Щастливите служители привличат доволни клиенти

Истории на успеха, в които главни действащи лица са ръководителите на силни, водещи български компании разказва всяка година конкурсът "Мениджър на годината". Всеки от участниците в най-престижното състезание у нас за висши постижения в мениджмънта има своя дефиниция за мечтите, които се превръщат в цели, за постиженията и трудностите по пътя към тях. До финала на конкурса достигат само 10 от кандидатите след селекция по специална методология, разработена специално за надпреварата от консултантската компания "Делойт България".

Златната десетка е последният, трети етап, от който се излъчва и победителят. Част от оценката на тази финална права са интервюта, с които се оценяват лидерските и управленски качества на всеки от претендентите за титлата. Резултатът е ценно наследство, придобито не само чрез знания и умения, но и моделирано през лична ценностна система и реален опит. Затова и сп. "Мениджър" го събира и пази в специални издания. Тази година решихме да споделим с вас това наследство като ви представим интервютата на финалистите в "Мениджър на годината 2014".

За да бъдеш успешен, трябва да вложиш сърцето си в работата си и да носиш работата в сърцето си - в това е убеден Евангелос Литрас, управител на Alpha Bank България*

- Господин Литрас, резултат на какво е влизането ви сред финалистите на конкурса „Мениджър на годината 2014”?

- Смятам, че съм избран за финалист благодарение на репутацията и бизнес резултатите на Alpha Bank през последните няколко години. Според мен това решение се дължи и на моята последователност, както и на задълбочения ми поглед и познания в областта. Към днешна дата имам над 25-годишен опит в банковото дело. Според мен обаче хората, с които работя, могат най-добре да отговорят на този въпрос. 

- Вие лично как дефинирате успеха?

- Успехът е нещо, което всички ние искаме да постигнем, без значение с какво се занимаваме. Трябва да разберем, че единствено в книгите успехът се постига без труд и усилия. За да бъдеш успешен, трябва да вложиш сърцето си в работата си и да носиш работата в сърцето си. Всеки има своята дефиниция за успех. За някои това е да бъдат богати; за други – да бъдат популярни.

За мен успехът означава да се чувствам добре със себе си и с това, което правя. Успехът е и оценката в очите на хората около мен – хората, които срещам в професионалния и личния си живот.  

- Колко души в компанията са „бащите” на успеха, кои хора имат най-голям принос?

- Всеки човек, който работи в Alpha Bank България, има своя принос за успеха ни като организация. Всяка роля и отговорност имат значение в ежедневната ни работа с клиенти и партньори. Високо ценим усилията и отдадеността, с които екипът ни постига общите ни бизнес цели. Това е видимо например от социалната ни политика по отношение на служителите. Непрекъснато инвестираме в развитието на колегите, тъй като вярваме, че служителите имат ключова роля за успеха на всяка компания.  

- Как създавате екипите, какви качества цените най-много у подчинените си?

- В съвременната икономическа обстановка, в която имаме важна роля, отреждаме специално място на служителите. Ценим компетентни, динамични, талантливи хора с добро образование и творческо мислене. Тези хора разбират, че успехът на Alpha Bank има принос за техния личен успех. Всеки служител на банката трябва да бъде почтен и обективен човек. Това съчетание от качества е необходимо, за да изградим доверие между екипите и да наложим банката като уважавана институция.

- Как мотивирате хората си, кое е най-важното – заплатите, бонусите, ценностите, усещането, че си част от успеха, или нещо друго?

- Пакетът от придобивки е важен за доброто начало на взаимоотношенията между служител и работодател. Детайлната и прецизно описана длъжностна характеристика, възнаграждението и бонус придобивките имат основна роля на етапа на постъпване на работа, но не могат да мотивират даден служител да се превърне в част от семейството на Alpha Bank и в наш дългосрочен посланик.  

Наблюденията и опитът ми показват, че основен  фактор за успеха на една компания е чувството за принадлежност, изградено в нейния екип. В Alpha Bank работят хора, които са с нас от самото начало на дейността ни в България. Това са почти 20 години. Те и екипът като цяло споделят ценностите на банката и се чувстват част от това голямо семейство. Споделеното уважение също ни помага да останем стабилни и да развиваме нови, успешни продукти и инициативи. Нещо повече, служителите участват в много от нашите инициативи и така реално допринасят за успеха на организацията.

