Щастливият екип е гаранция за доволни клиенти и успех в бизнеса

- Госпожо Андреева-Митева, наскоро William Hill отбеляза 10-ия рожден ден на своя офис в България. Какво се случи през това десетилетие с пазара на бетинг индустрията у нас?

- България от дълго време е предпочитано място за инвестиции от международните игрални компании. Преди години основен мотив за създаване на офис тук беше големият брой хора, отлично владеещи два или повече чужди езика, както и голямото разнообразие от езици. Напоследък, поради развитието на индустрията, вече имаме наличие на специалисти във всички сфери на онлайн игралния бизнес. България отдавна вече не е място само за екипи за обслужване на клиенти, а наблюдаваме стабилна тенденция за базиране на все повече бизнес функции в българските офиси на международните бетинг компании. Разбира се, трябва да отбележим, че все още сме конкурентно способни по отношение на размера на инвестициите, необходими за поддържане на оперативен център в България. Привлекателни сме и заради изградените трудови навици и високия морал на българския служител. Конкретно в William Hill България колегите са ориентирани към постигане на високи резултати, изпълнителни и експедитивни са, но в същото време активно участват във вземането на решения и предлагат нови идеи, което ние насърчаваме и виждаме, че се цени високо от бизнеса.

- В колко други държави е представена компанията? 

- William Hill е създадена през далечната 1934 година във Великобритания и към днешна дата е една от най-големите международни бетинг компании, като може да се похвали и с най-разпознаваемия бранд в индустрията. Оперира в повечето регулирани международни пазари и предлага услугите си на милиони клиенти от целия свят. Служителите са над 15,500 в 12 различни държави, централното управление е в Лондон, а българският офис е вторият по големина оперативен център.

- С какво точно се занимава българският съпорт офис и колко души работят в него?

- В София към момента служителите са 270, като очакванията са през следващата година броят им да достигне 350. Имаме Customer Service екипи, които обслужват клиенти по чат, email и телефон на 6 езика. При нас са базирани и VIP отборите, които се грижат за най-важните клиенти на компанията. Други бизнес функции включват backoffice екипи като Risk & Fraud, Payments, Customer Verification. Имаме тийм, който контролира качеството на работа, такъв, който оптимизира вътрешните ни процедури както и отбор от трейнери, които обучават нови и настоящи служители, а също и афилиейт и IT екип. Дейностите, които извършваме са доста разнообразни и очакваме в бъдеще да покриваме още повече бизнес функции.

- Какви умения трябва да имат хората, за да работят в компанията?

- Като изключим твърдите умения, които са различни, в зависимост от конкретната роля, за нас е важно отношението към работата, компанията и колегите. Имаме нужда от сериозни и отговорни хора, с добри идеи  и положителна нагласа, а ние им предлагаме мотивираща среда, възможност да растат професионално в спокойна и приятна работна атмосфера и подкрепа от целия мениджърски екип. Страстта към спорта при нас винаги се счита за предимство, а международната културна среда в офиса е допълнителен плюс за служителите. 

- От всеки бранш напоследък идват сигнали за сериозен дефицит на кадри. Как избирате своите служители? Как протичат интервютата, как преценявате дали човек притежава тези качества, които търсите?

- Конкуренцията на пазара и тук, и в международен мащаб, става все по-ожесточена, което прави привличането на талантливи кадри все по-трудно. По време на интервютата очакваме искреност от кандидатите и в замяна предлагаме същото. Стараем се да водим открит и непринуден разговор, за да предразположим отсрещната страна и да създадем условия всеки да направи правилния избор. Успяваме да спечелим кандидатите си с предизвикателство, с възможност да се докажат и не на последно място – с приятелска, но и структурирана работна атмосфера. В последните години все повече компании разбират колко важен е човешкият фактор за просперитета на бизнеса. Особено в бранш като нашия, в който комуникацията с хората е важна част от процеса. В това отношение, ние в William Hill България винаги сме били категорични – хората, които работят за нас са  в основата на нашия успех. Всеки от тях, с ежедневните си усилия допринася за поддържането на високия стандарт на услугите, които предлагаме. Не пропускаме да им го заявим по всеки повод, след всеки успех. Никога не забравяме да отбележим ролята на качествения служител, защото признанието е важно и мотивиращо. Стараем се да превърнем работата от ежедневно задължение във вълнуващо предизвикателство.

