Готови за оцеляване в епохата на клиента

Забелязахте ли кога електронният четец Kindle обърна с краката на горе издателския бизнес? Усетихте ли когато американският интернет гигант Groupon заплаши хиляди фирми с новината, че ще стартира бизнес на дребно? Или когато Expedia пенсионира туристическите агенции? При тези новини изписа ли се облекчение по лицето ви, защото не засягат бизнеса ви?

Сега е времето, когато клиентите имат повече сила, по-голямо влияние и държат лоста за икономическите промени. Хиляди начинания на бизнеса стартират, готови да им помогнат да извършат промените. Промените се акумулират. Те ще дойдат и при вашия бизнес, въпросът е кога.

Старите конкурентни предимства като растеж в производството, силата на доставките и дори майсторското дирижиране на информационния поток, вече нямат същото значение. Дигиталното развитие ги обезценява. Единственият начин да се оцелее сред всички иновации, които постоянно нахлуват и променят пазара, е като се инвестира във връзката с клиентите.

Само обсебената от клиента компания може да оцелее. Това не е жаргон, казано е буквално. Този вид обсебени компании са фокусирани върху своята стратегия, енергия и процесите в бюджета си, които определят средствата, вложени за ангажиране на клиентите. Това са компаниите, които поставят приоритет върху тези неща, отколкото върху останалите, традиционни конкуренти предимства.

Ако вярвате в това, ще промените начина, по който правите проучвания на клиентите си. Необходимо е да харчите по-малко за изследвания идват твърде късно, за да реагирате. И да влагате средствата си, вместо в „живи“ разговори (на фокус групи и в анкети – бел.ред.), в това да слушате и проучвате мнението на аудиторията си в социалните мрежи. Както и да изследвате неизказаните нужди и потребности на клиентите. Мислите ли, че iPad например се е родил след традиционни социологически проучвания?

Ако вярвате в това, ще промените начина, по който извършвате услугите си. Ще инвестирате в разбираема за потребителите програма за информиране с множество, кръстосани комуникационни канали, вместо да третирате служителите в кол центъра ви като роби.

Ако вярвате, ще промените начина, по който правите продажби. Ще спрете да влагате в размера на отдела за продажби и ще започнете да разработвате добра стратегия по отношение на хората с директни контакти с клиентите (повече професионалисти, по-малко начинаещи).

И още: ако вярвате, ще промените начина, по който правите реклама. Можете да вземете 10% от това, което влагате в „рекламни взривове“ в традиционните медии и ще ги похарчите за интерактивно рекламиране – онлайн социални програми, мобилни приложения, които създават лоялност сред младата, активна част от потребителите ви.

Това е радикална идея. Ако приложите този подход, тогава компанията ви ще бъде дори по-добре позиционирана на пазара, когато се наложи да оцелее при следващото сътресение на иновациите на конкурента. И ако работите в маркетинга, ще бъдете в центъра на конкурентната стратегия. Разбира се, ако продължите да работите по същия начин, опитвайки да „заключите“ клиентите и конкурентите с големи брандирани напъни, контакти, договори и скали, това ще продължи да работи, докато някои начинаещи фигури не открият начин да станат по-симпатични и привлекателни с услугите си от вас. Само предупреждавам.

Джош Бърнов в AdvertisingAge