация е различна. Трябва да се вслушате в уникалните нужди на клиентите. Унифицираните подходи действат винаги. Бизнес средата постоянно се променя и поднася нови предизвикателства, с които трябва да се справяте всеки ден. В такъв случай не може да използвате едни и същи подходи.

Четвъртият аспект на доброто обслужване надхвърля активното слушане. То включва наблюдение и предвиждане на неизказаните нужди на клиента. С една дума това означава да бъдете крачка пред тях.

Предложете добавена стойност. Всеки обича приятните изненади. Това включва и добавена стойност към продуктите или услугите ви, която да зарадва клиентите ви. Веднага щом приложите този метод, ще видите разликата в начина, по който клиентите реагират.

Грижата е в основата на доброто сътрудничество. Когато хората усещат, че сте на тяхна страна и мислите за проблемите им, ще вървите в една посока. Така се гради ефективно сътрудничество!

Дан Бобински за изданието Management Issues