- Как се постига тази едновременно професионална и приятелска среда в един офис?

- С желание. И с разбиране, че за да бъде продуктивен на работното си място, един човек трябва да се чувства добре там. С идеята, че колегите са твоите съотборници, а не конкуренти.  Постига се също и със създаване на ситуации, в които хората да открият други свои общи интереси освен работата, да научат нови неща заедно или просто да се посмеят по време на някоя игра. Тийм билдингът не е се изразява единствено в това да заведеш екипа си на пейнтбол например, а е непрекъснат процес. Освен събирания и тържества за целия офис, ние редовно организираме и по-малки тематични инициативи – спортни надпревари, турнири по видеоигри, неформални събирания за различните екипи. Турнирите по тенис на маса, дартс и билярд се провеждат в нашия гейм рум в офиса, но засега фаворит по брой участници е най-английският спорт – имаме вътрешен футболен турнир на William Hill България. Скоро започваме и серия от срещи с мотивационни говорители. Ще каним хора, от които имаме какво да научим в житейски план, чийто живот и успех са впечатляващи и могат да ни бъдат пример. Първите, на които се спряхме, са изявени български спортисти с добър личен пример. Правим и още редица стъпки за ежедневното поддържане на настроението в офиса.

- Кое от всичките тези неща се харесват най-много на екипа?

- Вероятно всеки има собствени предпочитания, затова и се стремим да организираме много разнообразни активности, за да предложим на всекиго по нещо. На всички обаче е любимо нашето Колело на късмета. Имаме си такова в офиса, а със завъртане  колегите могат да спечелят различни награди. Например – късметът днес може да ви отреди както 30 минути по-дълга почивка, така и торта, бутилка вино, кошница с шоколади или пък ваучер за книга, приключение или СПА. Малките радости в живота са ни важни.

- Какво да кажем на хората, които смятат, че няма връзка между доволния служител и доволния клиент? 

- Ако все още има такива хора, те най-вероятно не се занимават с бизнес, така че едва ли темата ги вълнува.  Светът отдавна се върти по друг начин що се отнася до приноса на всеки отделен човек към даден процес. Доволният служител ще даде 100% от себе си, защото се идентифицира с компанията и не се разконцентрира от лоша работна среда, враждебност, скука и всички негативни последици, които липсата на отношение към екипа  може да провокира. Недоволният служител не само няма да даде 100% от себе си, но и рискът да пренесе своето недоволство от работодателя към клиента е сериозен. Следователно страда клиентът, защото няма да получи необходимото качество на услугата поради субективни фактори. Когато му се случи отново – просто няма да потърси услугите на компанията повече, така че връзката е пряка. Клиентите ни очакват от нас най-доброто, в този смисъл ние сме длъжни да създадем отлична работна среда за служителите си. Когато работата върви леко – резултатите задължително  са по-добри. Дори извън човешката страна на нещата е важно да схванем, че доволният служител е сериозен актив за всяка компания.

- Кой е спортът, към който има най-голям интерес от страна на клиентите?

- Това варира в зависимост от държавата. Във Великобритания, например, особено популярни са надбягванията с коне и кучета, както и крикета, в Италия и Испания пък това разбира се е футбола, в Америка – ръгби, бейзбол и баскетбол, така че всяка страна си има своите специфики и то не само по отношение на популярните сред клиентите спортове. William Hill, освен спортни залагания, предлага и казино игри, които в определени територии генерират по-голям интерес сред клиентите от спортния ни продукт.

- Какви са прогнозите ви за  развитието на индустрията и компанията у нас?

- Очакванията са за ръст в търсенето на специалисти в различни сфери на онлайн гейминг индустрията. Повечето от компаниите опериращи в този сектор се развиват със стабилни темпове, а българските клонове на международните компании отварят нови позиции и увеличават екипите си в България. Плановете за William Hill България също са за растеж. Планираното разрастване през 2020 година на броя на служителите ни е с близо 30 %, а също така ще създадем нови за локацията екипи, които исторически не са били базирани в София.

Автор: Димитър Монев