Да спечелиш доверието на клиента е пътят към изграждането на лоялност

Албена Георгиева е главен оперативен директор на „BILLA България“. Отговаря за отделите „Управление на категориите“, „Развитие собствени марки“, „Контрол на качеството“, „Управление на промоционалните активности“, „Управление на вноса“.

- Съвременните потребители вече търсят не просто продукти, а преживяване в търговските вериги. Как го осигурявате?

- За клиентите преживяването е комбинация от любими продукти и допълнителна стойност, която носи усещането, че правят най-доброто за близките си и останалия свят чрез своя избор. В BILLA предлагаме голямо разнообразие от артикули, български продукти с гарантиран произход и контролирано качество на асортимента. В условията на пандемия работим активно за подобряване на потребителското преживяване и удобство – чрез мащабна програма за реновиране на търговските обекти и масирана експанзия, която ни утвърждава като първенец с най-голям брой магазини в страната. Целта е да предоставим модерна обстановка и комфорт при пазаруване.

- Да спечелиш доверието на клиентите е една от най-важните задачи за изграждането на лоялност. Каква е вашата дългосрочна стратегия?

- Постоянство във всичко, което правим, респект към променящия се вкус на клиента, поддържане на ред и хигиена в обектите. Създаването на усещане, че потребителите могат да разчитат на любимия си супермаркет във всеки един момент, изгражда доверие. Подход по изграждане на доверие следваме и към служителите, и към партньорите си. Всяка година обновяваме с нови предимства лоялната програма BILLA Card. Нейното дигитализиране и персонализиране е ориентирано към грижата за личния и семейния бюджет. Подходът доведе до резултати, които надхвърлиха и най-смелите ни очаквания. Заслужихме наградата „Бизнес проект на годината“, мобилното ни приложение стана „Продукт на годината“, но най-вече спечелихме доверието на лоялни и нови клиенти, на които благодарим, че пестят в BILLA.

- Как отговаряте на тенденциите за непрестанна дигитализация? По какъв начин иновациите намират място в BILLA?

- Следим новите тенденции в търговията на дребно и често провеждаме проучвания за нагласите на клиентите. Своевременно планираме и реализираме иновации, които създават удобство за потребителите и заедно с това подпомагат работата на нашите служители. Успешни примери са електронните етикети и касите на самообслужване, които въведохме в част от своите обекти.До края на 2022 г. по-голямата част от магазините на BILLA ще бъдат оборудвани с такива каси, а в следващите 2 години целим електронните етикети да присъстват във всички наши магазини. Брошурата и месечният каталог с предложения за лоялни клиенти също са дигитализирани, като предстоят и други нововъведения.

- Какво е съотношението на български спрямо вносни продукти в магазина, както и био спрямо индустриални? Кой вид стоки са най-търсени?

- Над 80% от предлаганите стоки във веригата са с български произход, доставени от родни компании. Има категории, в които този процент надхвърля 90%. Това са млечни продукти, плодове и зеленчуци, месо, хляб и други в отговор на очакванията и търсенето на клиентите. Потребителите обръщат все повече внимание на устойчивото земеделие, регионален/био/еко произход на продуктите, рециклируеми опаковки, контрол при употребата на пестициди. Биопродуктите с всяка година нарастват като дял от общите покупки. В резултат биоасортиментът, който развиваме, присъства в почти всяка категория храни. Клиентите търсят все повече свежест и пресните хранителни продукти заемат над 50% от тяхната кошница –  затова и пресните стоки, които зареждаме, извървяват кратък път до нашите обекти и са носители на традиционния и обичан вкус.

- Успешно работите по развитието и утвърждаването на собствените марки на „BILLA България“. Един от успешните примери е програмата „BILLA Градини“. Какъв е основният мотиватор да действате в тази посока?

- Като част от програмата следим стриктно за над 700 вида пестициди. 90% от тях отговарят на изискванията на програмата на международната организация „Глобал 2000“, която е наш консултант по проекта, а 49% от пробите са без открити остатъчни нива на пестициди. „BILLA Градини“ подпомогна развитието на редица български производители по пътя им на създаване на безопасни и вкусни свежи храни. Позитивната обратна връзка от клиентите също е налице – те наградиха усилията ни с отличието „Любима марка“ тъкмо в категория „Иновативни марки – храни и напитки“, с което много се гордеем.

- Разкажете ни за „Българска ферма“, която гарантира 100% роден произход. Как се възприема от потребителите?

- Собствената марка „Българска ферма“ е много специална за нас. Оказа се, че намирането на партньори, които обезпечават производство на българско свежо месо със 100% роден произход, е предизвикателство. Тук съвместната работа с българските производители e водеща, за да можем успешно да постигнем необходимия висок стандарт на качество в съчетание с разнообразие от свинско и пилешко месо, което да предложим на своите клиенти. В сектора „Свежо месо“ това е предпочитаната от потребителите марка. През 2022 г. ще работим по разширяване на портфолиото на „Българска ферма“ – в други категории меса и други традиционни свежи хранителни категории.

- Как планирате и занапред да балансирате между ключовите приоритети на BILLA – лидерска позиция по брой обекти в страната, поддържане на разнообразен асортимент и утвърждаване на лоялност?

- Дигитализацията, устойчивото развитие и отговорността към обществото залягат в нашето ДНК. Те ще бъдат основен фокус на дейността ни и през следващите години. Ще продължим активно да работим по увеличаване на броя магазини и обновяване на търговските обекти с инвестиции в отговорната консумация на ресурси. Приоритет за нас е и намаляването на хранителните отпадъци – чрез правилно транспортиране, съхранение и излагане на продуктите. Предстои сериозен анализ на асортимента и всички свързани процеси с цел удовлетворяване на клиентските очаквания, подобряване на ефективността и оптимизиране на ресурсите.