- Кои са най-важните послания, които чрез работата си изпращате на подчинените си, особено на по-младите?

- На първо място бих искал да оценяват значението на добрата подготовка и информираните решения. Чрез поведението и решенията, които взимам, се стремя да поддържам култура на постоянство, стремеж към качество, достойнство, високи морални принципи и същевременно да поощрявам творческата атмосфера. Това са основни ценности на банката, но според мен са и предпоставки за личен и професионален успех.

- На какво учите хората си, какъв стил на поведение и ръководство искате да им предадете?

- Силно ценя проактивните хора – тези, които са мотиватор сами за себе си. Свободата и възможностите за изява мотивират колегите ми да търсят развитие и да бъдат още по-активни. Така те поемат и по-голяма лична отговорност за ежедневната си работа. Стремя се да създам атмосфера, в която положителната оценка за работата на колегите ги вдъхновява за нови постижения. С времето открих, че качеството на нечия работа се повишава тогава, когато срещите ни и комуникацията ни зачестят. Същевременно стимулирам честата и конкретна обратна връзка. Това е особено полезно при работа с колеги, които не са развили пълния си потенциал.

- Спокойни ли сте, когато отсъствате по-дълго време от офиса? По колко пъти звъните по телефона?

- Да, напълно спокоен съм, вярвам на екипа си. Не мога да посоча някаква определена честота, но рядко се случва да звъня по време на отпуск. Банката има ефективна организационна структура, благодарение на която работният процес протича гладко при нечие отсъствие. Прилагаме и система за подобряване на ефективността на специфични бизнес процеси, която също има принос за изпълнението на отговорностите. Основна роля, държа да отбележа, има проактивното мислене, навременното даване на обратна връзка и желанието за работа – знак за приноса на нашите служители.

- Кои са по-важни - служителите или клиентите?

- Най-развитите икономики в света генерират основната част от своя БВП от сферата на услугите, а услуги означава основно хора, без значение от индустрията – от телевизионни продажби до инвестиционно банкиране. Все по-трудно е да откриеш и задържиш най-подходящите служители.

Повечето изследвания за нивото на удовлетвореност на клиентите посочват служителите като основната причина за негативна оценка. Лошото поведение на служителите води до недоволни клиенти.

Същевременно бизнесът преоткрива необходимостта от стратегически фокус върху клиента. Потребителите имат все по-високи очаквания, а развитието на интернет и технологиите засилва обществения натиск върху бизнеса да отговори на тези нужди с абсолютна точност. Щастливите служители привличат доволни клиенти, но не са единствен фактор за успех.

Успешният бизнес носи ползи за всички целеви групи (служители, клиенти, инвеститори) и следва самоутвърждаващи се практики.

- Кой или какво най-много ви е повлиял за израстването ви като личност и ръководител?

- Последователността, любовта към работата ми и моралът имат голям принос за израстването ми като мениджър. Детайлните познания за спецификатта на конкретната индустрия са друг фактор за успеха ми. Дължа много и на подкрепата на моето семейство.

- Кои смятате, че са най-силните ви качества? Имате ли слабости?

- Едно от най-силните ми качества е сериозният опит, натрупан в банковия и финансовия сектор през последните 25 години. Винаги лоялен към Alpha Bank, през годините съм заемал различни ръководни постове в организацията и така успях да придобия безценен опит от първа ръка в различни сфери на банкирането. Научих се да разпределям времето си ефективно. Успявам да делегирам точните отговорности на служителите си – разпознавам силните им страни и им помагам да ги приложат или подобрят там, където е нужно, за да постигнем максимална ефективност.  

Разбира се, човек се учи от грешките си. Като пример мога да посоча склонността ми да мисля, че за даден проблем съществува само едно решение. Но с времето разбирам, че такъв подход ограничава възможността за нови постижения и успехи.

- В какво вярвате и кои принципи никога не пристъпвате?

