Задължителното качество на добрия продукт

Обичате ли да карате кану? Няма значение. Кануто Prospector на  Chestnut Canoe Company не е най-бързото, най-лекото или най-евтиното. Но, е елегантно, казва известният маркетолог Сет Годин и разяснява защо е важно съчетанието между функционалност и възторг.

Практическата елегантност е нещо, което е достъпно за всички нас. Може да стане фундаментален елемент от цялостния процес по създаването на нещо, стига да има желание.

Някои хора създават вещи, но повечето хора създават система. Какво придава на продукта неговата практична елегантност? Това, че е по-добър, по-чист, по-ясен, по-добър, по-ефективен, по-дружелюбен или по-достъпен, отколкото се очаква от него.

Microsoft Windows никога не е била елегантна система; всичките й минуси са били видими в нея. Но въпреки това, тя се справи със задачите си.

"Maкинтош" обаче, поне в продължение на 20 години беше изненадващо елегантен. Дори и когато се повреждаше, го правеше грациозно. Той разбираше значенията още преди да ви помоли да ги въведете, а на лицето му имаше усмивка – изглежда, имаше чувство за хумор.

Когато създаваме нещо с практична елегантност, ние инвестираме в потребителско изживяване, което носи повече удовлетворение на клиента, а не чиста печалба за този, който го е направил. По ирония на съдбата в дългосрочен план удовлетворяването на нуждите на потребителите ще остане най-добрият начин за повишаване на чистата печалба на всяка компания, която не притежава монополна власт.

Хората биват привличани от комбинацията между функционалност и вълнение. Това е елегантността, която търсим в нашия "ръкотворен" свят.

Врагът на практическата елегантност е постоянната сложност, често предизвикана от високоскоростната конкурентна надпревара, мрежови ефекти и статукво. Последната операционна система Mac e лишена от елегантност. При сривове, които в моя случая се получаваха на няколко часа  миналата седмица, изглеждаше жалко. "Паническите" сигнали от ядрото на процесора не са видими нито за мен, нито за хората от звеното по поддръжката. Диалоговите прозорци са непоследователни, потокът от информация е неравномерен и няма и намек за стремеж към съвършенство или желание да се хареса в това преживяване.

Практическата елегантност не означава, че кануто никога няма да се преобърне. Това означава, че нашето творение не е създадено напразно, че оставя на потребителя чувство на удовлетворение, а не разочарование от избора на продукта.

Твърде често „обслужване на клиенти“ означава „да отговоря на обаждането и да му върна парите “. Но тази работа започва много преди нещо да се счупи. Става дума за отговорно отношение към опита. За появата на възхищение по-рано от очакваното. За развиване на емпатия и разбиране на взаимодействията, които ще се осъществят между вас и клиента.

Необходими са усилия, разбира се. Както всичко останало, което е част от продукт или услуга. Въпреки това, някои хора изглежда намират това усилие за нещо, което не е задължително.

И когато създателят започне да се държи така, сякаш потребителят няма избор, елегантността се изпарява.

Източник: SET'S BLOG