Правилните реакции при негативни коментари в мрежата

Популярността на сайтовете за свободно споделяне е вече масова и бизнесът присъства в това пространство, редом със своите фенове и с критиците му.

Хората отдавна много смело и открито публикуват негативното си отношение за работодатели, компании, продукти и услуги. Правят го както в блоговете, форумите, страниците с коментари и сайтовете за впечатления (например от заведения за хранене или туристически оферти), така и в социалните мрежи.

Експертите в областта на онлайн комуникацията припомнят: Доверието между потребителите в сайтовете е огромно. То е много по-голямо, отколкото между марката и крайния клиент. Това посочва в електронното издание на сп. Entrepreneur и Кариса Миклусак, съосновател на канадската компания за маркетинг в социалните мрежи SoMedios.

По отношение на борбата с нежеланите, нападателни или остро критични коментари за марка или бизнес в интернет, Миклусак предлага няколко съвета.

На първо място тя подчертава, че е добре компанията да защити доброто си име и да отговори на нападките с дружелюбно обръщение към клиентите и потребителите, в което обяснява защо се случва или се постъпва така.

Може да става дума за изказване на мнения, без хората да са достатъчно информирани. Някой дори, без да иска, може да се е заблудил.

Идеята е организацията да се покаже като прозрачна и същевременно активна, да демонстрира, че забелязва мненията на хората в мрежите и бизнесът й се влияе от тях.

Обикновено, групите с негативни мнения, които се бунтуват, имат лидери. Това са хората, които критикуват най-остро и провокират негативната нагласа на останалите. Опитайте да ги идентифицирате и след това се свържете с тях или им отговорете лично. Пишете им в интернет, ако можете, и даже говорете с тях публично. Обърнете се лично и ги попитайте какво точно и защо не им харесва.

Постарайте се да промените мнението им в зависимост от случая. Реакцията им вероятно се дължи на това, че персонално са пострадали или са били ощетени от ваша оферта, продукт или услуга, или пък някой техен близък е бил (материално или нематериално).

Бъдете наистина мили с тези хора. Комуникирайте със спокойствие и с кратки текстове. Когато се свържете с тях, бъдете готови да посрещнете агресивна реакция. Освен това, ако отговорят, те най-вероятно ще пишат много.

Ако негативните коментари в интернет останат, окуражете други хора да пишат и добри неща, като им напомните за, или предложите, успешен и популярен ваш продукт.