Как Учебният център на Vivacom подготвя екипите да се развиват като доверени консултанти

Митко Колев, старши мениджър „Учебен център“ във Vivacom, ръководи екип от 17 специалисти, посветен на обучението на повече от 2500 служители от всички екипи в компанията, които работят пряко с клиенти. Мисията е ясна - хората на първа линия да бъдат подготвени за всяка среща с клиента, така че да изградят доверие.

Учебният център превежда сложните продукти, услуги, процеси и системи на разбираем език и ги превръща в практически умения. Така новото знание достига по-бързо до служителите и им помага да дават ясни обяснения и практическо съдействие.

Учебният център подготвя колегите от магазинната мрежа, кол центъра, каналите за директни продажби — Telesales и Door-to-Door, както и техническите екипи. Обученията са съобразени с работата им, защото разговорът по телефона, демонстрацията в магазина и съдействието в дома на клиента изискват различни умения.

„Когато във Vivacom се появи нов продукт, нова технология или нов начин на работа, нашата задача е да преведем тази информация на разбираем и практичен език за хората, които общуват с клиентите всеки ден. Работим в тясно партньорство с вътрешните екипи и външните ни партньори и гарантираме, че знанията достигат бързо и ефективно до всички фронтлайн служители“, споделя Митко Колев.

Зад този подход стои последователна работа — въвеждане на новите служители, разработване на специализирани обучения и подкрепа на преките ръководители в развитието на екипите. Учебният център подпомага подготовката на служителите при внедряването на нови услуги, системи и процеси в компанията.

Обучения, които ангажират

Vivacom развива цялостна система за корпоративно обучение, която свързва присъствена практика, онлайн занятия с обучител и самостоятелна подготовка в дигитална платформа. Съдържанието включва интерактивни модули, видеоинструкции и микрообучения — учене на малки стъпки.

„Прилагаме смесен модел на обучение, познат като blended learning, като избираме форматите според задачите и нуждите на колегите. Разработваме голяма част от съдържанието сами – от обучителни видеа и интерактивни материали до кратки практически обучения, които могат да бъдат усвоени за няколко минути“, разказва Колев.

Дигиталната платформа за обучения на Vivacom позволява на служителите да преминат кратък модул или да преговорят тема и през смартфона си. Онлайн занятията свързват екипи от цялата страна и спестяват време за пътуване. Когато целта е работа с реални устройства и упражняване на практически действия, включваме присъствени обучения.

Според Митко Колев силата е в правилното съчетаване на тези възможности. Служителят може първо да се запознае с темата, след това да я упражни с обучител и по-късно да се върне към кратка инструкция. Така се създава последователен път от първото запознаване до увереното прилагане в работата.

„Практиката в реална работна среда е важна част от нашия подход. Обучителите работят заедно с колегите в магазините и на терен, помагат им да приложат наученото и дават конкретна обратна връзка“, споделя Колев.

Технологиите в подкрепа на обученията

При микрообученията всяка кратка част е насочена към конкретна задача. Добре фокусирана видеоинструкция от 30–40 секунди може да покаже отделно действие в система. По-сложните теми изискват задълбочена подготовка и практика, а кратките инструкции помагат на служителя бързо да преговори точната стъпка.

В дигиталната платформа кратките видеа и визуалните обяснения се комбинират с въпроси, интерактивни задачи и симулации. В учебна среда служителите могат да упражнят стъпките, които след това ще изпълняват в реалните работни системи.

„Целта ни е участникът да е активен: гледа, избира, опитва и получава обратна връзка. Това е особено полезно при въвеждането на нови процеси и промени в работните системи. При подготовката за промените в EON съчетахме дигитални материали, демонстрации и сесии за въпроси, съобразени с работата на различните екипи“, пояснява Митко Колев.

Учебният център на Vivacom използва и изкуствен интелект в разработването на материали и сценарии, като обучителите и експертите запазват отговорността за точността и качеството. А стремежът при всяко нововъведение е да носи конкретна полза: по-ясно обяснение, по-бързо усвояване и по-уверено прилагане. За да бъде винаги клиентът в центъра на решенията.

От търговци към доверени консултанти

Когато един търговец е добре подготвен, той не просто предлага услуга – той се превръща в консултант с високо доверие, към когото клиентът ще се върне отново.

„В основата на всичко, което правим, стои една проста идея – хората, които работят с клиенти, не трябва да бъдат просто продавачи. Нашата цел е да ги развиваме като доверени консултанти. Затова обученията ни не са насочени единствено към продуктите и услугите, а и към умения като активно слушане, емпатия, задаване на правилните въпроси и изграждане на дългосрочни отношения с клиентите“, изтъква Колев.

Потребителите също имат нужда от подкрепа, за да открият и използват възможностите на технологиите, допълва Колев. Често тя е съвсем кратка — демонстрация, ясна инструкция или няколко минути внимание в подходящия момент. И в тази подкрепа участват различните екипи на Vivacom, които общуват с клиентите.

„В магазина колегата може да покаже функция на устройство. Door-to-Door екипите могат да помогнат на клиента да разбере как една услуга се вписва в ежедневието му. Кол центърът може да го насочи стъпка по стъпка, а техническият специалист — да демонстрира на място как да използва оборудването. Подготвяме колегите едновременно да познават технологията и да я обясняват достъпно. Умението да разбереш какво затруднява клиента и да му покажеш точно необходимото решение е съществена част от качественото обслужване“, казва Митко Колев.

За него най-добрият резултат е човекът отсреща да си каже: „Разбирам как това ми помага и мога да го използвам“. Именно тази увереност се стреми да изгражда Vivacom — първо у търговците, а чрез тях и у клиентите.

Екипът и развитието

Едно от нещата, с които най-много се гордее Учебният център, е изграденото високо ниво на вътрешно обучение и развитие. А натрупаната му експертиза позволява да излезе и извън рамките на компанията - обученията по киберсигурност, разработени от Vivacom, вече се използват и от външни организации.

„За мен е важно екипът да има ясна цел и свободата да избере как да я постигне. Колегите съчетават познаване на бизнеса с умения за създаване на съвременно учебно съдържание. Даваме пространство за нови подходи и носим отговорност за качеството. Именно това ни помага да се развиваме, да ставаме по-добри и да запазваме доверието на клиентите“, споделя Митко Колев.

А успехът в работата на Учебния център на Vivacom се измерва не с броя взети курсове, а с увереността на хората на първа линия и с високото качество на изживяването, което клиентите получават всеки ден.