- Според мен човек винаги трябва да се придържа към морални принципи и да бъде отговорен и последователен, без значение от длъжността и позицията си. Ценя лоялността и отговорността и се надявам тези, които ме познават, да потвърдят това. В този смисъл смятам, че професионалистът трябва да може да прави компромиси, когато работи в екип. Не одобрявам незачитането на бизнес цели.

- От какво се страхувате?

- Страховете ми са чисто човешки и не се отличават особено от тези на хората на моята възраст. Страхувам се да не изгубя смелостта да взимам решения тогава, когато те са най-нужни; да стана зависим от условности. Липсата на действие, породено от страх да не вземеш погрешното решение, може да доведе до катастрофа всяка компания.

- Каква е вашата мечта за компанията, която ръководите?

- Горди сме с принадлежността си към групата на Alpha Bank – една от водещите финансови институции в Гърция със силни позиции на гръцкия и международния банков пазар. През второто тримесечие на 2014 г. в България заемаме 9. позиция по отношение на активи и 11. място по отношение на кредитиране (682 млн. евро). Показваме напредък и по отношение на възвръщаемостта на инвестициите, като се развиваме по-добре от някои от основните ни конкуренти.  

Визията ни е да бъдем отправна точка в Югоизточна Европа. Това означава да се превърнем в предпочитаната банка, банката на избора и пример в банкирането с принос за обществото, клиентите, партньорите и акционерите ни, винаги в унисон с нашите ценности: лоялност, високи морални стандарти, качество, традиции.

Имаме потенциал за развитие и подобряване на бизнес резултатите ни. Например, за да отговорим на нуждите и очакванията на клиентите, трябва да използваме ефективно каналите за комуникация с тях и да намираме нови, по-ефикасни методи. Стремим се да подобряваме партньорството си с бизнес общността и така да допринасяме за икономическото развитие на страната. Основното ми желание е да се превърнем в банка, която вдъхва сигурност, като се развиваме заедно с нашите клиенти и подкрепяме напредъка им с уверени стъпки.

- Ако повече хора от бизнеса участваха в управлението на страната, каква щеше да е тя?

- За мен не количественото измерение на представителите, а по-скоро техните умения, визия и опит допринасят за това една държава да бъде управлявана в полза на нацията. Трябва да вземем предвид, разбира се, и спецификите на законодателството и администрацията, а те изискват определени компетенции и налагат тясно взаимодействие между бизнеса и администрацията.

- Какви качества имат българите като нация, които са конвертируеми по света?

- Опитът ми като част от голяма регионална структура показва, че нациите в региона имат сходни убеждения, ценности и умения. Качествата, които българите притежават, са лесно конвертируеми във всяка една от съседните държави. Валидно е и обратното твърдение. Талантът, решителността, находчивостта и лоялността са едни от най-силните черти на българите и бих препоръчал на всеки, който е решен да постигне успех и благополучие, да овладее тези качества.

- Какво трябва да се промени в страната, в манталитета на хората, за да постига България повече успехи?

- Според мен трябва да се съсредоточим не върху промяната, а върху положителните черти и предимства на българския народ. За това е нужно да познавате и пазите културно-историческото си наследство, да помните постиженията на нацията, да познавате себе си и да се стараете да се развивате там, където сте най-успешни. С други думи – да вървите напред уверено и последователно.  

_______________________________________________

*Alpha Bank е създадена през 1879 г. и представлява една от водещите банкови и финансови групи в Югоизточна Европа (Гърция, Сърбия, Кипър, Румъния, България, Албания и Македония). Банката предлага широк спектър от продукти и услуги за граждани, малки и средни предприятия и пазара като цяло. Alpha Bank България присъства на пазара от 1995 г., но започва реалната си експанзия в сферата на банкирането за физически лица и малкия и средния бизнес от 2006 г. насам. През това време разгръща широка клонова мрежа и обогатява портфолиото си с разнообразни продукти и услуги за нуждите на своите клиенти. От няколко години банката активно развива и подкрепя значими проекти в сферата на културата и изкуството.

Вижте и "Няма невъзможни неща"